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職場(chǎng)軟實(shí)力——內(nèi)部客戶服務(wù)
添加時(shí)間:2012-06-15      修改時(shí)間: 2012-06-15      課程編號(hào):100147452
《職場(chǎng)軟實(shí)力——內(nèi)部客戶服務(wù)》課程大綱
1 洞悉內(nèi)部客戶價(jià)值
1.1天堂與地獄之說(shuō)
1.2客戶是上帝之夢(mèng)
1.3內(nèi)部客戶價(jià)值
1.4案例:交不了差,誰(shuí)的責(zé)任
2 窺探內(nèi)部客戶分類
2.1職級(jí)顧客,你職場(chǎng)中的VIP客戶
2.2職能顧客,你職場(chǎng)中的種子客戶
2.3工序顧客,你職場(chǎng)中的鏈條客戶
2.4演練:劃分你的內(nèi)部客戶類別
3 了解內(nèi)部客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.1服務(wù)質(zhì)量滿意度
3.2服務(wù)關(guān)系相互性
3.3提供服務(wù)自主性
3.4案例:金鑰匙怎么用
4 洞察內(nèi)部客戶服務(wù)潛規(guī)則
4.1接力棒原理:跨越灰色地帶

4.2價(jià)值鏈原則:客戶升級(jí)模式
4.3創(chuàng)造客戶價(jià)值“五給”法則(給時(shí)間、給選題、給尊重、給位置、給態(tài)度)
4.4演練:買車票
5 掌握內(nèi)部客戶三大關(guān)系法則
5.1上司:職業(yè)生涯的順風(fēng)車
5.2同事:職業(yè)生涯的裁判
5.3團(tuán)隊(duì):職業(yè)生涯的推手
5.4案例:猴子的啟示
6 修煉內(nèi)部客戶服務(wù)技巧
6.1儲(chǔ)蓄自己誠(chéng)信
6.2主動(dòng)溝通藝術(shù)
6.3六種個(gè)性探索
6.4巧妙轉(zhuǎn)化沖突
6.5演練:鯊魚(yú)之戀
7 職場(chǎng)黃金法則:空杯之惑

《職場(chǎng)軟實(shí)力——內(nèi)部客戶服務(wù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《職場(chǎng)軟實(shí)力——內(nèi)部客戶服務(wù)》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
《職場(chǎng)軟實(shí)力——內(nèi)部客戶服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師胡雯艷老師簡(jiǎn)介
胡雯艷
胡雯艷
著名人力資源管理專家
中國(guó)注冊(cè)管理咨詢顧問(wèn)
PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
行動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)專家
 
【職業(yè)背景】
廈門(mén)大學(xué)人力資源EMBA,曾任大型國(guó)企高管、民營(yíng)企業(yè)董事總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、人力資源總監(jiān),擁有多年經(jīng)營(yíng)管理、人力資源管理、行政管理、市場(chǎng)管理、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn),積累有豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),極其擅長(zhǎng)人力資源體系構(gòu)建、企業(yè)內(nèi)部管理體系構(gòu)建,胡雯艷老師主要研究方向有人力資源管理、人力資源模塊建設(shè)、人力資源素能提升、人力資源與行動(dòng)學(xué)習(xí)、中高層管理素能、績(jī)效管理、行動(dòng)學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)力等。 

【培訓(xùn)課題】
王牌課程:《卓越管理者的五項(xiàng)修煉》
精品課程:《高績(jī)效管理五步法》、《非人力資源的高效人力資源管理四方略》、《職業(yè)精英的16個(gè)習(xí)慣》、《職場(chǎng)黃金八年職業(yè)生涯規(guī)劃》。

特色課程:《行動(dòng)學(xué)習(xí)四步法》

【胡雯艷老師服務(wù)過(guò)的企業(yè)】 中國(guó)銀行、恒豐銀行、深圳發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、招商證券、中宏人壽、中國(guó)移動(dòng)、廣東郵政、金地物業(yè)、南車集團(tuán)、貴州供電局、華潤(rùn)(水泥)、德美化工、金利水泥、星河地產(chǎn)、綠景集團(tuán)、深圳建設(shè)集團(tuán)、安利(中國(guó))、完美(中國(guó))、鹽田國(guó)際、南方航空、上港集團(tuán)物流公司、廣州地鐵等,客戶滿意率均在92%以上!

【胡雯艷老師教學(xué)特點(diǎn)】在培訓(xùn)界,胡雯艷老師有著“兩高三強(qiáng)”的極高美譽(yù),即專注性高(只專注人力資源和管理領(lǐng)域)、實(shí)效性高(現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題,最低也能學(xué)到三種受益終身的模型工具),持續(xù)性強(qiáng)(十余年始終如一)、針對(duì)性強(qiáng)(接受過(guò)胡雯艷老師培訓(xùn)的客戶都這樣說(shuō))、趣味性強(qiáng)(案例豐富、深入淺出、通俗易懂),對(duì)于胡老師的課程,金地物業(yè)的培訓(xùn)總監(jiān)楊牧先生的評(píng)價(jià)應(yīng)該最具代表性——“用一次就知道是我想要的”。

【胡雯艷老師人力資源類文章】 《人力資源教學(xué)筆記》、《團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)的七步流程》、《人力資源的管理規(guī)則》、《員工評(píng)價(jià)的九個(gè)等級(jí)》、《人力資源六大模塊》、《人力資源規(guī)劃》、《人力資源與行動(dòng)學(xué)習(xí)》、《從喬布斯選接班人看人力資源管理》、《大企業(yè)的人力資源管理之道》、《人力資本的經(jīng)營(yíng)方略》等。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·卓越管理者五項(xiàng)修煉
·中高管職業(yè)素能提升
·職業(yè)精英的16個(gè)習(xí)慣
·行動(dòng)學(xué)習(xí)兩天實(shí)操
·行動(dòng)學(xué)習(xí)一天
·績(jī)效管理培訓(xùn)
·非人力資源的高效人力資源管理
·職業(yè)生涯規(guī)劃
·績(jī)效管理與績(jī)效面談2天
·行動(dòng)學(xué)習(xí)兩天實(shí)操大綱
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