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待客之道－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

添加時(shí)間：2013-05-28 修改時(shí)間： 2013-05-28 課程編號(hào):100158413

《待客之道－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》課程大綱

開(kāi)篇
服務(wù)面臨的變革與挑戰(zhàn)
　　行業(yè)的挑戰(zhàn)
　　客戶的挑戰(zhàn)
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我們的意義
第一篇自我管理
1、自我管理
　　認(rèn)知自我情緒
　　情緒是什么？
　　如何改變我們的情緒狀態(tài)？
　　行為是心境的反應(yīng)
　　我們都有哪些消極心態(tài)
　　消極心態(tài)的成因
　　如何克服消極心態(tài)
　　建立起你的信心
第二篇認(rèn)知服務(wù)
服務(wù)是什么？
　　自己作為客戶的感受？
　　客戶的需求是什么?
　　客戶的實(shí)際需求
　　客戶的潛在需求
　　客戶的情感需求
2、什么是客戶滿意
　　客戶滿意方程式
　　如何超越客戶期望
如何滿足客戶的情感需求
　　滿足客戶情感需求的三項(xiàng)基本原則
　　原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
　　原則二－感同身受，表示理解
　　原則三－征求意見(jiàn)，有需要時(shí)提供建議
　　基本原則一練習(xí)
　　基本原則二練習(xí)
　　基本原則三練習(xí)
如何滿足客戶的實(shí)際需求
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟
　　步驟一要點(diǎn)
　　樹(shù)立你的專業(yè)形象
　　展現(xiàn)你的歡迎之意
　　步驟二要點(diǎn)
　　做一個(gè)高效的聆聽(tīng)者
　　有效的挖掘客戶需求
　　確認(rèn)客戶的需求
　　步驟三要點(diǎn)
　　一般情況及時(shí)處理
　　向客戶提供信息選擇
　　把握機(jī)會(huì)提供卓越服務(wù)
　　步驟四要點(diǎn)
　　檢查滿意
　　表示感謝
　　建立聯(lián)系
　　保持聯(lián)系
　　練習(xí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的挑戰(zhàn)――客戶抱怨處理
　　波浪理論
　　為什么客戶抱怨處理很重要
　　客戶為什么會(huì)抱怨
　　抱怨即贈(zèng)禮
　　處理投訴的原則
　　處理投訴的步驟
　　處理投訴的技巧
　　實(shí)戰(zhàn)演練

《待客之道－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》所屬分類

市場(chǎng)營(yíng)銷

《待客之道－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》所屬專題

客戶服務(wù)與客戶管理、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓(xùn)、

《待客之道－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師周文斌老師簡(jiǎn)介

周文斌

中國(guó)管理培訓(xùn)推進(jìn)行動(dòng)組委會(huì)培訓(xùn)部副主任。國(guó)內(nèi)知名的行銷專家及管理如教練的倡導(dǎo)者與執(zhí)行者，勤于對(duì)德魯克管理思想的執(zhí)著和追隨者，“門(mén)店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人、終端體驗(yàn)式營(yíng)銷傳播者�！赌戏蕉际袌�(bào)》《人力資源研究與開(kāi)發(fā)》《WTO與中國(guó)》《青年時(shí)訊》《領(lǐng)導(dǎo)力�？贰侗本┤瞬艌�(bào)》都先后對(duì)其進(jìn)行了采訪和專題報(bào)道。
著有暢銷書(shū)------《你賣(mài)產(chǎn)品我賣(mài)話術(shù)》。

所獲榮譽(yù)：
華人商會(huì)教育委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)
新加坡華點(diǎn)通集團(tuán)高級(jí)營(yíng)銷顧問(wèn)
中國(guó)形象健康職業(yè)教育網(wǎng)教務(wù)長(zhǎng)
中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)特聘培訓(xùn)師
“門(mén)店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人
中國(guó)管理傳播網(wǎng)首席營(yíng)銷顧問(wèn)、主訓(xùn)師
國(guó)內(nèi)知名的行銷專家及企業(yè)電話行銷倡導(dǎo)者
人力資源和社會(huì)保障部CETTIC新職業(yè)研發(fā)專家
北京市人才服務(wù)中心銷售訓(xùn)練中心首席訓(xùn)練師
中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革研究會(huì)培訓(xùn)中心特聘培訓(xùn)顧問(wèn)
北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)講師
新加坡華新世紀(jì)企業(yè)管理研究院高級(jí)研究員
北京商業(yè)管理干部學(xué)院培訓(xùn)中心副教授、高級(jí)咨詢顧問(wèn)
中國(guó)國(guó)際商會(huì)“零售業(yè)管理”從業(yè)能力內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)參評(píng)專家

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

周文斌老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·店面銷售技巧——職業(yè)賣(mài)手訓(xùn)練

·店面顧客消費(fèi)心理分析與應(yīng)對(duì)技巧

·大客戶銷售技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

·打造終端瘋狂賣(mài)手

·持續(xù)銷售執(zhí)行力

·儲(chǔ)備干部綜合技能提升訓(xùn)練

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[內(nèi)訓(xùn)課] 電話溝通服務(wù)技巧

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[內(nèi)訓(xùn)課] 微利時(shí)代的銷售和服務(wù)技巧

[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行客戶、理財(cái)經(jīng)理高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營(yíng)銷

[內(nèi)訓(xùn)課] 物業(yè)公司住戶服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

[內(nèi)訓(xùn)課] “改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升

[內(nèi)訓(xùn)課] 客戶服務(wù)禮儀及行為規(guī)范

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培訓(xùn)師：朱美珍
所在地：蘇州
全網(wǎng)營(yíng)銷（SEO SEM ）實(shí)戰(zhàn)講師

培訓(xùn)師：章嘉藝
所在地：上海

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構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 講師：田勝波

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系，設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提...

優(yōu)質(zhì)客戶管理培相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課

季佩楓　優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、客訴處理及隱性營(yíng)銷技巧

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敦平　優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

韓金剛　主動(dòng)銷售及優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

員工客戶服務(wù)意相關(guān)培訓(xùn)師

培訓(xùn)師：朱曉青
所在地：廣州
銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

培訓(xùn)師：宋子博
所在地：上海
高級(jí)營(yíng)銷培訓(xùn)師

客戶服務(wù)與客戶相關(guān)公開(kāi)課

構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 講師：田勝波

海外客戶開(kāi)發(fā)、維護(hù)管理與商務(wù)談 講師：鐘景松

1.公司海外營(yíng)銷賣(mài)點(diǎn)提煉2.銷售成交方法分享及運(yùn)用3.如何運(yùn)用社交媒體開(kāi)發(fā)和維護(hù)客戶4.如何運(yùn)用ChatGPT提升外銷工作效率5.如何運(yùn)用貿(mào)易展會(huì)前、中、后開(kāi)發(fā)客...

2024-12-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

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包亮　銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

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丁一　 “改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升

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殷國(guó)輝　私人銀行客戶經(jīng)理的高端客戶服務(wù)營(yíng)銷

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