《客戶經(jīng)理綜合技能提升》課程大綱
通過課程學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握與客戶的溝通技巧及客戶心理的把控，如果應(yīng)對不同類型的客戶、建立長期客戶關(guān)系額度的技巧、語言營銷的技巧、應(yīng)對客戶投訴的技巧、客戶經(jīng)理的個人形象設(shè)計與裝扮技巧、競爭與協(xié)作的技巧、客戶異議處理的技巧，迅速提升公司客戶經(jīng)理經(jīng)營業(yè)績。



第一部分 客戶經(jīng)理溝通技巧及客戶心理把控
第一講、成功銷售七項心理法則
因果法則
報酬法則
控制法則
相信法則
專心法則
物以類聚法則
反映法則
第二講、銷售精英的團(tuán)隊成長應(yīng)做到：6要6不要
要為組織奉獻(xiàn)，不要事不關(guān)己高高掛起。
要分享經(jīng)驗智慧，不要藏著經(jīng)驗智慧
要積極提交建議和解決辦法，
要拿自己該拿的錢，不拿不明不白錢
要心態(tài)放平穩(wěn)、不要偏向任何一方
要為正義敢于打破常規(guī)
第三講、言談失敗的八種原因
表情不清
未加糖衣
戳人痛處
露出輕浮
弄巧成拙
時機(jī)不當(dāng)
未分對象
力度不夠
第四講、如何把話說到別人心坎上“四要”
根據(jù)別人的興趣愛好說話。
根據(jù)別人的性格特點說話。
根據(jù)別人的潛在心理說話。
根據(jù)別人的不同身份說話。
第五講、銷售溝通中，聽、問、說基本功
聽：聽什么？怎么聽？
1）問題點
2）興奮點
3）情緒性字眼
問：問什么？怎么問？
1) 利用提問導(dǎo)出客戶的說明；
2) 利用提問測試客戶的回應(yīng)；
3) 利用提問掌控對話的進(jìn)程；
4) 提問是處理異議的最好方式；
具體提問還是要根據(jù)對象而定。注意的幾個方面。
1) 禮節(jié)性提問掌控氣氛
2) 好奇性提問激發(fā)興趣
3) 影響性提問加深客戶的痛苦
4) 滲透性提問獲取更多信息
5) 診斷性提問建立信任
6) “重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點陳述+反問”（三段式）增強(qiáng)說服力
7) 提問后沉默，將壓力拋給對手
有效提問 ：
1) 著力宣傳，誘發(fā)興趣
2) 學(xué)會給客戶“畫餅”制造渴望——
3） 搞清客戶不感興趣的原因
問題類型：
1) 開放問題（提出探索式的問題）
2） 封閉式問題（提出引導(dǎo)式的問題）
如何說：
1) 把好處說夠
2) 把痛苦塑造夠
銷售溝通中的情緒調(diào)整和掌控：
1) 改變自己的肢體動作
2) 控制自己頭腦的注意力（堅定的信念）
3) 問自己3個問
第六講、客戶類型
客戶分類法1：
1) 謹(jǐn)慎型客戶
2) 沉默型客戶
3) 高效型客戶
4) 強(qiáng)勢型客戶
客戶分類法2：
1) 鄙視型
2) 懷疑型
3) 觀望型
4) 知曉型
5) 搗糨糊型
6) 綜合型
各類型人有效溝通技巧：
1) 分析型
2) 支配型
3) 表達(dá)型
4) 和藹型
第二部分 客戶經(jīng)理銷售技能和成交力的提升
第一講、迅速同客戶建立信賴感的技巧：
傾聽
專業(yè)形象
顧客見證
模訪
同頻法
贊美法
共同話題法
同趣法
第二講、持久關(guān)系的 建立
博弈關(guān)系貫穿銷售全過程
博弈是爭取企業(yè)合理利益必備技能
銷售人員不敢與客戶博弈三大現(xiàn)象
建立敢于博弈的心態(tài)(敢于付出,敢于收獲)
掌握善于博弈的策略(博弈過程,親近度不能下降)
善于調(diào)動客戶理性與感性思維方式博弈
突破客戶拒絕方法
化解客戶抱怨與異議方方法
第三講、挖掘客戶潛在需求的能力
需求的把控和關(guān)注順序的調(diào)控
1) 看透客戶的內(nèi)心世界——做好客戶的需求顧問——讓客戶依賴你！
2) 調(diào)順客戶的需求順序——做好客戶的產(chǎn)品顧問——讓客戶離不開你！
產(chǎn)品的展示和價值的塑造
1) 讓客戶好奇的產(chǎn)品解說技巧
2) 讓客戶渴望擁有產(chǎn)品的說服秘訣
競爭對手的阻擊
1) 讓客戶自己放棄了你的競爭對手！
2) 讓競爭對手在不知不覺中消失！
3) 讓自己在不知不覺中成為首選！
第四講、客戶異議處理步驟
不理、傾聽、理解部分。
忽視異議，延后處理的說明。
舉例證實說明利用
補(bǔ)償說明、借力說明、價值成本說明
把反對意見變成一個問題，讓顧客來回答
征求訂單
第五講、客戶經(jīng)理談判技巧
談判的兩種類型
談判前的精心準(zhǔn)備
開始談判
把談判分開來談：前場、中場、后場
面對難纏的對手怎么辦？
妥協(xié)的藝術(shù)
第六講、如何面對客戶價格的糾纏
突出優(yōu)勢，物超所值此處求：
突出產(chǎn)品本身的優(yōu)勢，
突出得力的后續(xù)支持。
突出周全的配套服務(wù)項目
巧問妙答，討討還還細(xì)周旋
第七講、處理拒絕原則技巧和策略：
以誠實來對待：
在語辭上賦以權(quán)威感：
不要作議論：
先預(yù)測反對：
經(jīng)常做新鮮的對應(yīng)：
第八講、絕對成交
成交火候識別
快速成交秘訣
成交三套策略
成交9大方法
成交技巧話術(shù)

第九講：客戶價值最大化法
為客戶服務(wù) ——引發(fā)轉(zhuǎn)介紹——如何讓客戶價值最大化
回饋客戶—— 做好客戶管理——如何讓客戶價值終生化
自我評估——總結(jié)反省——如何讓自己的服務(wù)能力最大化

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市場營銷

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