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以客戶為中心的銷售——跟蹤你的顧客的決策過程
添加時間:2009-07-27      修改時間: 2009-07-27      課程編號:100114893
《以客戶為中心的銷售——跟蹤你的顧客的決策過程》課程大綱
課程描述
當(dāng)今市場是典型的買方市場,產(chǎn)品供應(yīng)商眾多而產(chǎn)品差異性很小,即使有差異,也會很快被模仿。銷售人員的素質(zhì)和技能對項目成敗起著越來越重要的作用。
很明顯,不了解顧客的決策過程,銷售就變成了碰運氣;同樣,不能針對顧客所處的不同的決策階段采取相應(yīng)的對策,銷售效果也不會理想。本課程完整地展示顧客購買的決策循環(huán)和各階段的特征及對策,使學(xué)員大幅度提升業(yè)務(wù)技能和溝通技能,提高銷售質(zhì)量和項目成功率。


課程設(shè)計
引言
1、現(xiàn)今市場(尤其是我們的客戶)發(fā)生了哪些改變?
2、銷售人員的行為周期
一無所知:不知道自己的水平很低
認(rèn)識不足:實踐中感覺到自己的不足,想學(xué)習(xí)和提高
墨守成規(guī):“機(jī)械地合格”,有了可循的章法,還不熟練
游刃有余:熟練掌握又不拘泥章法,成功率高


一、銷售前的準(zhǔn)備
1、策略轉(zhuǎn)變:從關(guān)注銷售轉(zhuǎn)向關(guān)注購買
今天,客戶不會調(diào)整自己以適應(yīng)供應(yīng)商設(shè)定的銷售程序,但客戶的決策有其內(nèi)在的規(guī)律,在每次決定購買或改變主意時都經(jīng)歷一種可重復(fù)的、共通的過程。所以比較可行的方法是把關(guān)注點從銷售轉(zhuǎn)向購買,我們調(diào)整自己適應(yīng)客戶。

2、短期的準(zhǔn)備
行業(yè)的知識
了解區(qū)域特性
自身及競爭對手產(chǎn)品知識
公司匯報提綱
Refence book


二、顧客購買決策循環(huán)
第一階段 滿意階段
該階段顧客確信自己沒有需求,也沒有問題。在他們思想中,一切都是完美的。
不幸的是處于該階段的顧客非常難以接近,更不要說說服。但處于該階段的顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通銷售員的估計……
處于該階段的客戶有幾類:沒有建設(shè)計劃、有計劃尚未啟動、或與競爭對手緊密合作而不愿引入新的廠家等!皼]計劃”、“以后再說吧”、“需要的時候打電話給你”是這階段客戶的口頭禪。

第二階段 認(rèn)識階段
該階段包含決策中最關(guān)鍵的部分,也是最迷惑人的部分。是“煩躁的階段”。
項目啟動已經(jīng)提到議事日程;或者此前供應(yīng)商(之前占優(yōu)勢)的設(shè)備質(zhì)量和服務(wù)客戶不完全滿意,但問題并不太嚴(yán)重。但這個階段的顧客代表美好的前景,不幸的是,當(dāng)我們的顧客沿著決策過程一步一步地前行的時候,這里卻沒有我們的銷售人員(在第一階段銷售人員幼稚地相信客戶“沒需求”),顧客被遺棄在該階段,等待,等待 ……

第三階段 決定階段
該階段被稱為“壓斷駱駝后備的稻草”。
以前的供應(yīng)商讓客戶終于忍無可忍;或者終于項目正式啟動,資金也到位了。該階段非常短暫……

第四階段 制定標(biāo)準(zhǔn)
該階段顧客會經(jīng)歷一次感情危機(jī),是客戶感覺最需要銷售人員的階段,但令銷售人員迷惑的只有很少顧客很快做出決定。
電信運營商越來越多地采用招標(biāo)的形式采購。那你知道客戶會根據(jù)什么來決定自己的購買標(biāo)準(zhǔn)也就是評估各廠家優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)嗎?如果天真地以為是“需求”就太可怕了,現(xiàn)在顧客不會認(rèn)為哪個廠家不能滿足需求!標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生于可預(yù)測的原因,該階段銷售人員可能對顧客影響最大,是銷售人員大展身手的階段……

第五階段 評價階段
該階段顧客把購買的標(biāo)準(zhǔn)量化和明確化。因為信息不對稱和專業(yè)程度的差異,顧客最容易被銷售人員引向自己的產(chǎn)品。

第六階段 調(diào)查階段
當(dāng)顧客制定了合理的決策的時候,他會系統(tǒng)地對照制定的標(biāo)準(zhǔn)一一檢查他們的備選的廠家和方案。但最終選擇通常不會用上所有的標(biāo)準(zhǔn),起關(guān)鍵作用的往往是一兩個條目。

第七階段 選擇階段
現(xiàn)在要做的是扣動扳機(jī),就是開標(biāo)的時候。
最終的決定是最容易的,當(dāng)顧客做出決定時會有如釋重負(fù)的感覺。
不幸的是,你最好不要眨眼,顧客不會長期處于這一階段,幾乎是在瞬間顧客就會發(fā)生變化……

第八階段 再評價階段
該階段被稱為“購買者的后悔”。
這個階段處理得好壞會對是否有回頭客有決定作用。短期內(nèi)重復(fù)的可能性不大,但行業(yè)內(nèi)其他客戶決策時熟人的推薦至關(guān)重要……


三、以客戶為中心的銷售循環(huán)
第一階段:研究顧客――良好對話的價值
1、研究正確的人
確定決策者:操作者、影響者和決策者
了解決策鏈
接近客戶:客戶冷淡和避而不見的應(yīng)對策略


2、背景探測的三個原則
用開放式的問題發(fā)動客戶:信任和感覺最重要
避開困難:過早提到困難和產(chǎn)品會迫使客戶撒謊
顯示優(yōu)勢:問對問題埋下伏筆,問錯問題則埋下炸彈

3、保持鎮(zhèn)靜:這也是客戶容易從心里否定你的時候

第二階段:分析顧客――針對競爭對手的勢力范圍的秘密武器
1、放了毒藥的奶酪:企圖解決客戶的問題或攻擊競爭對手

2、分析的三個階段

認(rèn)同試探:
a 讓客戶認(rèn)同問題
b 不認(rèn)同的話,就“小小的推動”一下

發(fā)展試探
a 通過問問題把問題放大――凸顯競爭對手的問題
b 了解并發(fā)現(xiàn)客戶的問題和弱點
c 多數(shù)客戶不會自覺研究問題的成因

沖擊試探
a 避免做超越邏輯的事情
b 擊倒對手的一拳
受顧客歡迎和令人生厭的微妙界限
試探要把握的原則
 不要做解題先生(或小姐)
 永遠(yuǎn)不要說客戶的孩子丑
 不要用太多的下勾拳
 一次談一個問題
 注意孩子式的逆反心理

第三階段:確認(rèn)――經(jīng)過第一個決策點,鎖定!
理解測試:檢驗自己的傾聽技巧
還有其它問題嗎:理解客戶抵制變革的心理
決定出擊:確認(rèn)客戶決心買,!

第四階段:需求――發(fā)現(xiàn)解決方案
列出并確認(rèn)需求
a 需求清單模糊而不集中
b 敘述客戶的需求是不恰當(dāng)?shù)?誰主導(dǎo)?
c 盡量不要讓客戶感到你認(rèn)為他需要
d 避免影響客戶的需求
還有其它需求嗎?
按優(yōu)先順序排列
a 不能根據(jù)自己的猜測
b 在清單中增加服務(wù)
c 用客戶自己的語言

第五階段:細(xì)化――消除誤解和競爭
這是購買者最薄弱的環(huán)節(jié),步驟
細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)
實施細(xì)化過程
建議和注意事項
注意善于分析的人
象偏執(zhí)狂那樣銷售

第六階段:解決――展示自己的產(chǎn)品
步驟
 要求承諾
 建議方案:FABEC技巧
注意事項
 不要忘記那有魔力的詞語
 不需要過頭:誠實介紹即可

第七階段:收場――獲得收場的權(quán)力
步驟
利益確認(rèn)
尋求承諾
討論后續(xù)措施
向顧客保證
注意事項
注意語氣
以三個詞開始

第八階段:維護(hù)――重新開始銷售過程
步驟
后續(xù)措施回顧
銷售方案回顧
顧客現(xiàn)狀過程回顧
新的銷售機(jī)會
征詢顧客推薦


四、 相關(guān)的技巧
(一)、開場技巧
1、介紹
最大的利益讓客戶自己發(fā)現(xiàn)
2、開場利益描述
WIFM:利用人們的“貪婪”心理
3、推進(jìn)過程
你會告訴他什么
4、把握時間
信守承諾展示可信的專業(yè)形象

(二)、 化解拒絕的技巧
1、顧客拒絕的原因
最主要的是對變革的恐懼
2、顧客拒絕的類型
不需要
不著急
沒錢
不信任
3、處理拒絕的步驟
澄清真相
認(rèn)定原因
分辨類型
確認(rèn)解決

(三)、 殺價與價格防守
強(qiáng)調(diào)價值
加減乘除
交換的策略


培訓(xùn)方式 本課程為互動式培訓(xùn),采用講授、演練、分組討論、案例分析、模擬角色扮演等方式進(jìn)行。

《以客戶為中心的銷售——跟蹤你的顧客的決策過程》課程目的
.掌握銷售人員的行為周期,提高與客戶溝通和影響客戶決策的能力。
.熟悉顧客的購買決策循環(huán)和各環(huán)節(jié)的特點,并借此界定顧客所處的階段和“熱度”。
.掌握銷售的節(jié)奏,提高銷售質(zhì)量和項目成功率。
.掌握幾種實用的銷售技巧,如開場、提問、反殺價和異議處理等。

《以客戶為中心的銷售——跟蹤你的顧客的決策過程》適合對象
銷售主管、具有一定經(jīng)驗的銷售代表(最好一年以上)

《以客戶為中心的銷售——跟蹤你的顧客的決策過程》所屬分類
市場營銷

《以客戶為中心的銷售——跟蹤你的顧客的決策過程》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師袁宇杰老師簡介
袁宇杰
袁宇杰
西安交通大學(xué)管理學(xué)院EMBA 客座教授。袁宇杰老師長期從事管理培訓(xùn),在管理技能和領(lǐng)導(dǎo)力方面的培訓(xùn)有獨到研究,是美國 IAPC(國際專業(yè)教練協(xié)會)授權(quán)的國際注冊企業(yè)教練(RCC),管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師(TMCC),CCCD(2005)中國企業(yè)教練發(fā)展大會執(zhí)行主席,NLP 執(zhí)行師,美國領(lǐng)導(dǎo)力中心正式認(rèn)證的“情境領(lǐng)導(dǎo)”中文講師。曾先后任職于IBM、Reebok、深圳華為技術(shù)有限公司,相繼擔(dān)任管理和培訓(xùn)講師工作,具有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗。
袁宇杰老師知識淵博,授課風(fēng)格生動活潑,風(fēng)趣幽默,富有感染力,非常注重與學(xué)員的互動演練,深受學(xué)員及培訓(xùn)管理者的好評。他講授的情境領(lǐng)導(dǎo)受到美國領(lǐng)導(dǎo)力中心培訓(xùn)專家的高度贊譽。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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