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客戶滿意度調(diào)研方法培訓(xùn)

添加時(shí)間：2015-05-04 修改時(shí)間： 2015-05-04 課程編號(hào):100179115

《客戶滿意度調(diào)研方法培訓(xùn)》課程大綱

課程時(shí)長(zhǎng)：
2天

課程大綱：
一、顧問(wèn)式思維
a) 何為顧問(wèn)
b) 顧問(wèn)式思維
c) 問(wèn)題解決型
i. 尋找關(guān)鍵問(wèn)題
ii. 基于關(guān)鍵問(wèn)題思考的十個(gè)步驟（如右圖）
iii. 案例分析：接通率為何連續(xù)下降
d) 課題達(dá)成型
i. 欣賞式探詢
1. 未來(lái)愿景
2. 現(xiàn)狀分析
3. 差距分析
4. 解決方案
5. 案例分析：組織愿景設(shè)計(jì)

二、客戶滿意度理論基礎(chǔ)
a) 服務(wù)質(zhì)量差距模型
b) Servqual模型
c) 客戶滿意模型
d) 服務(wù)利潤(rùn)模型

三、滿意度調(diào)研設(shè)計(jì)思路
a) 滿意度調(diào)研目標(biāo)
b) 滿意度調(diào)研形式選擇
i. 電話調(diào)研
ii. 問(wèn)卷調(diào)研
iii. 其它形式調(diào)研
c) 滿意度調(diào)研結(jié)構(gòu)化內(nèi)容設(shè)計(jì)
i. 結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)方法
ii. 指標(biāo)分析與分類
iii. 定性分析與定量分析
iv. 主觀題目與客觀題目
v. 提問(wèn)與追問(wèn)技巧
vi. 課堂演練：客戶滿意度電話調(diào)研設(shè)計(jì)

四、滿意度調(diào)研設(shè)計(jì)相關(guān)工具（可選）
a) 服務(wù)藍(lán)圖
b) 矩陣分析
c) 生命周期分析
d) 循環(huán)分析
e) 對(duì)比法
f) 趨勢(shì)分析
g) 雷達(dá)測(cè)定法
h) 策略組合法

《客戶滿意度調(diào)研方法培訓(xùn)》課程目的

以顧問(wèn)式的思維，基于客戶滿意度理論，學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)研的方法，并在課堂中初步設(shè)計(jì)出適合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的客戶滿意度調(diào)研工具。

《客戶滿意度調(diào)研方法培訓(xùn)》所屬分類

市場(chǎng)營(yíng)銷

《客戶滿意度調(diào)研方法培訓(xùn)》所屬專題

客戶服務(wù)培訓(xùn)、

《客戶滿意度調(diào)研方法培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師張昊老師簡(jiǎn)介

張昊

服務(wù)營(yíng)銷、情緒與壓力管理培訓(xùn)師，系統(tǒng)傳授專業(yè)投訴處理、情緒與壓力管理、肢體語(yǔ)言的心理暗示等課程。　
張昊老師中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門大學(xué)學(xué)士，從事過(guò)多種職業(yè)，在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過(guò)某電臺(tái)節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過(guò)咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過(guò)10萬(wàn)人。服務(wù)足跡有：
中國(guó)移動(dòng)：廣東移動(dòng)、福建移動(dòng)、上海移動(dòng)、天津移動(dòng)、陜西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、重慶移動(dòng)、湖北移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、吉林移動(dòng)、貴州移動(dòng)、西藏移動(dòng)、河南移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣西移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、新疆移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、浙江移動(dòng)等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長(zhǎng)服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營(yíng)銷的研究。對(duì)于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識(shí)、情緒與壓力管理等課程都有獨(dú)到的見(jiàn)解。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

張昊老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·知人知心的人際溝通技術(shù)

·“運(yùn)籌帷幄”服務(wù)質(zhì)量分析能力提升課程

·營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)技巧提升

·營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理

·疑難投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救

·全業(yè)務(wù)時(shí)期投訴處理技巧與服務(wù)補(bǔ)救

·流程制度能力提升

·客戶類型快速判斷與應(yīng)答技巧提升培訓(xùn)

·客戶經(jīng)理重要客戶滿意度提升

·驚喜感動(dòng)服務(wù)