《疑難投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》課程大綱
一、 客戶種類與客戶心態(tài)分析
Ø 客戶屬性分析：有哪8種人
ü 大頭癥型
ü 明理人型
ü 追根究底型
ü 正義感型
ü 忠誠(chéng)客戶型
ü 個(gè)性偏差型
ü 騷擾電話型
ü 貪小便宜型
Ø 客戶投訴的5種心理分析
Ø 客戶的心理起因
Ø 客戶的心理期望
Ø 客戶的心理冰山模型
Ø 投訴的真諦
二、 客戶投訴升級(jí)的原因分析
Ø 客戶不滿的等級(jí)
Ø 客戶滿意與投訴分析模型
Ø 客戶希望通過(guò)投訴得到什么？
Ø 導(dǎo)致客戶投訴的升級(jí)的原因探究
Ø 升級(jí)投訴的客戶類型與行為特征
Ø 預(yù)防投訴的產(chǎn)生比處理投訴更重要
Ø 預(yù)防投訴產(chǎn)生的各種途徑與舉措
Ø 升級(jí)投訴處理后的總結(jié)與案例分析
三、 投訴處理戰(zhàn)術(shù)篇
Ø 處理升級(jí)投訴的原則
ü 情感原則：先處理心情再處理問(wèn)題
ü 及時(shí)原則：太極推手戰(zhàn)而不爭(zhēng)
ü 終止原則：到此為止
Ø 有備無(wú)患：處理前的準(zhǔn)備
ü 環(huán)境的準(zhǔn)備
ü 心態(tài)的準(zhǔn)備
ü 工具的準(zhǔn)備
ü 應(yīng)對(duì)話術(shù)準(zhǔn)備（常用的疑難投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)收集）（積極正向的應(yīng)對(duì)語(yǔ)言在升級(jí)投訴處理中的應(yīng)用）
—這是公司規(guī)定的
—我們會(huì)向有關(guān)部門反映的
—我們也沒(méi)辦法
—您的要求超出了我們公司賠償?shù)姆秶?br />—您這樣是解決不了問(wèn)題的
—我們會(huì)盡快給您答復(fù)的
Ø 臨危不亂：面對(duì)難應(yīng)付的客戶
ü 面對(duì)難應(yīng)付客戶的方法
ü 幾種難于應(yīng)付的客戶
Ø 惡意投訴客戶處理建議
ü 處理時(shí)應(yīng)把握的要點(diǎn)
ü 相關(guān)法律界定的參考
ü 建議采取的幾條措施
四、 投訴處理時(shí)的法律支撐（可以請(qǐng)當(dāng)?shù)毓窘o出實(shí)際的案例，在課程當(dāng)中進(jìn)行分析與講解）
Ø 投訴處理的相關(guān)法律和法規(guī)
ü 民事訴訟法
ü 合同法
ü 仲裁法
ü 民法通則
ü 現(xiàn)行電信條例
ü 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
ü 消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能
ü 仲裁的意義
ü 如何用法律保護(hù)企業(yè)和員工的合法權(quán)益
Ø 適用法律法規(guī)
ü 普通投訴所需要的法律支撐
ü 升級(jí)投訴所需要的法律支撐
ü 關(guān)于賠償?shù)姆啥x
ü 關(guān)于客戶無(wú)理要求的法律界定
ü 關(guān)于公司出臺(tái)的諸多促銷與法律的關(guān)系
ü 客戶在投訴中違法和犯罪的法律定義
五、 服務(wù)補(bǔ)救的意義
Ø 什么是服務(wù)補(bǔ)救
Ø 留住客戶
Ø 口碑價(jià)值
Ø 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升
Ø 客戶服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)的提高
六、 服務(wù)補(bǔ)救的步驟與方法
Ø 服務(wù)補(bǔ)救的步驟
ü 接受投訴，迅速受理，絕不拖延
ü 平息怨氣，當(dāng)客戶的出氣筒
ü 澄清問(wèn)題
ü 探討解決
ü 采取行動(dòng)，迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決
ü 感謝客戶
Ø 服務(wù)補(bǔ)救的方法
ü 平抑怒氣法
ü 委婉否認(rèn)法
ü 轉(zhuǎn)化法
ü 承認(rèn)錯(cuò)誤法
ü 轉(zhuǎn)移法
七、 客戶挽留五步驟
Ø 探知需要挽留的客戶類型
Ø 詢問(wèn)客戶放棄使用的原因
Ø 虛心的接受客戶意見(jiàn)或建議
Ø 從產(chǎn)品或服務(wù)的益處引導(dǎo)客戶
Ø 禮貌的結(jié)束，同時(shí)真誠(chéng)感謝客戶
八、 留住客戶的關(guān)鍵技巧
Ø 了解客戶需求：服務(wù)中與客戶溝通技巧
Ø 客戶期望值管理：談判的原則——降低、達(dá)成、再設(shè)定
Ø 尋找服務(wù)閃光點(diǎn)——超越客戶期望
Ø 案例分析
《疑難投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》課程目的
1、學(xué)習(xí)疑難投訴處理方法、步驟及相關(guān)法律法規(guī)
2、分析出現(xiàn)投訴升級(jí)的原因以及對(duì)策；
3、難纏客戶種類及客戶心態(tài)分析；
4、掌握服務(wù)補(bǔ)救的措施和步驟，樹(shù)立優(yōu)秀的服務(wù)處理形象
《疑難投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《疑難投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
《疑難投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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