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卓越的客戶服務(wù)管理與溝通技藝
添加時(shí)間:2008-02-18      修改時(shí)間: 2008-02-18      課程編號(hào):10015357
《卓越的客戶服務(wù)管理與溝通技藝》課程大綱
1.客戶服務(wù)的本質(zhì) /問題的核心/卓越的客戶是企業(yè)獲利的加速器

2.運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求
>確定最佳客戶群——市場細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分
>設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法
>與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備問題
>有效地使用難點(diǎn)問題來定位問題

3.學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益
>如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力
>陳述利益的四大步驟
>服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng)

4.樹立積極服務(wù)心態(tài)
* 心態(tài)的決定性作用在哪?
* 如何塑造良好的心態(tài)
* 任何時(shí)候都提供最佳服務(wù)

5.客服工作中的壓力管理

6.客服活動(dòng)中的有效溝通
* 與客戶溝通中的障礙
* 有效傾聽與表達(dá)
* 同理心溝通的5個(gè)步驟
* 電話溝通的技能要點(diǎn)
互動(dòng): 1。溝通練習(xí)!
2. 行為風(fēng)格測試

7.正確對(duì)待和處理客戶投訴
* 投訴是成交的開始
* 處理客戶異議的4個(gè)步驟

8.提供金牌服務(wù)的7個(gè)關(guān)鍵
* 端正的態(tài)度
* 了解客戶的需求
*清晰的交流
* 達(dá)成一致意見
* 理解確認(rèn)
* 付出行動(dòng)
* 以滿意度為基礎(chǔ)進(jìn)行客戶體驗(yàn)/客戶價(jià)值管理

9.總結(jié)與疑問解答

《卓越的客戶服務(wù)管理與溝通技藝》課程目的
市場競爭越來越激烈,同質(zhì)化的時(shí)代,在客戶服務(wù)過程中,決勝的關(guān)鍵常常在于我們與客戶溝通和交流的能力,一流的溝通能力,一流的客戶服務(wù)能力,將能使得我們與客戶的商業(yè)互動(dòng)中建立獨(dú)特的競爭和生存優(yōu)勢。
和你面對(duì)面的總是一個(gè)活生生的人,無論他的職位有多高,如何在這一場人性的搏弈和平衡中體現(xiàn)客戶服務(wù)的優(yōu)勢呢?
本課程將為你詮釋客戶服務(wù)中的溝通與服務(wù)技能;你將學(xué)會(huì)與不同風(fēng)格的公司內(nèi)部和外部客戶交流和溝通;
你將學(xué)會(huì)在追求客戶滿意度的同時(shí),升級(jí)進(jìn)行“客戶體驗(yàn)管理”的技能訓(xùn)練。

《卓越的客戶服務(wù)管理與溝通技藝》適合對(duì)象
管理人員

《卓越的客戶服務(wù)管理與溝通技藝》所屬分類
人力資源
《卓越的客戶服務(wù)管理與溝通技藝》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師袁良老師簡介
袁良
袁良
上海交大 市場營銷學(xué)專業(yè) 特聘講師
上海商學(xué)院,市場營銷學(xué)專業(yè) 特聘講師
甬江商學(xué)院 市場營銷學(xué)專業(yè) 特聘講師
上海弗爾實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司總裁
高級(jí)市場營銷經(jīng)理 資格獲得者
英國國際專業(yè)管理協(xié)會(huì)(IPMA,International Professional Management Association)認(rèn)證的國際專業(yè)培訓(xùn)師。
幫助6個(gè)行業(yè)(金融,物流,IT,建材,機(jī)械制造,,零售業(yè))中的12家企業(yè)獲得市場營銷的突破:
華夏智慧網(wǎng),前沿管理網(wǎng)等專家會(huì)員;
曾經(jīng)擔(dān)任:
法國獨(dú)資MORET機(jī)械制造有限公司 市場營銷總經(jīng)理
新加坡興茂國際電子元器件公司 市場營銷總監(jiān)
特點(diǎn):
1.擅長將實(shí)踐,教學(xué),培訓(xùn)與咨詢結(jié)合(BTC),是BTC模式的創(chuàng)始人;
多行業(yè)領(lǐng)域的浸潤,使得他擅長并深諳咨詢體驗(yàn)式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn),崇尚以對(duì)人的理念,心態(tài)和習(xí)慣的改變,進(jìn)行思維模式的再造和操作方式的啟示,以求得豁然開朗;采取實(shí)效性,互動(dòng)性的運(yùn)演;以求“神形兼?zhèn)洹;從而達(dá)成既定的管理和績效目標(biāo)!幫助企業(yè)提升戰(zhàn)略執(zhí)行力,市場創(chuàng)新力,資源整合力,領(lǐng)導(dǎo)力等。
2.對(duì)于市場銷售,企業(yè)管理溝通,團(tuán)隊(duì)合作有獨(dú)到的思維和見地:
營銷是生活標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值的創(chuàng)造和傳遞,是為了讓客戶覺得購買是一種必然;是人與人之間取得平衡與和諧的一種過程和結(jié)果! 而營銷管理是讓營銷更有理由和依據(jù): ---《如何針對(duì)大客戶做差異化銷售》
所有的市場銷售活動(dòng),經(jīng)營管理,團(tuán)隊(duì)合作,均是:因人而起,因人而止;因此“知人性. 識(shí)人心”才能讓一切更“神形兼?zhèn)洹保恢袊鴤鹘y(tǒng)的哲學(xué)禪學(xué)文化精髓和西方現(xiàn)代流程系統(tǒng)相結(jié)合,才能真正達(dá)到管理溝通和市場進(jìn)展的目標(biāo)。--- 《管理溝通. 領(lǐng)導(dǎo)力》
3.<易>,<道>,<儒>,<釋> <兵>等中國國學(xué)精髓與現(xiàn)代管理應(yīng)用的深入探究實(shí)踐和發(fā)揚(yáng)者。
-〈中國化管理〉
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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