《班組績效管理技能提升培訓》課程大綱
課程大綱:
第一部分 自我管理
班組長管理中的問題清單
不知道我是誰
忙、盲、茫
憑心情而非憑心境做事情
管理風格的誤區(qū)
職位權利使用過度
歸罪于外
溝通影響力欠缺
執(zhí)行文化匱乏
班組長角色定位
客服班組長素質模型
客服班組長日常管理身份識別
客服班組長日常管理中的四面鏡子
客服班組長日常管理的四個放下
第二部分 服務管理
影響服務品質的兩大緯度分析
影響服務規(guī)范的要素分析――執(zhí)行面
心態(tài)
能力
影響服務規(guī)范的要素分析――程序面
人員招聘
服務流程及規(guī)范
內部支撐服務
員工獎懲制度
服務文化的塑造
服務程序面與執(zhí)行面二者的關系
傳球VS凌門一腳
執(zhí)行面決定客戶最終選擇
流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果
執(zhí)行面作為神經(jīng)末梢,親密接觸終端客戶,主動收集客戶反饋信息,提出產(chǎn)品/服務改進建議,優(yōu)化流程,為客戶創(chuàng)造更大的價值
影響服務品質執(zhí)行面的五大心態(tài)短板
『客我關系』的定位――你們VS 我們
『服務標準執(zhí)行』的定位--做了VS做好
『服務內容』的定位――份外VS份內
『服務思維方式』的定位--貼標簽VS善解人意
『服務心態(tài)』的定位--薪甘情愿VS心甘情愿
提升服務品質需增強五大能力
自我情緒調節(jié)的能力
客戶需求理解的能力
獲取客戶信任與好感的親和能力
與客溝通的積極語言影響能力
為客解決問題的專業(yè)能力
第三部分 團隊管理
班組文化建設
班組文化定位的依據(jù)與方法
班組文化建設的三個方面
班組文化建立的步驟與方法
埋下積極文化的種子
保障班組文化落地的若干問題分析
深度溝通激發(fā)工作潛能 提升工作積極性
霍桑實驗與班組管理
激勵緣何失效?
不花錢激勵下屬的方式
如何讓員工與你坦誠相見
如何與員工達成一致目標
如何讓員工直面自身問題
班組熱點問題解決之道
如何贏得下屬的信任
如何建立和鞏固權威
如何幫助新員工順利進入角色?
如何處理下屬對上級政策的不支持?
如何面對下屬消極、不合作的態(tài)度
如何面對下屬的特別請求?
如何贊美部署
處理部署過失的技巧
如何對部署進行工作指導?
如何將投訴變成傾訴?
《班組績效管理技能提升培訓》課程目的
了解管理者扮演的管理角色、承擔的管理職責以及承擔這種管理職責必備的管理技能要求和發(fā)展途徑;
掌握有效溝通的技巧,并在日常工作中合理運用;
掌握心理學相關知識,有效運用到日常員工管理、業(yè)務管理之中,提升管理的科學性;
了解影響服務品質的短板與缺陷問題,提升發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力;
了解提升團隊凝聚力,員工輔導與教練的方法;
《班組績效管理技能提升培訓》適合對象
班組長、骨干員工
《班組績效管理技能提升培訓》所屬分類
特色課程