《潤(rùn)心服務(wù) 文化制勝 ——打造服務(wù)型企業(yè)服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)》課程大綱
第一講：贏在思路——觀(guān)念決定行為
1、企業(yè)為什么需要?jiǎng)?chuàng)新2、觀(guān)念創(chuàng)新的重要
○海爾、金寶聯(lián)、錦都等企業(yè)案例
第二講：贏在文化——潤(rùn)心創(chuàng)造忠誠(chéng)
1、文化是企業(yè)的DNA
○華為狼性、海爾、海景創(chuàng)新文化塑造
○豐田、HP、IBM文化
○安利、招行、泰麗戈妮2、企業(yè)文化提升員工職業(yè)化
○優(yōu)秀的企業(yè)文化提升員工內(nèi)功
○員工的三項(xiàng)收入
○著名企業(yè)案例分享3、職業(yè)素質(zhì)的三個(gè)層次5種心態(tài)○案例分享
4、打造企業(yè)潤(rùn)心文化
1）企業(yè)需要建立自己的文化體系
2）服務(wù)行業(yè)的文化是感動(dòng)和親情文化
○著名企業(yè)的案例分享
5、如何建立自己的企業(yè)文化
1）理念設(shè)計(jì)
2）價(jià)值觀(guān)
3）建立文化建設(shè)體系-文化手冊(cè)
4）目視文化
5）文化傳播方案
6）內(nèi)化于心，外化于行
7）抓典型 樹(shù)標(biāo)桿
8）傳播和培訓(xùn)體系建立
9）評(píng)估體系
6、文化落地的方法和途徑
1）建設(shè)體系
2）傳播體系
3）培訓(xùn)體系
4）評(píng)估體系
第三講：贏在服務(wù)——真誠(chéng)感動(dòng)用戶(hù)
1、服務(wù)文化—— 建立正確的客戶(hù)導(dǎo)向
1）服務(wù)理念要先行
○海爾的服務(wù)理念和故事
○海景、錦都的服務(wù)理念和服務(wù)故事
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—— 做不錯(cuò)，做規(guī)范
1）建立服務(wù)、管理標(biāo)準(zhǔn)○海景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
○7天、如家的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
○海爾的服務(wù)案例
3、服務(wù)細(xì)節(jié)—— 服務(wù)無(wú)小事，管理無(wú)小事
1) 察言觀(guān)色
2）微笑服務(wù)
3）創(chuàng)造感動(dòng)
○著名企業(yè)案例分享
4、服務(wù)模式——拓寬思路，服務(wù)延伸
1）流程穿越
2）暗訪(fǎng)
3）挑刺
○海爾服務(wù)模式創(chuàng)新
5、服務(wù)滲透——如何把服務(wù)根植到每一個(gè)終端
1）服務(wù)根植10步曲
2）案例分析
第四講：贏在創(chuàng)新——不斷創(chuàng)造價(jià)值
1、管理創(chuàng)新2、觀(guān)念創(chuàng)新
3、服務(wù)創(chuàng)新
4、產(chǎn)品創(chuàng)新○案例分享
第五講：贏在品牌——心靈創(chuàng)造品牌1、品牌營(yíng)銷(xiāo)——樹(shù)立品牌美譽(yù)
○海爾營(yíng)銷(xiāo)案例
○招行的體育營(yíng)銷(xiāo)
2、經(jīng)營(yíng)人心——內(nèi)部、外部人心都要經(jīng)營(yíng)好
1）創(chuàng)造員工滿(mǎn)意
2）管理者的責(zé)任
○為員工服務(wù)
○幫助員工成長(zhǎng)
○提升員工能力
○激勵(lì)員工
3）創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意——品牌是由用戶(hù)的心鑄就的
○摸錯(cuò)門(mén)案例
○著名企業(yè)案例分享
3、品牌推廣——渠道建設(shè)
1）以媒為媒
2）會(huì)員
3）活動(dòng)
第六講：贏在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)——溝通締造忠誠(chéng)
1、管理就是溝通1）、溝通的技巧
○案例分析
○溝通游戲
2、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)
1）尋求賣(mài)點(diǎn)
2）客戶(hù)理念○案例分享
3、管理、維護(hù)客戶(hù)
1）定期回訪(fǎng)、問(wèn)候
2）活動(dòng)設(shè)計(jì)、參與
3）資源整合
4）客戶(hù)檔案
5）客戶(hù)關(guān)系管理
○贊美
○激勵(lì)
○協(xié)作
第七講：贏在團(tuán)隊(duì)——團(tuán)結(jié)就是力量
1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)——團(tuán)結(jié)就是力量
1）氛圍營(yíng)造，開(kāi)心工作
2）關(guān)愛(ài)員工，快樂(lè)生活
案例賞析：著名企業(yè)團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀做法2、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)——建立學(xué)習(xí)型組織
1）人人參與學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)
○海爾、華為、金寶聯(lián)、寶娜案例
○中國(guó)移動(dòng)的學(xué)習(xí)月案例賞析2）為自己工作
○案例分享
3）培訓(xùn)就是最大的福利
○培訓(xùn)理念
○師傅帶徒制
3、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)——自動(dòng)自發(fā)，目標(biāo)到人
1）配合：發(fā)揮各人所長(zhǎng)
2）無(wú)性繁殖：自動(dòng)自發(fā)
3）過(guò)程管理：分解目標(biāo)，落實(shí)到人
4）方與圓：無(wú)情的制度，有情的管理
案例分享
作業(yè)練習(xí)
第八講：課程小結(jié)——
課程分享
案例互動(dòng)

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