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服務(wù)廳服務(wù)人員職業(yè)化訓(xùn)練
添加時(shí)間:2013-01-22      修改時(shí)間: 2013-01-22      課程編號(hào):100154549
《服務(wù)廳服務(wù)人員職業(yè)化訓(xùn)練》課程大綱
第一單元 服務(wù)禮儀基礎(chǔ)訓(xùn)練(0.5天)

基礎(chǔ)禮儀
   1、動(dòng)人心弦問(wèn)候禮
   2、得體合宜稱呼禮
   3、大方得體迎送禮
   4、傳情達(dá)意握手禮
   5、友好表現(xiàn)致意禮
溝通禮儀
接觸顧客的時(shí)機(jī)
說(shuō)好第一句話和最后一句話
聆聽(tīng)的禮儀
服務(wù)敬語(yǔ)與忌語(yǔ)
真誠(chéng)的贊美
電話禮儀
方位禮儀


第二單元 良好服務(wù)禮儀的塑造與訓(xùn)練(0.5天)

一、服務(wù)禮儀中的謙恭表現(xiàn)
  1、運(yùn)用身體語(yǔ)言表達(dá)
  2、誠(chéng)懇的服務(wù)語(yǔ)言技巧
  3、自信而真摯的微笑
  4、善用目光和表情進(jìn)行交流
  5、聲音是服務(wù)中有力的樂(lè)器
二、塑造良好的第一印象
1、儀容的原則
2、服飾的原則
服務(wù)形象訓(xùn)練
   1、“站如松”挺拔的站姿
   2、“坐如鐘”優(yōu)雅的坐姿魅力
   3、“行如風(fēng)”輕盈的步履風(fēng)范
   4、“迎”、“送”的禮儀動(dòng)作規(guī)范
   5、深情的鞠躬禮
   6、指示方向、請(qǐng)、遞、撿、敲等手勢(shì)的規(guī)范及禁忌
   
第三單元 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(2天)

一、服務(wù)與溝通
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
為什么善待客戶對(duì)您很重要?
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次
識(shí)別客戶需求
2、溝通技巧
如何讓客戶接納你?
傾聽(tīng)技巧
發(fā)問(wèn)技巧
如何在不冒犯客戶的前提下深入發(fā)問(wèn)?
通過(guò)發(fā)問(wèn)和傾聽(tīng)了解到什么程度?
詢問(wèn)過(guò)程中常犯的錯(cuò)誤
二、 顧客服務(wù)技巧
1、促成的技巧
2、處理反對(duì)問(wèn)題的技巧
3、處理顧客不滿的步驟
4、最佳的道歉方式
5、如何與客戶保持良好互動(dòng)
三、抱怨投訴化解與壓力情緒控制
1、客戶為什么會(huì)投訴?
2、化“沖突的導(dǎo)火索”為“交流的潤(rùn)滑濟(jì)”的表達(dá)技巧
3、消除緊張心態(tài),樹(shù)立自信心
4、客戶投訴抱怨時(shí)的情緒調(diào)節(jié)技巧
5、面對(duì)客戶壓力時(shí)的放松技巧
           第四單元 顧問(wèn)式銷售技巧(1天)
1.銷售5步曲之一:事前準(zhǔn)備
2.銷售5步曲之二:接近與拜訪
3.銷售5步曲之三:把握情況
4.銷售5步曲之四:說(shuō)明產(chǎn)品/服務(wù)
5.銷售5步曲之五:達(dá)成交易
6.處理顧客異

第五單元 場(chǎng)景模擬訓(xùn)練與考核
模擬真實(shí)場(chǎng)景(營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)服務(wù)),按照不同崗位要求,進(jìn)行角色扮演,實(shí)操考核。
考核內(nèi)容:儀容儀表、姿態(tài)、語(yǔ)言、表情、與客戶的服務(wù)溝通技巧。
講師進(jìn)行考核與評(píng)分。
參加培訓(xùn)人員請(qǐng)穿有跟皮鞋,穿工作服。

《服務(wù)廳服務(wù)人員職業(yè)化訓(xùn)練》課程目的
本課程是專門(mén)為服務(wù)廳服務(wù)人員量身定做的課程。課程重點(diǎn)訓(xùn)練服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)技巧和良好的服務(wù)形象的塑造。通過(guò)訓(xùn)練,使服務(wù)人員掌握規(guī)范服務(wù)技能并形成習(xí)慣,以期服務(wù)正規(guī)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化.同時(shí)樹(shù)立客戶第一,用心服務(wù)的意識(shí),面對(duì)客戶能夠自信 、熱情、周到地提供服務(wù)。

《服務(wù)廳服務(wù)人員職業(yè)化訓(xùn)練》所屬分類
人力資源
《服務(wù)廳服務(wù)人員職業(yè)化訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師湯媛媛老師簡(jiǎn)介
湯媛媛
湯媛媛
中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)高級(jí)管理顧問(wèn)、美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、上海寶鋼培訓(xùn)中心培訓(xùn)主管、佛山市府辦公室秘書(shū)科主任、廣東省郵政公司銷售及培訓(xùn)主任

主講課程:
《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)化訓(xùn)練》《營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷代表優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練《營(yíng)業(yè)廳管理人員技能提升》《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理技巧》《中高層領(lǐng)導(dǎo)如何提升商務(wù)魅力》《公文寫(xiě)作》

服務(wù)過(guò)客戶:
安徽移動(dòng)及所轄地市、廣東移動(dòng)、電信、聯(lián)通及所轄地市、四川電信、聯(lián)通及及所轄地市、深圳郵政、南方電網(wǎng)、廣東省郵政培訓(xùn)體系項(xiàng)目、廣東省郵政儲(chǔ)蓄銀行、湖北省電力公司、中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)公司、中國(guó)石油廣東分公司等企業(yè)
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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