《《跨部門的溝通與協(xié)調(diào)》》課程大綱
溝通技巧是成功管理者必備的三大基本技能之一。
本‘跨部門溝通與協(xié)調(diào)’課程,是在《有效溝通》課程基礎(chǔ)上,針對企業(yè)中、高層管理人員在日常工作企業(yè)內(nèi)部、跨部門間出現(xiàn)的溝通、沖突、協(xié)調(diào)與協(xié)作問題,特別針對相互推諉和扯皮甚至刁難等問題進(jìn)行深層次分析和探討;涉及內(nèi)容均是部門中廣泛出現(xiàn)但沒解決溝通障礙的現(xiàn)象與本質(zhì)剖析;
所以,本課程實(shí)質(zhì)具有極強(qiáng)的工作指導(dǎo)與分析特點(diǎn),非單純意義上溝通理論和方法與技巧;是高屋建瓴地應(yīng)用多學(xué)科,包括人性的優(yōu)缺點(diǎn)、心理學(xué)、性格、領(lǐng)導(dǎo)與管理乃至厚黑學(xué)等角度,予以講解而產(chǎn)生身臨其境之感…通過系統(tǒng)性分析和有針對性講授,可使中高層管理人員對溝通、沖突和激勵等企業(yè)常見現(xiàn)象和技能有深刻的認(rèn)識;從而掌握溝通、團(tuán)隊(duì)激勵和矩陣管理的理念和技術(shù)性手段,以實(shí)現(xiàn)問題引導(dǎo)與咨詢式培訓(xùn)效果;課程具有針對性、全面性、科學(xué)性和趣味性,尤其在課程歸納和總結(jié)上,更富有實(shí)戰(zhàn)性….
問題引導(dǎo)式: 是根據(jù)學(xué)員工作問題而現(xiàn)場引導(dǎo)回答從而解決問題、提高實(shí)戰(zhàn)技能的科學(xué)培訓(xùn)方法
培訓(xùn)內(nèi)容: (可根據(jù)課程時間而調(diào)整與濃縮)
開場白:(真實(shí)經(jīng)歷)
91年,香港某控股集團(tuán)招聘CEO,筆試題目為什么是“協(xié)調(diào)”?
經(jīng)營鏈、流程、干系人、貴人(支持者)、責(zé)任人和沖突源分析
為什么發(fā)生:成立‘黨小組’與董事會發(fā)生不協(xié)調(diào)與矛盾的狀況?
跨國集團(tuán)英籍貫華裔CEO和項(xiàng)目小組與4.7億投資為什么會失敗?
第一講: 和諧與雙贏
1. 企業(yè)架構(gòu)分工
2. 業(yè)務(wù)鏈和職責(zé)
3. 大局和責(zé)任感
4. 3-A工作心態(tài)
第二講: 溝通與協(xié)調(diào)
1. 協(xié)調(diào)定義與作用
2. 協(xié)調(diào)與部門溝通
1. 溝通與人際關(guān)系
2. 有效溝通的步驟
有效影響的技巧/觀察的技巧/有效的傾聽/下對上溝通技巧/
平行溝通技巧/上對下溝通技巧/溝通的要領(lǐng)/報告的技巧
第三講: 協(xié)調(diào)和同化
1. 雙贏
2. 利益
3. 認(rèn)同
4. 調(diào)頻
5. 互補(bǔ)
6. 欣賞
7. 同理
8. 亢卑
9. 共鳴
第三講: 沖突與合作
1. 原因和理論
2. 規(guī)律與影響
3. 合作的內(nèi)涵
4. 沖突的管理
維持適度沖突/有益沖突檢驗(yàn)十指標(biāo)/團(tuán)隊(duì)與群體差別/
文化同化作用/合作基本要素/合作的方式/激發(fā)適度沖突/
管理重要沖突/沖突管理原則/沖突管理方式/調(diào)停前準(zhǔn)備
調(diào)停障礙及對策/調(diào)停步驟/厚黑式?jīng)_突源的處理
第四講: 沖突與控制
1.控制節(jié)奏
2.建立規(guī)則
3.變形思考
4.有效交流
第五講: 跨部門協(xié)作
1. 部門溝通要素
尊重和欣賞/換位思考/知己知彼/會議技巧
2. 制度增進(jìn)機(jī)制
3. 組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化
4. 主動與被動性
練習(xí):常見問題對策
a) 小腳穿大鞋、大腳穿小鞋
b) 又在扯皮,又在推諉
c) 多頭或寡頭領(lǐng)導(dǎo),員工聽誰的
d) 工作任務(wù)和工作量不公平
e) 輕重不分,主次不清
參考:工具方法成果
《組織職能調(diào)查表》、《各部門職能手冊》
《流程調(diào)查表》、《關(guān)鍵流程及流程規(guī)范手冊》
9. 部門和個人權(quán)責(zé)優(yōu)化
練習(xí):常見問題及解決對策
1) 飽和量及飽和強(qiáng)度有一個不飽
2) 職責(zé)不清,權(quán)限不明
3) 我說話是不是不算
4) 是你責(zé)任還是我責(zé)任
5) 工作與任職資格標(biāo)準(zhǔn)有用嗎?
6) 關(guān)鍵崗位員工招不到
練習(xí):《崗位分析調(diào)查問卷》、《崗位分析表》《職位管理手冊》
10. 建立內(nèi)部客戶關(guān)系
練習(xí):常見問題及解決對策
ü 你的問題我已經(jīng)記下了
1)一個月還沒結(jié)果
2) 不是我的責(zé)任
3 ) 這個事情我不懂
4) 大不了罰款
5) 事情嚴(yán)重了才來找我
第六講: 加強(qiáng)部門溝通
1、部門間溝通技巧
2、周、月總結(jié)制度
3、有效的團(tuán)隊(duì)活動
4. 科學(xué)的矩陣管理
練習(xí):跨部門溝通常見方法
1) 信息系統(tǒng)
2) 聯(lián)絡(luò)員
3) 任務(wù)組
4) 團(tuán)隊(duì)反饋
第七講: 部門與激勵
1. JOHARI窗策略
1. 馬斯洛需求理論
2. 激勵原則與系統(tǒng)
3. 不花錢激勵方式
第八講: 地區(qū)與風(fēng)格
1. 亞、歐美溝通差異化
2. 位差 和‘沉默現(xiàn)象’
3. 傳統(tǒng)習(xí)慣與溝通表達(dá)
4. 矩陣與職能溝通管理
參考:替代/過慮/平衡/部門結(jié)構(gòu)與職能/垂直與橫向/信息傳遞的法則/u.flaik分析工具/雙贏與跨部門/協(xié)調(diào)與協(xié)作/協(xié)調(diào)定義與原則/協(xié)調(diào)四要素/溝通管理學(xué)要義/水平溝通障礙/溝通敏感度/態(tài)度改變原則/矩陣管理/什么是OFFICE文化/扭轉(zhuǎn)溝通/態(tài)度與溝通/部門常見溝通障礙/請示匯報要點(diǎn)/同事合作三種有效形式/鼓勵合作的方法/溝通性格類型/溝通風(fēng)格調(diào)整圖//E Q 五大定義/壓力抒解/威爾遜楔子理論/借力與散力/心理測試等
學(xué)以致用:
一、練習(xí)與思考:○他如何擺脫尷尬處境?○‘如何說’與‘怎么說’?○對號入座○‘卡爾特’測試法 ○性格簡易辨別法二、真實(shí)培訓(xùn)故事:○ 拆房公司為何掀錯屋頂?三、親歷案例分析 ○ 賠償360萬的合同,為何竟緣自‘一個字’錯誤?四、故事分析 ○徒弟為什么錯誤理解師傅的意思?○ 歷史人物溝通故事(一)、(二)、(三) ○‘相聲’中的荒唐結(jié)局五、名篇欣賞:著名演講詞- ‘林肯 葛底斯堡’與‘邱吉爾- 最輝煌的時刻’六、自我測評:○溝通能力測評 ○ 溝通練習(xí)七、考證并辨析;○禮儀、禮節(jié)和禮貌區(qū)別以及與溝通的原理?如何運(yùn)用? 八、工作問題思考:○‘酒逢知己..與話不投機(jī)..’內(nèi)涵與溝通關(guān)系?你在工作中有類似情況嗎?如何產(chǎn)生?○ 矩陣管理如何解決溝通障礙?○ 溝通在談判中起什么作用? 九、 動腦筋;○ 辨析下列‘溝通內(nèi)容’差異 . ○ 說明什么原理? ○ 你如何選擇…十、溝通游戲 (一)、心有千千結(jié)(二)、主持人溝通障礙 (二)博弈與法官十一 、案例:《 ‘主管報告’》[二則] 《‘三人成虎’與部門…》
培訓(xùn)方式: (采用‘多緯行動’和‘參與互動’培訓(xùn)方式)
激情講演、系統(tǒng)理論、模型工具、方法技巧、案例剖析、真實(shí)故事、問題思考、趣味測試、角色扮演、
觀摩學(xué)習(xí)、游戲感受、情景模擬、討論交流、測驗(yàn)練習(xí)、現(xiàn)場析疑、領(lǐng)悟歸納、開發(fā)潛質(zhì)、互動推理等
培訓(xùn)特點(diǎn):‘旁征博引,深入淺出,幽默風(fēng)趣,回味無窮’
閱歷豐富,知識面廣,主題明確,實(shí)用性強(qiáng),活潑生動,形象佳,集實(shí)戰(zhàn)派與學(xué)院派雙重特點(diǎn),寓演、講與互動為一堂。強(qiáng)化現(xiàn)場氣氛,達(dá)成培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo);且寓教于樂,運(yùn)用多學(xué)科底蘊(yùn),聲情并茂、跌宕起伏地把理論、實(shí)踐、知識、技巧、方法和工具融入課程,巧妙實(shí)現(xiàn)藝術(shù)與互動結(jié)合的最佳培訓(xùn)效果。
運(yùn)用‘民兵理論’、‘歸元理論’、‘三維理論’、‘中醫(yī)理論’和‘油井理論’等方法;‘從學(xué)員實(shí)際工作需要出發(fā),圍繞開拓管理思路、解決管理難題’進(jìn)行有效培訓(xùn),以提升培訓(xùn)效果和學(xué)員水平;切實(shí)體現(xiàn)“課題培訓(xùn)工作法”中‘培訓(xùn)創(chuàng)新☆重在參與☆嫻熟技能☆貼近市場’宗旨;在培訓(xùn)中提供多種實(shí)用解決問題工具及技巧。對參訓(xùn)者今后實(shí)踐工作具有極大的后續(xù)效果。
《《跨部門的溝通與協(xié)調(diào)》》課程目的
學(xué)員將能夠掌握以下知識與技能:
學(xué)習(xí)有效溝通管理工具 2. 了解團(tuán)隊(duì)合作激勵重點(diǎn) 3.沖突源分析與方法理論
掌握跨部門溝通的機(jī)制 5. 矩陣管理的策略和建立 6.運(yùn)用技術(shù)性方法和策略
SLA:內(nèi)部客戶服務(wù)協(xié)議,A類指物流、信控部門
B類指人事、行政、財務(wù)、信息中心等;
C類指管理中心、資金管理中心、業(yè)務(wù)發(fā)展等
《《跨部門的溝通與協(xié)調(diào)》》適合對象
企業(yè)各層管理人員、團(tuán)隊(duì)成員與部門員工
《《跨部門的溝通與協(xié)調(diào)》》所屬分類
人力資源