《溝通系列——知人知心的客戶溝通》課程大綱
課程對象：
n 管理者/一線員工
課程收益：
n 了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦
n 掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。
n 提高與上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法
n 通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理

授課方式：
n 講師講述
n 案例精舉
n 情境演練
n 小組討論
n 視頻與FLASH呈現(xiàn)
n 團隊游戲
n 形體訓練
n
課時安排：1-2天（6小時/天）

課程大綱：


第一模塊：溝通重要性解讀-----------格局決定布局
第二模塊：溝通內(nèi)涵之解析-----------布局決定結(jié)局
第三模塊：溝通技巧之提升-----------不變應萬變
第四模塊：溝通藝術(shù)之解析 ----------萬變不離其中


課程要點：

第一模塊：溝通重要性解讀----------格局決定布局

Ø 機遇與挑戰(zhàn)
l 解讀當今競爭
l 未來的競爭是？智商VS情商
l 哈佛大學的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途
Ø 溝通讓工作更有效率
l 溝通不良的影響
l 溝通營銷因素分析
l 溝通中最重要兩個70%
n 70%的時間用于溝通
n 70%的問題來自于溝通不暢

第二模塊：溝通內(nèi)涵解析--------布局決定結(jié)局

Ø 什么是溝通
l 溝通定義？---你如何理解溝通
l 溝通三要素
n 溝通目標
n 溝通模式
n 溝通結(jié)果
l 溝通的方式
n 語言
n 肢體
n 情緒
Ø 溝通原則
l 世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通
l 黃金法則—真誠
l 白金法則—尊重
l 鉆石法則—同理心

第三模塊：溝通技巧之提升-------不變應萬變

Ø 人際溝通的重要性
l 贏得人心==就贏得世界
l 不會溝通會產(chǎn)生什么后果？
l 想成為溝通高手嗎？
Ø 理解溝通
l 溝通視窗---約哈里視窗
l 溝通規(guī)則---五角星
n 用原則溝通
n 用規(guī)則溝通
n 用工具溝通
n 用技巧溝通
n 用文化溝通
l 溝通的最高境界：五個合適

Ø 溝通原則-----萬變不離其中
l 世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通
l 黃金法則—真誠
l 白金法則—尊重
l 鉆石法則—同理心
Ø 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術(shù)
l 聽的藝術(shù)
n 聆聽的層次
n 聽的技巧
n 傾聽時的肢體語言
n 互動：傾聽互動游戲
l 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
n 說什么話？
n 如何說？
l 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
n 提問的好處
n 如何提問
Ø 溝通中的行為技術(shù)----如何成為客戶的知己
l 同步法則
l 釣魚法則
l 行為理論
Ø 何謂溝通影響力？
l 溝通影響力測試
l 溝通影響力的定義與特征
l 影響型溝通VS敦促型溝通

第四模塊：溝通藝術(shù)之解析 ----------萬變不離其中

Ø 人性解讀
l 性格分類測試
l 什么是性格
l 四種性格的類型:和藹型、力量型、完美型、活潑型
l 與各種性格的人溝通的方法
Ø 提升溝通質(zhì)量
l 如何打造溝通思維
l 如何建立積極溝通心態(tài)
l 如何運用溝通語言
l 如何運用行為學，去打造溝通行為

Ø 溝通要素
l 尊重是溝通前提
l 信任是溝通基礎
l 理解是溝通的鑰匙
l 行為促成行為理論

Ø 與上級溝通藝術(shù)
l 如何贏得領(lǐng)導信任
l 如何理解領(lǐng)導意圖
l 如何處理不同意見
Ø 與下級的溝通藝術(shù)
l 如何讓員工感覺你平易近人
l 如何讓員工與你坦誠相見
l 如何與員工達成一致目標
Ø 與同事的溝通藝術(shù)
l 如何讓同事感覺親切
l 如何讓同事能夠信賴
l 如何讓同事能夠尊重
l 團隊意識重要性




《溝通系列——知人知心的客戶溝通》課程目的
n 了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦
n 掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。
n 提高與上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法
n 通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理


《溝通系列——知人知心的客戶溝通》所屬分類
市場營銷

《溝通系列——知人知心的客戶溝通》所屬專題
高效溝通、客戶服務培訓、職場溝通、

《溝通系列——知人知心的客戶溝通》內(nèi)訓服務流程

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