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客戶溝通技巧
添加時(shí)間:2012-03-22      修改時(shí)間: 2012-03-22      課程編號(hào):100143491
《客戶溝通技巧》課程大綱
第一部分: 溝通意愿激活溝通能力
溝通素質(zhì)系統(tǒng)
溝通素質(zhì)系統(tǒng)模型解析

溝通意愿的激發(fā)步驟與激發(fā)方法
排除溝通意愿的三大障礙
激發(fā)溝通意愿的四大步驟
開(kāi)啟溝通意愿的五個(gè)建議方法
(案例分析)

溝通四大技術(shù)能力訓(xùn)練
觀察力
傾聽(tīng)力
表達(dá)力
邏輯力
(情景模擬互動(dòng))

第二部分: 溝通技巧提升溝通效率
吸引興趣—贏得關(guān)注度
挖掘人性的需求
利益核心驅(qū)動(dòng)打動(dòng)人心
(游戲互動(dòng)討論)

建立好感—培養(yǎng)信賴度
學(xué)會(huì)同頻
擅用贊美的力量
記住對(duì)方特別的日子或特別的事情

使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言—掃除溝通障礙
用溝通對(duì)象能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言(專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)使用有度)
用清晰明確的語(yǔ)言
(案例視頻解析)

管理語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)—目標(biāo)達(dá)成的助推器
無(wú)法忽略的情感效應(yīng)
“怎么說(shuō)”比“說(shuō)什么”更重要
(情景模擬演示)

觀點(diǎn)確認(rèn)不默認(rèn)—讓共識(shí)無(wú)異議
認(rèn)識(shí)人性語(yǔ)言漏斗
建立語(yǔ)言反饋確認(rèn)機(jī)制

注意語(yǔ)言順序—優(yōu)先次序有玄機(jī)
語(yǔ)言次序的差異效應(yīng)
聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)的心理分析

巧用決策引導(dǎo)—實(shí)現(xiàn)溝通預(yù)期結(jié)果
決策語(yǔ)言技巧的使用原則
讓決策人心甘情愿負(fù)責(zé)任

時(shí)刻注意情緒—晴雨表的特別力量
搞定“人”才能搞定“事兒”
溝通情緒管理的技巧方法
(案例解析:客戶投訴處理)

《客戶溝通技巧》課程目的
激發(fā)溝通意愿
提升溝通能力
學(xué)會(huì)用溝通技巧達(dá)成溝通目標(biāo)
培養(yǎng)和諧高效的人際溝通文化
從細(xì)節(jié)角度提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)力

《客戶溝通技巧》適合對(duì)象
服務(wù)人員、客服人員、銷(xiāo)售人員等

《客戶溝通技巧》所屬分類(lèi)
綜合管理
《客戶溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師牟淅婭老師簡(jiǎn)介
牟淅婭
牟淅婭
中國(guó)首位提出“職業(yè)化360度應(yīng)用”新概念的美女訓(xùn)練專(zhuān)家
鳳凰衛(wèi)視“中華環(huán)球小姐大賽” 特約輔導(dǎo)師
北京聚邦傳媒 空中課堂簽約講師
職業(yè)背景:
香港嵩之路素質(zhì)培訓(xùn)學(xué)校 培訓(xùn)總監(jiān)
北京彼得·德魯克管理學(xué)院 東北代理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理
光洋科技集團(tuán) 人力資源總監(jiān)
中國(guó)創(chuàng)聯(lián)黃埔教育學(xué)院 課程研發(fā)總監(jiān)/兼名譽(yù)院長(zhǎng)

培訓(xùn)優(yōu)勢(shì):
牟淅婭老師成功將世界管理學(xué)大師-彼得·德魯克先生的系統(tǒng)管理理論、神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)(NLP)系統(tǒng)理論、人力資源組織系統(tǒng)理論、情商系統(tǒng)理論等多面相互牽系的學(xué)科知識(shí),匯合職業(yè)素養(yǎng)提升各專(zhuān)項(xiàng)知識(shí)點(diǎn),以理論實(shí)效應(yīng)用工作生活為培訓(xùn)目標(biāo),將之幾大體系知識(shí)科學(xué)合并后廣泛應(yīng)用于職業(yè)化訓(xùn)練領(lǐng)域,使職業(yè)化系列課程更加深入、透徹、清晰……
由于從客觀的高位視角系統(tǒng)分析問(wèn)題,因此她的課程總是從人性特點(diǎn)出發(fā),以心理學(xué)角度透過(guò)“現(xiàn)象”看“本質(zhì)”,深度挖掘需求癥結(jié),同時(shí)給予培訓(xùn)學(xué)員很多非常具體的實(shí)效解決方案,其課程的操作性及實(shí)用性極強(qiáng)。培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣、幽默、活潑,激勵(lì)體驗(yàn)式教學(xué),并配有大量案例,所授課程廣受業(yè)界及學(xué)員好評(píng)。

【禮儀課程系列】――《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》
【心態(tài)課程系列】――《職場(chǎng)心態(tài)管理》《魅力職場(chǎng),陽(yáng)光心態(tài)》《情緒與壓力管理》
【溝通課程系列】――《職場(chǎng)高效溝通》《客戶溝通技巧》《兩性溝通藝術(shù)》
【綜合系列課程】――《女性素養(yǎng)修煉課堂》《尋找幸福力》

【授課風(fēng)格】
實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng):突出看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣,增強(qiáng)吸收效果;
心理學(xué)知識(shí)輔助:課程富有深度、直切要害,并能在課程中給予學(xué)員有效方案,實(shí)用性極強(qiáng);
課程理論的親身驗(yàn)證者:具有典范性職業(yè)素養(yǎng)、是課程理論的親身實(shí)踐者,使課程更具說(shuō)服力。
【部分客戶記錄】
鳳凰衛(wèi)視、天歌傳媒、聚邦傳媒、城市熱讀大講堂、北京首發(fā)集團(tuán)、山西高速公路、北京首都機(jī)場(chǎng)、重慶機(jī)場(chǎng)、寧夏銀川機(jī)場(chǎng)、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、中國(guó)科學(xué)院、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、北京萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、深圳萬(wàn)科集團(tuán)、廣東創(chuàng)鴻集團(tuán)、大連億達(dá)集團(tuán)、東特集團(tuán)、友誼合升地產(chǎn)、大連軟件園、北京樓宇I(lǐng)T公司、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、中信銀行、民生銀行、吉林銀行、藍(lán)夢(mèng)美容集團(tuán)、長(zhǎng)春一汽集團(tuán)、天津康師傅、杭州顧家家居、平安保險(xiǎn)、新華人壽、都邦保險(xiǎn)、可口可樂(lè)、普利司通、西門(mén)子、惠普、ABB、大連港集團(tuán)、大連郵政企業(yè)集團(tuán)、泰德集團(tuán)、卓遠(yuǎn)重工、中鋼集團(tuán)、光洋集團(tuán)、智聯(lián)招聘、美國(guó)席勒大學(xué)MBA商學(xué)院……等
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
牟淅婭老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·尋找幸福力
·女性素養(yǎng)修煉課堂
·兩性溝通藝術(shù)
·職場(chǎng)高效溝通
·情緒壓力管理
·魅力職場(chǎng)—陽(yáng)光心態(tài)
·用主人翁心態(tài)—?jiǎng)?chuàng)造高效幸福職場(chǎng)
·讓客戶滿意—深度提升服務(wù)力
·讓目標(biāo)達(dá)成最大化
·服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
相關(guān)專(zhuān)題
高效溝通
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