《營業(yè)廳主動服務(wù)與營銷能力提升培訓(xùn)》課程大綱
課程大綱：
營業(yè)廳服務(wù)能力提升篇
影響營業(yè)人員服務(wù)品質(zhì)的七大短板
『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
『服務(wù)標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心
『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
四同步提升服務(wù)親和力
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步
顧客滿意工具箱――讓服務(wù)為銷售保駕護航
關(guān)鍵時刻理論
溝通六頻道理論
說什么話？
行為促成行為
3二3三法則
冰山需求理論
皮格馬利翁效應(yīng)
精神綱領(lǐng)理論
公平理論
三種自我
顧客成本
1－10－100理論
奔馳模型
營業(yè)廳主動營銷能力提升篇
關(guān)于營業(yè)廳主動營銷
何謂主動營銷？
主動營銷的目的是什么？
主動營銷不是…而是…
營業(yè)廳主動營銷機會分析
主動營銷要做到三個快速
主動營銷要做到三個贏得
主動營銷應(yīng)注意的若干問題
主動營銷能力提升需加強的幾個要素
體驗經(jīng)濟時代已經(jīng)到來
體驗式營銷的特點
營業(yè)廳從被動業(yè)務(wù)受理到主動營銷、客戶體驗的轉(zhuǎn)變
體驗營銷――客戶滿意的關(guān)鍵
營銷新主張
4P VS. 4C
賣點VS.買點
顧客滿意 VS. 顧客教育
狹義促銷VS.廣義促銷
以產(chǎn)品為中心VS.以顧客為中心
傳統(tǒng)營銷VS體驗營銷
One size fits all VS. USP
做了vs.做好
工作職責(zé)VS. 工作本質(zhì)
需求特征解讀解讀
服務(wù)就是要滿足客戶的需求
滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的；
需求不是一成不變的，是會隨著時間、空間、情境等要素變化的；
客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規(guī)律，才能避免服務(wù)無法對接需求的徒勞行為；
如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；
客戶的需求無非是兩個方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；
營業(yè)廳主動營銷六部曲
營銷準備——好的開端是成功的一半
讓客戶接受你——賣產(chǎn)品不如賣自己
診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求
滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對接賣點與買點
排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
達成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進成交
營業(yè)廳主動營銷案例分析
培訓(xùn)形式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FLASH呈現(xiàn)
團隊游戲
《營業(yè)廳主動服務(wù)與營銷能力提升培訓(xùn)》課程目的
深入解讀服務(wù)內(nèi)涵，從執(zhí)行層面剖析影響服務(wù)品質(zhì)的原因，揭開目前阻礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)進程的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量；
了解并掌握客戶滿意的相關(guān)實用策略與技巧，提升溝通親和力和影響力，讓服務(wù)為銷售保駕護航；
了解營業(yè)廳主動營銷的特點，如何結(jié)合營業(yè)廳的營銷環(huán)境做好主動營銷，獲取客戶利益雙贏；
《營業(yè)廳主動服務(wù)與營銷能力提升培訓(xùn)》適合對象
營業(yè)廳臺服務(wù)者/服務(wù)管理者
《營業(yè)廳主動服務(wù)與營銷能力提升培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷
《營業(yè)廳主動服務(wù)與營銷能力提升培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
020-29042042
