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關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)管理研修班
添加時(shí)間:2012-05-18      修改時(shí)間: 2012-05-18      課程編號(hào):100145551
《關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)管理研修班》課程大綱
課程大綱:
第一單元:客戶服務(wù)概述
1. 培訓(xùn)理念導(dǎo)引與學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建立
2. 現(xiàn)場測評(píng):客戶服務(wù)中生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)
3. 案例解讀:“西南航空”成功秘訣
4. 關(guān)鍵時(shí)刻MOT:抓住客戶給予的5000萬個(gè)機(jī)會(huì)
第二單元:體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶服務(wù)
1. 客戶服務(wù)滿意與否的影響因素
2. 案例研討:兩次差錯(cuò),不同結(jié)果
3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)
4. 拼圖研討:客戶服務(wù)意味著什么?
第三單元:關(guān)鍵時(shí)刻MOT的五大原則
1. 創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
2. 提高營業(yè)額代替降低成本
3. 一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
4. 保持績效評(píng)估和顧客需求的一致性
5. 獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”
第四單元:因您而變,提升組織服務(wù)能力
1. 你最近為我做了些什么?——客戶的十大心理期待
2. 客戶服務(wù)規(guī)劃“金字塔”
3.組織能力提升金三角
4.團(tuán)隊(duì)研討:服務(wù)理念如何轉(zhuǎn)化為員工心智
第五單元:建立服務(wù)提供系統(tǒng)
1. 服務(wù)包
2. 系統(tǒng)智慧:避免集體愚昧
3.關(guān)鍵時(shí)刻影響評(píng)估法MOTIA
4.恢復(fù)的任務(wù)
第六單元:心隨心動(dòng),對(duì)服務(wù)員工的關(guān)懷
1. 舉足輕重的一線員工
2. 建立服務(wù)文化與激勵(lì)環(huán)境
3. 認(rèn)可和激勵(lì)他人的行動(dòng)指南
4. 如何運(yùn)用培訓(xùn)和開發(fā)

《關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)管理研修班》適合對(duì)象
企業(yè)中層管理者、客戶服務(wù)管理人員等(2天,50人以內(nèi))

《關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)管理研修班》所屬分類
特色課程
《關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)管理研修班》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李松頤老師簡介
李松頤
李松頤
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力課程導(dǎo)師、美國AITA高級(jí)管理咨詢顧問、PTT銀章國際職業(yè)培訓(xùn)師、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力四度修煉的開創(chuàng)者、資深體驗(yàn)式培訓(xùn)師。
歷任大學(xué)心理學(xué)講師、知名連鎖企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理、大型醫(yī)藥集團(tuán)HR經(jīng)理、上市公司HR總監(jiān)、管理咨詢機(jī)構(gòu)首席培訓(xùn)師。超過16年人力資源管理和職業(yè)培訓(xùn)背景,培訓(xùn)場次超過300場,參訓(xùn)學(xué)員達(dá)8000人次。
李老師的培訓(xùn)課程構(gòu)思嚴(yán)謹(jǐn),深入淺出,采用SAVI快速學(xué)習(xí)法和體驗(yàn)式培訓(xùn)技術(shù),能夠最大程度調(diào)動(dòng)學(xué)員在課程的積極性,使學(xué)員在問題中反思;在案例中求證;在體驗(yàn)中成長;訓(xùn)練中強(qiáng)調(diào)知行合一,效果上能夠立竿見影,是不可多得將個(gè)體成長與組織發(fā)展能夠和諧統(tǒng)一的體驗(yàn)式培訓(xùn)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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