《服務技能》課程大綱
服務——贏得人心
服務的重要性
顧客角色認知
如何理解顧客的購買
顧客的真實考慮因素
顧客服務質量特點
顧客服務的最高境界
優(yōu)質顧客服務的兩個方面
優(yōu)質顧客服務標準體現
經營顧客的心——忠誠的價值
　　　接待理解客戶的技巧
接待客戶的技巧
三A原則
“18秒”效應
零度干擾
服務三到
理解客戶的原則
理解客戶黃金法則
傾聽的技巧
提問的技巧
復述的技巧
工具方法練習：與客戶服務交談的四步法
　　　幫助客戶的技巧
幫助客戶的基本流程
分析客戶的期望值
管理客戶的期望值
提供更多的選擇方案
與客戶達成最終共識
留住客戶的關鍵
工具方法：如何應對棘手的六類顧客
樹立顧客服務的品質
顧客投訴處理技巧
正確處理客戶投訴的原則
顧客不滿的三種服務人員的行為
投訴的三大種類
顧客投訴的需求與心理分析
如何應對客戶的投訴
工具與方法：
解決顧客問題的六大步驟
如何措辭應對您的顧客
投訴處理禁止法則
處理投訴十句忌語
實際練習討論：
幾種難于應付的投訴客戶
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執(zhí)己見者
自我陶醉者
有備而來者
有社會背景，宣傳能力者
工具方法：（1）現場投訴處理主要技巧示意圖
（2）電話受理客戶投訴（參用）手冊

《服務技能》課程目的
培訓目的: 清楚服務的概念及重要性
專業(yè)客戶服務應有的良好習慣
與顧客溝通的技巧
掌握處理顧客投訴的技巧針對階層：市場與服務相關人員

《服務技能》所屬分類
市場營銷

《服務技能》內訓服務流程

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