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服務(wù)技能
添加時(shí)間:2013-05-28      修改時(shí)間: 2013-05-28      課程編號(hào):100158416
《服務(wù)技能》課程大綱
服務(wù)——贏得人心
服務(wù)的重要性
顧客角色認(rèn)知
如何理解顧客的購(gòu)買(mǎi)
顧客的真實(shí)考慮因素
顧客服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)
顧客服務(wù)的最高境界
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)
經(jīng)營(yíng)顧客的心——忠誠(chéng)的價(jià)值
   接待理解客戶(hù)的技巧
接待客戶(hù)的技巧
三A原則
“18秒”效應(yīng)
零度干擾
服務(wù)三到
理解客戶(hù)的原則
理解客戶(hù)黃金法則
傾聽(tīng)的技巧
提問(wèn)的技巧
復(fù)述的技巧
工具方法練習(xí):與客戶(hù)服務(wù)交談的四步法
   幫助客戶(hù)的技巧
幫助客戶(hù)的基本流程
分析客戶(hù)的期望值
管理客戶(hù)的期望值
提供更多的選擇方案
與客戶(hù)達(dá)成最終共識(shí)
留住客戶(hù)的關(guān)鍵
工具方法:如何應(yīng)對(duì)棘手的六類(lèi)顧客
樹(shù)立顧客服務(wù)的品質(zhì)
顧客投訴處理技巧
正確處理客戶(hù)投訴的原則
顧客不滿的三種服務(wù)人員的行為
投訴的三大種類(lèi)
顧客投訴的需求與心理分析
如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的投訴
工具與方法:
解決顧客問(wèn)題的六大步驟
如何措辭應(yīng)對(duì)您的顧客
投訴處理禁止法則
處理投訴十句忌語(yǔ)
實(shí)際練習(xí)討論:
幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)
以感情用事訴說(shuō)者
濫用正義感者
固執(zhí)己見(jiàn)者
自我陶醉者
有備而來(lái)者
有社會(huì)背景,宣傳能力者
工具方法:(1)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理主要技巧示意圖
(2)電話受理客戶(hù)投訴(參用)手冊(cè)

《服務(wù)技能》課程目的
培訓(xùn)目的: 清楚服務(wù)的概念及重要性
專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)有的良好習(xí)慣
與顧客溝通的技巧
掌握處理顧客投訴的技巧針對(duì)階層:市場(chǎng)與服務(wù)相關(guān)人員

《服務(wù)技能》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《服務(wù)技能》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師周文斌老師簡(jiǎn)介
周文斌
周文斌
中國(guó)管理培訓(xùn)推進(jìn)行動(dòng)組委會(huì)培訓(xùn)部副主任。國(guó)內(nèi)知名的行銷(xiāo)專(zhuān)家及管理如教練的倡導(dǎo)者與執(zhí)行者,勤于對(duì)德魯克管理思想的執(zhí)著和追隨者,“門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員銷(xiāo)售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人、終端體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)傳播者!赌戏蕉际袌(bào)》《人力資源研究與開(kāi)發(fā)》《WTO與中國(guó)》《青年時(shí)訊》《領(lǐng)導(dǎo)力專(zhuān)刊》《北京人才報(bào)》都先后對(duì)其進(jìn)行了采訪和專(zhuān)題報(bào)道。
著有暢銷(xiāo)書(shū)------《你賣(mài)產(chǎn)品 我賣(mài)話術(shù)》。

所獲榮譽(yù):
華人商會(huì)教育委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)
新加坡華點(diǎn)通集團(tuán)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
中國(guó)形象健康職業(yè)教育網(wǎng)教務(wù)長(zhǎng)
中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)特聘培訓(xùn)師
“門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員銷(xiāo)售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人
中國(guó)管理傳播網(wǎng)首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)、主訓(xùn)師
國(guó)內(nèi)知名的行銷(xiāo)專(zhuān)家及企業(yè)電話行銷(xiāo)倡導(dǎo)者
人力資源和社會(huì)保障部CETTIC新職業(yè)研發(fā)專(zhuān)家
北京市人才服務(wù)中心銷(xiāo)售訓(xùn)練中心首席訓(xùn)練師
中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革研究會(huì)培訓(xùn)中心特聘培訓(xùn)顧問(wèn)
北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)講師
新加坡華新世紀(jì)企業(yè)管理研究院高級(jí)研究員
北京商業(yè)管理干部學(xué)院培訓(xùn)中心副教授、高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)
中國(guó)國(guó)際商會(huì)“零售業(yè)管理”從業(yè)能力內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)參評(píng)專(zhuān)家
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
周文斌老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·電話禮儀與客戶(hù)投訴處理
·客服人員服務(wù)技巧和投訴
·服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
·店面銷(xiāo)售技巧——職業(yè)賣(mài)手訓(xùn)練
·店面顧客消費(fèi)心理分析與應(yīng)對(duì)技巧
·待客之道-優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧
·大客戶(hù)銷(xiāo)售技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
·打造終端瘋狂賣(mài)手
·持續(xù)銷(xiāo)售執(zhí)行力
·儲(chǔ)備干部綜合技能提升訓(xùn)練
相關(guān)專(zhuān)題
卓越服務(wù)
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