《營(yíng)業(yè)廳管理人員技能提升》課程大綱
第一單元：管理者角色定位與職責(zé)要求案例分析對(duì)管理的認(rèn)知業(yè)務(wù)骨干與管理者的區(qū)別管理者承擔(dān)的五個(gè)管理角色營(yíng)業(yè)廳管理人員職業(yè)化塑造的要求 第二單元：有效溝通與部門(mén)協(xié)作溝通分析有效溝通的要素溝通過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題與解決方法人際風(fēng)格測(cè)試、診斷與分析應(yīng)用如何與不同類(lèi)型的人相處如何與上級(jí)進(jìn)行溝通跨部門(mén)溝通-如何達(dá)成內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意如何與下屬進(jìn)行有效的溝通 第三單元: 團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)的核心理念團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成條件高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的五個(gè)階段團(tuán)隊(duì)中不同角色的行為特征及作用發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員如何發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)成員如何達(dá)成協(xié)作與信任如何面對(duì)工作中的沖突領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)下屬四種有效的領(lǐng)導(dǎo)方式常用激勵(lì)技巧激勵(lì)技巧與案例分析 第四單元：輔導(dǎo)員工的方法與程序輔導(dǎo)問(wèn)題員工目的員工何時(shí)需要輔導(dǎo)問(wèn)題員工的產(chǎn)生原因問(wèn)題員工輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備程序與方法輔導(dǎo)問(wèn)題員工要點(diǎn)如何輔導(dǎo)新員工的四步法 第五單元：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)廳管理，管什么營(yíng)業(yè)廳管理人員的關(guān)注點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡視的技巧重視細(xì)節(jié)，強(qiáng)化執(zhí)行5S管理細(xì)則 第六單元：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與投訴處理全面客戶(hù)滿(mǎn)意的定義企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：物超所值而非物有所值顧客衡量品牌服務(wù)的標(biāo)尺----事前期望與實(shí)際所得比較尋找優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客需求的契合點(diǎn)如何實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)投訴顧客分析及應(yīng)對(duì)策略對(duì)顧客投訴的認(rèn)知顧客投訴產(chǎn)生的原因分析減少顧客投訴的方法有效處理顧客投訴的步驟與技巧主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是滿(mǎn)足顧客潛在需求的重要手段主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的語(yǔ)言應(yīng)用 第七單元：自我管理提升管理者的計(jì)劃性與效能管理時(shí)間管理的內(nèi)涵與工具管理者的心態(tài)調(diào)整與壓力疏解

《營(yíng)業(yè)廳管理人員技能提升》課程目的
1、了解管理角色、職責(zé)、必備的管理技能要求及發(fā)展途徑。 2、了解有效溝通的價(jià)值與應(yīng)用技巧,掌握并應(yīng)用合理的溝通方法，提升管理效能。3、掌握員工績(jī)效管理的技能和員工輔導(dǎo)的方法。4、掌握在一定權(quán)限內(nèi)，員工激勵(lì)的十種方法。5、了解客戶(hù)滿(mǎn)意，提高服務(wù)意識(shí)和提升優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的方法與能力。6、學(xué)習(xí)疏緩壓力的方法，改善不良情緒。7、改善現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)狀，提高客戶(hù)投訴處理能力。

《營(yíng)業(yè)廳管理人員技能提升》適合對(duì)象
營(yíng)業(yè)廳主任、班組長(zhǎng)、值班長(zhǎng)

《營(yíng)業(yè)廳管理人員技能提升》所屬分類(lèi)
綜合管理

《營(yíng)業(yè)廳管理人員技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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