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驚喜感動服務(wù)

添加時間：2015-05-04 修改時間： 2015-05-04 課程編號:100179112

《驚喜感動服務(wù)》課程大綱

一、課程對象
電話經(jīng)理，客戶經(jīng)理，還有營業(yè)員
三、課程目標(biāo)
2 了解客戶服務(wù)相關(guān)理論
2 掌握分析客戶期望的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠、峰終體驗的理論
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 驚喜、感動服務(wù)措施
四、課程時長
2天（12小時）

五、課程大綱
第一天
上午
客戶服務(wù)理念
客戶期望分析
l 全業(yè)務(wù)運營時代的競爭趨勢
l 客戶服務(wù)工作的困惑
l 客戶服務(wù)理念
ü 中國移動服務(wù)管理演進
ü 客戶服務(wù)解決的關(guān)鍵問題
ü 服務(wù)價值鏈分析
ü 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系
ü 案例備選：某省移動服務(wù)管理體系
l 客戶期望分析
ü 客戶期望的概念
ü 感性期望與理性期望
ü 客戶期望分類

下午
客戶滿意與客戶忠誠理論
峰終體驗理論
客戶滿意度提升策略
l 客戶滿意與客戶忠誠
ü 客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別
ü 客戶滿意、客戶忠誠與二次購買的關(guān)系
ü 客戶滿意價值鏈分解模型
l 客戶滿意度
ü 客戶滿意度計算公式
ü 提升客戶滿意的方式
ü 客戶滿意文化建立
l 峰終體驗
ü 峰終體驗理論
ü 真理瞬間
ü 案例備選：熱線中的峰終體驗點
l 客戶滿意度提升策略舉例
ü 服務(wù)短板法
ü 客戶關(guān)系管理
ü 標(biāo)桿管理
ü 田口式法
ü 服務(wù)補救法
ü 流程穿越法

《驚喜感動服務(wù)》課程目的

2 了解客戶服務(wù)相關(guān)理論
2 掌握分析客戶期望的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠、峰終體驗的理論
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 驚喜、感動服務(wù)措施

《驚喜感動服務(wù)》所屬分類

市場營銷

《驚喜感動服務(wù)》所屬專題

卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《驚喜感動服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓(xùn)計劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值，我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估，并實時跟進培訓(xùn)改進

授課培訓(xùn)師張昊老師簡介

張昊

服務(wù)營銷、情緒與壓力管理培訓(xùn)師，系統(tǒng)傳授專業(yè)投訴處理、情緒與壓力管理、肢體語言的心理暗示等課程�！�
張昊老師中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門大學(xué)學(xué)士，從事過多種職業(yè)，在豐富的實踐經(jīng)驗。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過某電臺節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過10萬人。服務(wù)足跡有：
中國移動：廣東移動、福建移動、上海移動、天津移動、陜西移動、內(nèi)蒙古移動、重慶移動、湖北移動、江蘇移動、吉林移動、貴州移動、西藏移動、河南移動、安徽移動、廣西移動、青海移動、湖南移動、云南移動、甘肅移動、新疆移動、黑龍江移動、寧夏移動、浙江移動等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營銷的研究。對于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識、情緒與壓力管理等課程都有獨到的見解。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

張昊老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·知人知心的人際溝通技術(shù)

·“運籌帷幄”服務(wù)質(zhì)量分析能力提升課程

·營業(yè)廳主動服務(wù)技巧提升

·營業(yè)廳現(xiàn)場管理

·疑難投訴處理與服務(wù)補救

·全業(yè)務(wù)時期投訴處理技巧與服務(wù)補救

·流程制度能力提升

·客戶滿意度調(diào)研方法培訓(xùn)

·客戶類型快速判斷與應(yīng)答技巧提升培訓(xùn)

·客戶經(jīng)理重要客戶滿意度提升