《服務(wù)廳營(yíng)銷代表優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練》課程大綱
第一單元 調(diào)整心態(tài)(3小時(shí))
一、工作可樂(lè)
1、觀念的力量,主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)變革的需要,強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)
2、主動(dòng)積極,杜絕抱怨,讓工作充滿樂(lè)趣
3、設(shè)立目標(biāo),全力以赴
4、金錢的奧妙與財(cái)富的根源
5、善念與感恩、珍惜擁有的
團(tuán)隊(duì)精神,合作致勝
第二單元 服務(wù)禮儀訓(xùn)練(14小時(shí))
一、職業(yè)形象
1、儀表
上班衣著禮儀:體型、款式、色彩、配件、發(fā)型、化妝、個(gè)性、自我管理。
上崗衣著禮儀:發(fā)型、化妝、制服、工牌、飾物、個(gè)人衛(wèi)生、上崗禮儀。
化妝演示與個(gè)人形象點(diǎn)評(píng)
2、儀態(tài)
姿態(tài)禮儀:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)禮(指示、握手、遞交、鼓掌)、鞠躬、致意。
語(yǔ)言禮儀:語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ)七條原則。
表情禮儀:目光語(yǔ)、笑容、自然表情、微笑表情。
二、服務(wù)禮儀
營(yíng)業(yè)前:換裝、補(bǔ)妝、整理、早會(huì)、
營(yíng)業(yè)中:迎賓、咨詢、介紹、服務(wù)、指示、收銀、遞交、送客
營(yíng)業(yè)后:送客、整理、晚會(huì)
第三單元 服務(wù)溝通銷售技巧(4小時(shí))
一、服務(wù)與溝通
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
為什么善待客戶對(duì)您很重要?
優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟
顯示積極的態(tài)度
識(shí)別客戶需求
2、銷售與溝通技巧
服務(wù)中常見(jiàn)的溝通障礙
有陳見(jiàn)
不熟悉辦事流程
對(duì)服務(wù)不滿意
帶著不滿情緒
難纏客戶
表達(dá)障礙
溝通技巧
如何讓客戶接納你?
卡耐基之人性的優(yōu)點(diǎn)
傾聽(tīng)技巧
微笑與親和:用接納使顧客放松
眼到:察言觀色,關(guān)注表情和身體語(yǔ)言
耳到:聽(tīng)清楚每句話并確認(rèn)
心到:站顧客的立場(chǎng),了解顧客的標(biāo)準(zhǔn)
發(fā)問(wèn)技巧
如何在不冒犯客戶的前提下深入發(fā)問(wèn)?
通過(guò)發(fā)問(wèn)和傾聽(tīng)了解到什么程度?
詢問(wèn)過(guò)程中常犯的錯(cuò)誤
表達(dá)藝術(shù)
確認(rèn)顧客的問(wèn)題或需求
專業(yè)服務(wù)表達(dá)的三個(gè)步驟
KISS原則:使顧客享受“完美體驗(yàn)”
二、 抱怨投訴化解與壓力情緒控制
客戶為什么會(huì)投訴?
化“沖突的導(dǎo)火索”為“交流的潤(rùn)滑濟(jì)”的表達(dá)技巧
消除緊張心態(tài),樹(shù)立自信心
客戶投訴抱怨時(shí)的情緒調(diào)節(jié)技巧
面對(duì)客戶壓力時(shí)的放松技巧
第四單元 場(chǎng)景模擬訓(xùn)練與考核(3小時(shí))
模擬真實(shí)場(chǎng)景(營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)服務(wù)),按照不同崗位要求,進(jìn)行角色扮演,實(shí)操考核。
考核內(nèi)容:儀容儀表、姿態(tài)、語(yǔ)言、表情、與客戶的服務(wù)溝通技巧。
項(xiàng)目組成員與講師進(jìn)行考核與評(píng)分。
《服務(wù)廳營(yíng)銷代表優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練》課程目的
本課程是專門為通信公司服務(wù)廳營(yíng)銷代表量身定做的課程。課程重點(diǎn)訓(xùn)練營(yíng)銷代表服務(wù)心態(tài)、規(guī)范服務(wù)技巧、溝通與銷售技巧等,通過(guò)訓(xùn)練,使?fàn)I業(yè)廳員工掌握規(guī)范服務(wù)技能并形成習(xí)慣,達(dá)到服務(wù)正規(guī)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化,同時(shí)樹(shù)立客戶第一,用心服務(wù)的意識(shí),面對(duì)能夠自信 、熱情、周到的提供服務(wù)。真正體現(xiàn)創(chuàng)一流移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)公司的企業(yè)目標(biāo)。
《服務(wù)廳營(yíng)銷代表優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷