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銀行客戶抱怨與投訴處理
添加時(shí)間:2012-02-28      修改時(shí)間: 2012-02-28      課程編號(hào):100142318
《銀行客戶抱怨與投訴處理》課程大綱
課程大綱:
第一部分 心態(tài)篇
 抱怨投訴處理意義
 客戶抱怨是金,化解抱怨是利潤(rùn)
 化解一次抱怨,建立一份友誼
 金融業(yè)服務(wù)七大怪
 說(shuō)起來(lái)重要,做起來(lái)次要,忙起來(lái)不要
 幫助競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打工
 矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來(lái)折磨自己
 支出了人力、物力、財(cái)力,但費(fèi)力不討好
 重復(fù)犯低級(jí)錯(cuò)誤
 沒(méi)確診就開(kāi)刀
 超級(jí)模仿秀
 影響服務(wù)者服務(wù)品質(zhì)的六大短板
 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位--做了VS做好
 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
 『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
 『服務(wù)心態(tài)』的定位--薪甘情愿VS心甘情愿
 『服務(wù)思維方式』的定位--貼標(biāo)簽VS善解人意
 成為『投訴處理者』的前提是成為『情緒管理者』
 回答三個(gè)問(wèn)題――認(rèn)清形勢(shì)、作出選擇;
 彎腰的哲學(xué)
 善解人意
 不講理的自我
 快樂(lè)路徑
 『捉迷藏』的奧秘
 牠『咬』你是因?yàn)闋軅?

第二部分 技能篇
 銀行高發(fā)投訴人群分析
 銀行焦點(diǎn)投訴問(wèn)題
 排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)
 理財(cái)產(chǎn)品收益不高
 業(yè)務(wù)受理程序復(fù)雜
 業(yè)務(wù)受理?xiàng)l件受限,無(wú)法辦理
 自助設(shè)備發(fā)生故障
 預(yù)先溝通信息不充分
 業(yè)務(wù)差錯(cuò)
 棘手投訴分類及解決策略

 企業(yè)存在的短板導(dǎo)致客戶的投訴
 特殊原因造成客戶需求無(wú)法及時(shí)或達(dá)不到客戶提出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)造成的投訴
 客戶需求與企業(yè)相關(guān)規(guī)定相沖突產(chǎn)生的投訴

 抱怨投訴化解工具箱
 魚缸理論――投訴客戶心理分析
 如何在投訴過(guò)程中占取溝通的主動(dòng)?
 說(shuō)什么話?
 行為促成行為
 3二3三法則
 冰山需求理論
 皮格馬利翁效應(yīng)
 精神綱領(lǐng)理論
 公平理論
 三種自我
 顧客成本
 1-10-100理論
 奔馳模型
 投訴處理的溝通不是…而是…
 與客戶溝通的目的不是『堅(jiān)持原則』,而是讓客戶『接受原則』;
 與客戶溝通的目的不是『爭(zhēng)論』誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),而是『雙贏』!
 與客戶溝通的目的不是讓客戶『?jiǎn)】跓o(wú)言』,而是『心悅誠(chéng)服』!
 案例分析工具
 案例分析的三知
 案例分析的不僅關(guān)注…更要關(guān)注…
 投訴處理風(fēng)險(xiǎn)防范
 換人的風(fēng)險(xiǎn)
 投訴處理者要做到『四象』
 如何處理無(wú)理投訴?
 何為無(wú)理投訴?
 面對(duì)『無(wú)理投訴』應(yīng)思考的10個(gè)問(wèn)題
 九種語(yǔ)言將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』
 棘手投訴需思考的13個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
 如何將投訴變?yōu)閮A訴?

培訓(xùn)形式:
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團(tuán)隊(duì)游戲




『備注:為使課程更具貼切度和針對(duì)性,請(qǐng)客戶方提供實(shí)際服務(wù)工作中真實(shí)典型案例,講師將融在課程中,進(jìn)行具體分析點(diǎn)評(píng),提供解決方案。』

《銀行客戶抱怨與投訴處理》課程目的
 深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因,揭開(kāi)目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域,規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn);
 面對(duì)客戶挑戰(zhàn),如何調(diào)整服務(wù)心態(tài),建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器,身心和諧,快樂(lè)工作;
 從客戶心理學(xué)層面導(dǎo)入,融入客戶情境,解讀客戶情緒,了解客戶情緒波動(dòng)的變化規(guī)律,掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù),具備正向情緒影響力和親和力;
 針對(duì)銀行服務(wù)特點(diǎn),聚焦投訴焦點(diǎn)問(wèn)題和易投訴人群特征及需求分析,掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧 ,成為客戶情緒的拆彈專家;

《銀行客戶抱怨與投訴處理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《銀行客戶抱怨與投訴處理》所屬專題
客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
《銀行客戶抱怨與投訴處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師王維玲老師簡(jiǎn)介
王維玲
王維玲
 職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力訓(xùn)練專家, 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)專家
 資深銀行&通訊營(yíng)業(yè)廳員工訓(xùn)練專家;
 ITPS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師、中國(guó)(香港)國(guó)際禮儀學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師、中國(guó)東方禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師
 國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師。
 曾任職雅芳(中國(guó))有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理、高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、東三省區(qū)域總監(jiān);
中國(guó)平安保險(xiǎn)黑龍江分公司培訓(xùn)部經(jīng)理
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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馬雅
  • 培訓(xùn)師:馬雅
  • 所在地:烏魯木齊
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  • 培訓(xùn)師:朱玉華
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