《商 務(wù) 禮 儀》課程大綱
第一講 微笑著認(rèn)識自我—-禮儀新理念1、導(dǎo)入：禮儀的概念、作用、內(nèi)涵2、商務(wù)禮儀的意義
3、成功商務(wù)禮儀的影響力
第二講 打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表1、塑造良好的第一印象2、自信是職業(yè)形象的開始（1）服裝：如何穿制服（職業(yè)裝）（2）配飾：如何搭配（3）化妝：化妝是對顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信（4）化淡妝 自然/清淡/真實(shí)/美化 做到揚(yáng)長避短3、商務(wù)人員的妝容要求（1）女商務(wù)人員的形象要求（2）男商務(wù)人員的形象要求
4、職場人士著裝選擇的注意事項(xiàng)
（1）人的印象形成=55%著裝/外表+38%身體語言+7%語言
（2）商務(wù)著裝的四大原則
（3）職業(yè)男性穿西裝的七項(xiàng)注意（4）男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升要素（5）男士穿西裝禁忌
（6）女性商務(wù)職場著裝六忌
（7）職業(yè)女性的形象要求
　　A、雞尾酒會、商務(wù)酒會裝
　　B、小型時(shí)尚晚會、音樂會
　　C、大型時(shí)尚晚會、宴會
（8）職業(yè)女性佩帶首飾四大原則
（9）職業(yè)女士裙裝禁忌
第三講 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓(xùn)練1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練5、服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練6、鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練7、微笑服務(wù)的魅力（1）微笑、眼神（2）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前（5）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 第四講 交際交往中的商務(wù)禮儀與互動訓(xùn)練1、問候禮儀（1）重要的第一聲——滿懷熱情的問候（2）問候的語言與肢體語言（3）問候的注意事項(xiàng)2、介紹禮儀（1）自我介紹的要求與注意事項(xiàng)（2）為他人介紹的順序、手勢、注意事項(xiàng)3、奉茶禮儀（1）客來敬茶（2）奉茶注意事項(xiàng)4、引導(dǎo)禮儀（1）怎樣做引導(dǎo)、引導(dǎo)的手勢、注意事項(xiàng)（2）如何開門、關(guān)門（3）危機(jī)提醒（4）上下樓梯的禮儀5、握手禮儀（1）握手的時(shí)機(jī)（2）動作要求（3）握手的順序（4）注意事項(xiàng)6、名片禮儀（1）名片的重要性（2）發(fā)名片的禮儀（3）接收名片的禮儀7、辦公室禮儀（1）創(chuàng)造滿意的工作場所（2）尊重你的同事、上級和下級8、訪客接待禮儀（1）親切燦爛的笑容（2）溫馨合宜的招呼語（3）視線服務(wù)禮儀（4）如何引導(dǎo)訪客（5）奉茶與接待（6）會客室環(huán)境維護(hù)（7）謙恭有禮的送客（8）車輛座次禮儀9、電話禮儀 A、打電話禮儀（1）重要的第一聲（2）飽滿的情緒，喜悅的心情（3）電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音（4）力求簡潔，抓住要點(diǎn)（5）考慮到交談對方的立場（6）使對方感到有被尊重、重視的感覺（7）打電話誰先掛 B、接電話禮儀（1）迅速準(zhǔn)確的接聽（2）認(rèn)真清楚的記錄（3）有效電話溝通（4）學(xué)會配合別人談話（5）對方要找的人不在時(shí)（6）接聽私人電話時(shí)10、用餐禮儀（1）中餐禮儀（2）西餐禮儀
11、商務(wù)“涉外與民族”禮儀
（1）涉外商務(wù)禮儀原則
（2）涉外書信禮儀
（3）各國習(xí)俗
（4）少數(shù)民族習(xí)俗12、商務(wù)談判中的禮儀與禮節(jié)
（1）會面禮儀
（2）交談禮儀
（3）座次安排禮儀
（4）宴請與赴宴禮儀
（5）饋贈禮儀
（6）簽約禮儀
（7）送別禮儀
（8）不同國家的談判風(fēng)格

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人力資源

《商 務(wù) 禮 儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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