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顧客分析與顧問關(guān)懷技巧
添加時(shí)間:2013-05-28      修改時(shí)間: 2013-05-28      課程編號(hào):100158387
《顧客分析與顧問關(guān)懷技巧》課程大綱
第一部分:顧客心理需求、心理特點(diǎn)分析:
顧客心理需求分析:
客戶的信息需求
客戶的環(huán)境需求
客戶的情感需求
顧客心理特點(diǎn)分析:
客戶具有個(gè)性化
客戶具有經(jīng)驗(yàn)化
客戶具有參與性
客戶具有信息敏感性

第二部分:顧客購(gòu)買行為分析模型:
需求確認(rèn):發(fā)現(xiàn)自己的需求
信息搜索:尋找產(chǎn)品信息
方案評(píng)價(jià):初步選定幾種需求滿足的方案,然后進(jìn)行比較
購(gòu)買決定:做出購(gòu)買決定
購(gòu)買后的行為:購(gòu)買后再次評(píng)價(jià)
影響顧客購(gòu)買行為的三要素
個(gè)人因素
環(huán)境因素
營(yíng)銷因素

第三部分:顧客溝通風(fēng)格個(gè)性測(cè)試與練習(xí)
個(gè)性風(fēng)格測(cè)試
每種個(gè)性的特質(zhì)講解
活躍型的表現(xiàn)
完善型的表現(xiàn)
支配型的表現(xiàn)
和藹型的表現(xiàn)
每種個(gè)性的自我提升策略
如何與不同個(gè)性的人相處溝通
視頻分析 案例討論 角色練習(xí)

第四部分:顧問式關(guān)懷技巧
伙伴觀念:以客戶為中心的顧問式銷售
顧客不喜歡和陌生人說話
用不用心顧客看在眼里
顧客喜歡區(qū)別對(duì)待
顧客喜歡自己體驗(yàn)
顧客喜歡你記住他的名字
顧問式銷售的核心:需求、價(jià)值;
提問引導(dǎo)法:鎖定客戶的需求
傾聽技巧:聽懂對(duì)方的話外音;
開放問題:引導(dǎo)客戶多說;
封閉問題:鎖定客戶需求;
正面引導(dǎo)法:引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
澄清:當(dāng)不了解客戶的意思時(shí);
重復(fù):當(dāng)明白客戶的意思時(shí);
引申:把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn);
概括:和客戶一起總結(jié)概括;
反面引導(dǎo)法:暗示客戶解決問題的急迫性
專業(yè)提問的技巧:詢問法則;
面對(duì)不同客戶使用不同問題;
必問的幾個(gè)背景問題;
介紹方案:呈現(xiàn)方案的“價(jià)值”;
解決問題:
   在和客戶談時(shí),學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶,“問服”客戶,而不是一味的說服。在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出成交和處理異議。

第五部分:情景演練、單元總結(jié)
情景演練攝像回放學(xué)員討論
單元小結(jié):學(xué)員分享

《顧客分析與顧問關(guān)懷技巧》課程目的
   掌握性格分析的方法,并在此基礎(chǔ)上教給每個(gè)人如何發(fā)揮自己的特長(zhǎng),克服自己的弱點(diǎn)。更重要的是,我們要尊重自己,尊重別人,尊重性格本身。正如《哈姆雷特》中說的:“人是多么了不起的一個(gè)作品”,我們須記得,人是永遠(yuǎn)獨(dú)一無(wú)二的。

《顧客分析與顧問關(guān)懷技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《顧客分析與顧問關(guān)懷技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師周文斌老師簡(jiǎn)介
周文斌
周文斌
中國(guó)管理培訓(xùn)推進(jìn)行動(dòng)組委會(huì)培訓(xùn)部副主任。國(guó)內(nèi)知名的行銷專家及管理如教練的倡導(dǎo)者與執(zhí)行者,勤于對(duì)德魯克管理思想的執(zhí)著和追隨者,“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人、終端體驗(yàn)式營(yíng)銷傳播者!赌戏蕉际袌(bào)》《人力資源研究與開發(fā)》《WTO與中國(guó)》《青年時(shí)訊》《領(lǐng)導(dǎo)力?贰侗本┤瞬艌(bào)》都先后對(duì)其進(jìn)行了采訪和專題報(bào)道。
著有暢銷書------《你賣產(chǎn)品 我賣話術(shù)》。

所獲榮譽(yù):
華人商會(huì)教育委員會(huì)秘書長(zhǎng)
新加坡華點(diǎn)通集團(tuán)高級(jí)營(yíng)銷顧問
中國(guó)形象健康職業(yè)教育網(wǎng)教務(wù)長(zhǎng)
中國(guó)人力資源開發(fā)研究會(huì)特聘培訓(xùn)師
“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人
中國(guó)管理傳播網(wǎng)首席營(yíng)銷顧問、主訓(xùn)師
國(guó)內(nèi)知名的行銷專家及企業(yè)電話行銷倡導(dǎo)者
人力資源和社會(huì)保障部CETTIC新職業(yè)研發(fā)專家
北京市人才服務(wù)中心銷售訓(xùn)練中心首席訓(xùn)練師
中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革研究會(huì)培訓(xùn)中心特聘培訓(xùn)顧問
北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)講師
新加坡華新世紀(jì)企業(yè)管理研究院高級(jí)研究員
北京商業(yè)管理干部學(xué)院培訓(xùn)中心副教授、高級(jí)咨詢顧問
中國(guó)國(guó)際商會(huì)“零售業(yè)管理”從業(yè)能力內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)參評(píng)專家
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
周文斌老師其他內(nèi)訓(xùn)課
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