公開(kāi)課 內(nèi)訓(xùn)課 培訓(xùn)師
首頁(yè) 公開(kāi)課 內(nèi)訓(xùn)課 特惠課程 培訓(xùn)師 培訓(xùn)專題 在線文檔 管理名言 會(huì)員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠(chéng)聘英才     
首頁(yè) >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 市場(chǎng)營(yíng)銷 >> 營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)技巧提升
營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)技巧提升
添加時(shí)間:2015-05-04      修改時(shí)間: 2015-05-04      課程編號(hào):100179120
《營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)技巧提升》課程大綱
第 一 天
上 午
職業(yè)心態(tài)調(diào)整
服務(wù)意識(shí)提升
Ø 個(gè)人發(fā)展的IQ、EQ、AQ原理
ü 三者重要性比較
ü 總結(jié):打好IQ基礎(chǔ)(讀書),開(kāi)拓EQ的平臺(tái)(人際交往),面對(duì)逆境時(shí)的種種考驗(yàn)(抗?fàn)帲?
ü 體制化:自我成長(zhǎng)的關(guān)鍵因素-改變從我做起
Ø 事物因果原理
ü 過(guò)去事件對(duì)現(xiàn)在的影響,現(xiàn)時(shí)事件對(duì)于未來(lái)的影響
ü 總結(jié):做好現(xiàn)在的因(工作),成就未來(lái)的果(成就)。
ü 啟發(fā):把握現(xiàn)在,全力以赴完成第一件工作
Ø 工作帶給我們什么?
ü 三份工資與結(jié)算周期
ü 對(duì)待工作的不同狀態(tài)
ü 講述對(duì)待工作態(tài)度的小故事
ü 引導(dǎo):營(yíng)業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
Ø 崗位不適應(yīng)時(shí)會(huì)出現(xiàn)什么?
ü 崗位的水土不服
ü 崗位存在的意義(組織、個(gè)人)
ü 交流:職業(yè)素養(yǎng)提升
ü 總結(jié):態(tài)度決定一切
ü 短板與長(zhǎng)板原理――找到個(gè)人的定位
Ø 情緒與壓力管理
ü 明確目標(biāo):“預(yù)”的啟發(fā)
ü 積極思維練習(xí)
ü 情緒的A-B-C管理
Ø 案例備選:
ü 九點(diǎn)連線啟示:方法永遠(yuǎn)比問(wèn)題多


第 一 天
下 午
基本服務(wù)規(guī)范—形象規(guī)范
Ø 禮儀的概念
ü 首輪效應(yīng)
ü 真理瞬間—服務(wù)細(xì)節(jié)
Ø 儀表
ü 正裝穿著特殊場(chǎng)合的著裝
Ø 姿態(tài)
ü 站姿
ü 坐姿
ü 案例分析:不同性別如何翹“二郞腿”
ü 蹲姿
ü 案例:“怎樣撿東西?”
ü 行姿
ü 手勢(shì)
ü 眼神
ü 案例分析:陌生人安全距離
ü 關(guān)注點(diǎn)與關(guān)注面
ü 鞠躬
Ø 語(yǔ)言規(guī)范
ü 服務(wù)用語(yǔ)
ü 服務(wù)忌語(yǔ)
ü 案例演練:委婉表達(dá)“你是錯(cuò)的”


第 二 天 上 午
基本服務(wù)規(guī)范—行為規(guī)范及主動(dòng)服務(wù)
Ø 服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)
ü 六聲服務(wù):來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲、唱收、唱付、一句話營(yíng)銷
ü 三到服務(wù):-人到、微笑到、服務(wù)用語(yǔ)到
ü 其它服務(wù)要點(diǎn)
Ø 服務(wù)過(guò)程規(guī)范
ü 引導(dǎo)客戶的行為規(guī)范
ü 日常業(yè)務(wù)辦理
ü 客戶咨詢
ü 客戶投訴時(shí)
ü 大客戶服務(wù)
ü 客戶提建議時(shí)
ü 案例演練:客戶開(kāi)戶、記者采訪、大規(guī)模投訴
Ø 規(guī)范服務(wù)流程
ü 規(guī)范服務(wù)流程
ü 特殊投訴預(yù)警與報(bào)備


第 二 天 下 午

服務(wù)主動(dòng)性提升—主動(dòng)服務(wù)時(shí)機(jī)及內(nèi)容
Ø 服務(wù)接觸點(diǎn)管理
ü 客戶類型分析
ü 肢體語(yǔ)言背后的客戶心理分析
ü 服務(wù)接觸點(diǎn)模型
ü 主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)告別
Ø 客戶滿意
ü 客戶滿意定義
ü 客戶滿意的公式表達(dá)
ü 感性與理性期望分析
ü 場(chǎng)景演練:
特殊天氣(雨、雪)服務(wù)
客戶對(duì)于話費(fèi)有疑問(wèn)
東張西望的客戶
服務(wù)主動(dòng)性—主動(dòng)營(yíng)銷、主動(dòng)挽留
Ø 主動(dòng)營(yíng)銷
ü 推薦業(yè)務(wù)技巧-產(chǎn)品說(shuō)明
“三句半”業(yè)務(wù)說(shuō)明技巧
不同客戶信息處理的方式
視覺(jué)、視覺(jué)、感覺(jué)型客戶特點(diǎn)分析
ü 客戶拒絕處理技巧
“乒乓對(duì)話”的運(yùn)用
“3F”法則的運(yùn)用
“以大化小”法運(yùn)用
ü 業(yè)務(wù)促成
關(guān)鍵時(shí)刻的把握
“二則一法”運(yùn)用
“請(qǐng)教詢問(wèn)法”運(yùn)用
ü 案例備選:
我要考慮考慮
你們移動(dòng)價(jià)格高
Ø 主動(dòng)挽留
ü 提問(wèn)
ü 乒乓對(duì)話


第 三 天 上 午
客戶滿意文化的塑造
客戶服務(wù)理念的建立
Ø 客戶滿意的概念
2 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)
2 客戶感性期望與理性期望
2 達(dá)到客戶滿意的方法
Ø 四種類型的客戶服務(wù)人員及表現(xiàn)
2 小鳥(niǎo)依人型
2 敗家子型
2 傳話筒型
2 英雄型
Ø 客戶服務(wù)的真理瞬間
2 積極真理瞬間 
2 消極真理瞬間
Ø 服務(wù)在于細(xì)節(jié)
Ø 服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
Ø 案例備選:
2 營(yíng)銷大師談服務(wù)
Ø 客戶經(jīng)理去拜訪客戶時(shí)


第 三 天 下 午
其它關(guān)鍵時(shí)刻
Ø 關(guān)鍵時(shí)刻1:客戶挽留兩難時(shí)刻處理
ü 服務(wù)心態(tài)---感恩才能帶來(lái)訂單
ü 乒乓對(duì)話
ü 贊美應(yīng)用
Ø 關(guān)鍵時(shí)刻2:客戶對(duì)話費(fèi)誤差不滿
ü 判斷客戶真實(shí)需求
ü 應(yīng)對(duì)客戶話費(fèi)類咨詢的11種方法
Ø 關(guān)鍵時(shí)刻3:排隊(duì)等候的人群
ü 帶給客戶愉悅的服務(wù)
ü 用服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷

《營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)技巧提升》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)技巧提升》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)廳系列培訓(xùn)、
《營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)技巧提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師張昊老師簡(jiǎn)介
張昊
張昊
服務(wù)營(yíng)銷、情緒與壓力管理培訓(xùn)師,系統(tǒng)傳授專業(yè)投訴處理、情緒與壓力管理、肢體語(yǔ)言的心理暗示等課程!
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA,廈門大學(xué)學(xué)士,從事過(guò)多種職業(yè),在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。張昊老師曾任職于某軟件公司,參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作,曾耽任過(guò)某電臺(tái)節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年,曾為百余家家通信企業(yè)提供過(guò)咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過(guò)10萬(wàn)人。服務(wù)足跡有:
中國(guó)移動(dòng):廣東移動(dòng)、福建移動(dòng)、上海移動(dòng)、天津移動(dòng)、陜西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、重慶移動(dòng)、湖北移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、吉林移動(dòng)、貴州移動(dòng)、西藏移動(dòng)、河南移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣西移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、新疆移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、浙江移動(dòng)等一百多家省市公司。
張昊老師:特別擅長(zhǎng)服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營(yíng)銷的研究。對(duì)于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識(shí)、情緒與壓力管理等課程都有獨(dú)到的見(jiàn)解。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
張昊老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·知人知心的人際溝通技術(shù)
·“運(yùn)籌帷幄”服務(wù)質(zhì)量分析能力提升課程
·營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
·疑難投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救
·全業(yè)務(wù)時(shí)期投訴處理技巧與服務(wù)補(bǔ)救
·流程制度能力提升
·客戶滿意度調(diào)研方法培訓(xùn)
·客戶類型快速判斷與應(yīng)答技巧提升培訓(xùn)
·客戶經(jīng)理重要客戶滿意度提升
·驚喜感動(dòng)服務(wù)
相關(guān)專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)
卓越服務(wù)
微笑服務(wù)培訓(xùn)
營(yíng)業(yè)廳系列培訓(xùn)
相關(guān)培訓(xùn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新
[內(nèi)訓(xùn)課] 房地產(chǎn)開(kāi)售之——樣板房服務(wù)禮儀
[內(nèi)訓(xùn)課] 運(yùn)用行為金融,助力金融服務(wù)
[內(nèi)訓(xùn)課] 五星級(jí)卓越服務(wù)鍛造
[內(nèi)訓(xùn)課] 卓越服務(wù)執(zhí)行體系搭建與文化復(fù)制
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化
[內(nèi)訓(xùn)課] 新形象,星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
[內(nèi)訓(xùn)課] 微笑服務(wù),創(chuàng)造價(jià)值
[內(nèi)訓(xùn)課] 打造驚喜服務(wù)—— 優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及案例分析
營(yíng)業(yè)廳系列培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
袁楚然
  • 培訓(xùn)師:袁楚然
  • 所在地:深圳
  • 零售銀行實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷專家
馬雅
  • 培訓(xùn)師:馬雅
  • 所在地:烏魯木齊
  • 銀行效能提升培訓(xùn)與輔導(dǎo)教練
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
營(yíng)業(yè)廳系列培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
王月華
  • 培訓(xùn)師:王月華
  • 所在地:北京
張杰
  • 培訓(xùn)師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營(yíng)銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家
卓越服務(wù)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
卓越服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)師
艾賁
  • 培訓(xùn)師:艾賁
  • 所在地:長(zhǎng)沙
  • 通信業(yè)渠道效能提升專家
周得良
  • 培訓(xùn)師:周得良
  • 所在地:深圳
  • 實(shí)戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓(xùn)講師
卓越服務(wù)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓(xùn)分類導(dǎo)航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁(yè)面執(zhí)行時(shí)間: 29.5 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號(hào)


粵ICP備16013335號(hào)
培訓(xùn)易在線客服 ×