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服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧
添加時(shí)間:2016-05-27      修改時(shí)間: 2016-05-27      課程編號(hào):100182710
《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》課程大綱
課程意義:
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品,更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn),這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益:
1.認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性,了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。
2.塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3.掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
4.全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí),提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。
5.掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

課程特色:
1.系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容,由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行
2.豐富且實(shí)效的授課方式。互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練,避免“學(xué)而不用,聽(tīng)了就忘”。
3.中外兼?zhèn)涞暮A堪咐。大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例,揭示服務(wù)意識(shí)與禮儀的誤區(qū)與禁忌,塑造個(gè)人和企業(yè)專業(yè)服務(wù)形象。

課程時(shí)間:1天;6小時(shí)/天
課程對(duì)象:從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員

課程大綱:
第一講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
一、正確了解客戶和客戶意識(shí)
案例分析:《一個(gè)美國(guó)游客在日本的經(jīng)歷》
二、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
1.尊重自身和職業(yè)
2.尊重自己的單位
3.尊重服務(wù)對(duì)象
三、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求
1.有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作!
2.有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)--自知之明、善解人意、無(wú)微不至、不厭其煩
案例分析:《幫點(diǎn)菜的服務(wù)小姐》
四、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng):精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作
五、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
案例分析:《海底撈》
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)?
1.客戶感知四維度
2.客戶感知vs客戶期望
3.客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望
案例分析:《五星酒店的意大利面》,《優(yōu)衣庫(kù)的日式服務(wù)》,《維多利亞秘密的美式服務(wù)》,《富臨門的港式服務(wù)》
互動(dòng)練習(xí):你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第二講:樹(shù)立專業(yè)的服務(wù)形象
一、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝
1.制服的六大好處
樹(shù)立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異
2.制服的制作規(guī)范
3.制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴
二、儀容修飾
1.魅力女士“妝”出來(lái):職場(chǎng)妝容步驟及要求
2.魅力男士“修”出來(lái):修面易忽略的點(diǎn)
3.完美造型從“頭”開(kāi)始:發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所
游戲:正式程度排名
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1.微笑服務(wù)的魅力:“音階式”微笑
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì)
3.目光凝視區(qū)域:公務(wù)、社交、親密
全體練習(xí)

第三講:修煉專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)
一、發(fā)音練習(xí)
1.專業(yè)聲音四要素
2.發(fā)音練習(xí)--抓住聽(tīng)眾的心
全體練習(xí):自我介紹
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1.聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn)
2.標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ):稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束
語(yǔ)、告別語(yǔ)等
案例分析:《銀行大堂經(jīng)理用語(yǔ)禮儀》
三、電話溝通禮儀
情景模擬:服務(wù)人員撥打電話
1.接聽(tīng)電話技巧
2.打電話的正確方式:五W一H
3.開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)
4.稱呼
5.靜默
6.微笑
案例分析:《最偉大的推銷員》
四、電子溝通禮儀
1.如何寫(xiě)一封禮貌的電子郵件
案例:《錯(cuò)誤的、暴力的電子郵件》
2.一份完整傳真的要素
3.手機(jī)禮儀:短信、通話、微信、彩鈴
第四講:完善服務(wù)溝通的藝術(shù)
游戲:默契猜猜看
一、積極傾聽(tīng)
測(cè)試:即席練習(xí)
1.干擾傾聽(tīng)的四大因素:情感過(guò)濾、迫不及待等
2.傾聽(tīng)的五個(gè)層級(jí):從心不在焉到用同理心聽(tīng)
3.積極傾聽(tīng)的反射話術(shù)
案例分析:《這件衣服太貴了》
二、同理心
同理心回答三要素
案例:《美。簞e對(duì)我說(shuō)謊》,《柴靜--看見(jiàn)之女囚的故事》
練習(xí):同理心表達(dá)
三、正向引導(dǎo)法
討論:激怒客戶的經(jīng)典句式
1.使用積極的詞語(yǔ)
2.避免中性詞
3.阻止負(fù)面詞語(yǔ)
4.善用我代替你
練習(xí):正向引導(dǎo)法
四、贊美法
1.贊美人的十把飛刀
2.最受人歡迎的贊美項(xiàng)目
練習(xí):贊美

第五講:有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練:我需要那個(gè)配件
二、處理客戶投訴黃金法則:先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1.傾聽(tīng):發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)
2.安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉
3.搜集:技巧性提問(wèn),搜集相關(guān)信息
4.解決:提出解決方案,征求客戶意見(jiàn)
5.跟蹤:過(guò)程跟蹤,做事后的滿意度調(diào)查
6.檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍
案例分析:《一只叫M-Zon5的貓》
最后:結(jié)束語(yǔ)

《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》所屬專題
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、大堂經(jīng)理培訓(xùn)卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師王曉瓏?yán)蠋熀?jiǎn)介
王曉瓏
王曉瓏
職業(yè)素養(yǎng)提升專家
15年知名跨國(guó)企業(yè)員工管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
廈門大學(xué)外文系英語(yǔ)專業(yè)學(xué)士(能雙語(yǔ)授課)
曾任:柯達(dá)(中國(guó)) 行政主任、內(nèi)訓(xùn)講師、總經(jīng)理秘書(shū)
曾任:林德(中國(guó)) 總裁辦公室主任、獲“最佳講師”稱號(hào)
福建省禮儀協(xié)會(huì)理事;廈門人才中心特約講師
中國(guó)女性形象工程特邀禮儀專家;廈門海峽導(dǎo)報(bào)《商務(wù)禮儀》專欄作者
長(zhǎng)期擔(dān)任廈門人才中心、廈門大學(xué)、安踏集團(tuán)、中外運(yùn)集團(tuán)多家院校及企業(yè)特聘講師
王曉瓏?yán)蠋熢群缶吐氂诳逻_(dá)、林德等知名跨國(guó)公司,分別擔(dān)任總經(jīng)辦主任、亞太區(qū)總裁助理及內(nèi)訓(xùn)講師等職務(wù),精通大型會(huì)議、活動(dòng)策劃及組織工作;掌握如何與政府、媒體及社會(huì)團(tuán)體保持良好互動(dòng),熟悉行政管理制度和程序,熟悉保安、食堂、運(yùn)輸?shù)刃姓聞?wù)。王老師將15年資深的行政管理體驗(yàn)與高端商務(wù)實(shí)踐相融合,獨(dú)自開(kāi)發(fā)《資深行政文秘綜合能力提升訓(xùn)練》、《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀訓(xùn)練》等一系列課程,能單獨(dú)進(jìn)行英語(yǔ)授課,專注于職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、會(huì)議管理、辦公室管理等方面培訓(xùn),在外累計(jì)培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)150多場(chǎng),課程滿意度高達(dá)95%以上,累計(jì)培訓(xùn)過(guò)4000余名企業(yè)員工。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
王曉瓏?yán)蠋熎渌麅?nèi)訓(xùn)課
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王月華
  • 培訓(xùn)師:王月華
  • 所在地:北京
張杰
  • 培訓(xùn)師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營(yíng)銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
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艾賁
  • 培訓(xùn)師:艾賁
  • 所在地:長(zhǎng)沙
  • 通信業(yè)渠道效能提升專家
周得良
  • 培訓(xùn)師:周得良
  • 所在地:深圳
  • 實(shí)戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓(xùn)講師
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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張瑞霞
  • 培訓(xùn)師:張瑞霞
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熊雨婷
  • 培訓(xùn)師:熊雨婷
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  • 資深禮儀講師
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