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溝通系列——知人知心的客戶溝通
添加時間:2015-01-22      修改時間: 2015-01-22      課程編號:100174400
《溝通系列——知人知心的客戶溝通》課程大綱
課程對象:
n 管理者/一線員工
課程收益:
n 了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦
n 掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素。
n 提高與上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法
n 通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實現(xiàn)高效管理

授課方式:
n 講師講述
n 案例精舉
n 情境演練
n 小組討論
n 視頻與FLASH呈現(xiàn)
n 團隊游戲
n 形體訓練
n
課時安排:1-2天(6小時/天)

課程大綱:


第一模塊:溝通重要性解讀-----------格局決定布局
第二模塊:溝通內(nèi)涵之解析-----------布局決定結(jié)局
第三模塊:溝通技巧之提升-----------不變應萬變
第四模塊:溝通藝術(shù)之解析 ----------萬變不離其中


課程要點:

第一模塊:溝通重要性解讀----------格局決定布局

Ø 機遇與挑戰(zhàn)
l 解讀當今競爭
l 未來的競爭是?智商VS情商
l 哈佛大學的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途
Ø 溝通讓工作更有效率
l 溝通不良的影響
l 溝通營銷因素分析
l 溝通中最重要兩個70%
n 70%的時間用于溝通
n 70%的問題來自于溝通不暢

第二模塊:溝通內(nèi)涵解析--------布局決定結(jié)局

Ø 什么是溝通
l 溝通定義?---你如何理解溝通
l 溝通三要素
n 溝通目標
n 溝通模式
n 溝通結(jié)果
l 溝通的方式
n 語言
n 肢體
n 情緒
Ø 溝通原則
l 世界上最遠的距離---咫尺天涯,不良溝通
l 黃金法則—真誠
l 白金法則—尊重
l 鉆石法則—同理心

第三模塊:溝通技巧之提升-------不變應萬變

Ø 人際溝通的重要性
l 贏得人心==就贏得世界
l 不會溝通會產(chǎn)生什么后果?
l 想成為溝通高手嗎?
Ø 理解溝通
l 溝通視窗---約哈里視窗
l 溝通規(guī)則---五角星
n 用原則溝通
n 用規(guī)則溝通
n 用工具溝通
n 用技巧溝通
n 用文化溝通
l 溝通的最高境界:五個合適

Ø 溝通原則-----萬變不離其中
l 世界上最遠的距離---咫尺天涯,不良溝通
l 黃金法則—真誠
l 白金法則—尊重
l 鉆石法則—同理心
Ø 溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術(shù)
l 聽的藝術(shù)
n 聆聽的層次
n 聽的技巧
n 傾聽時的肢體語言
n 互動:傾聽互動游戲
l 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
n 說什么話?
n 如何說?
l 問的藝術(shù):如何有效發(fā)問
n 提問的好處
n 如何提問
Ø 溝通中的行為技術(shù)----如何成為客戶的知己
l 同步法則
l 釣魚法則
l 行為理論
Ø 何謂溝通影響力?
l 溝通影響力測試
l 溝通影響力的定義與特征
l 影響型溝通VS敦促型溝通

第四模塊:溝通藝術(shù)之解析 ----------萬變不離其中

Ø 人性解讀
l 性格分類測試
l 什么是性格
l 四種性格的類型:和藹型、力量型、完美型、活潑型
l 與各種性格的人溝通的方法
Ø 提升溝通質(zhì)量
l 如何打造溝通思維
l 如何建立積極溝通心態(tài)
l 如何運用溝通語言
l 如何運用行為學,去打造溝通行為

Ø 溝通要素
l 尊重是溝通前提
l 信任是溝通基礎
l 理解是溝通的鑰匙
l 行為促成行為理論

Ø 與上級溝通藝術(shù)
l 如何贏得領(lǐng)導信任
l 如何理解領(lǐng)導意圖
l 如何處理不同意見
Ø 與下級的溝通藝術(shù)
l 如何讓員工感覺你平易近人
l 如何讓員工與你坦誠相見
l 如何與員工達成一致目標
Ø 與同事的溝通藝術(shù)
l 如何讓同事感覺親切
l 如何讓同事能夠信賴
l 如何讓同事能夠尊重
l 團隊意識重要性




《溝通系列——知人知心的客戶溝通》課程目的
n 了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦
n 掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素。
n 提高與上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法
n 通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實現(xiàn)高效管理


《溝通系列——知人知心的客戶溝通》所屬分類
市場營銷

《溝通系列——知人知心的客戶溝通》所屬專題
高效溝通、客戶服務培訓、職場溝通、
《溝通系列——知人知心的客戶溝通》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師王維玲老師簡介
王維玲
王維玲
 職業(yè)競爭力訓練專家, 優(yōu)質(zhì)客戶服務培訓專家
 資深銀行&通訊營業(yè)廳員工訓練專家;
 ITPS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會高級培訓師、中國(香港)國際禮儀學院高級培訓師、中國東方禮儀培訓網(wǎng)首席講師
 國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師。
 曾任職雅芳(中國)有限公司培訓部經(jīng)理、高級內(nèi)訓師、東三省區(qū)域總監(jiān);
中國平安保險黑龍江分公司培訓部經(jīng)理
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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