《“能做會教善管理”——成為卓然出眾的服務營銷管理者》課程大綱
第一講 思維突破：服務營銷團隊管理的深度思考、系統(tǒng)思考（3—6Hs）1.1 服務營銷團隊管理的深度思考
l 推銷VS營銷VS服務營銷
l 服務營銷團隊管理中“團”的啟發(fā)、“贏”的思考
l 服務營銷管理中“套馬桿”的啟發(fā)：影響思維、思維同步
l 服務營銷問題與處理中“三點法”的應用
l 服務營銷團隊管理的兩個“三管齊下”：
知識、態(tài)度、技巧；人、系統(tǒng)、流程；
1.2 問題隔離、因素分析
l 讓問題具體化、清晰化
l 理性思維解決感性問題
l 你在服務營銷團隊管理中的困惑和主要問題有什么
1.3 服務營銷團隊管理者的角色平衡與系統(tǒng)思考
l 作為下屬、作為同事、作為上司
l 政委、團隊長、“頭兒”、“老大”、司務長
l 競爭力提升的推動者、變革者
l 業(yè)務教練、啦啦隊長第二講 舉措匹配：從精細到精益，服務營銷“按圖索驥”（3—6Hs）
2.1 多元視角分析客戶需求
l 客戶細分的維度與粒度
l 基本、信息、情感、精神需求
l 舉措匹配及情景演練
2.2 深度解剖“以客戶為中心”的內涵及要求
l 四個特征及其舉措企劃、執(zhí)行
l 1=0.9+0.1的啟發(fā)與應用
l 建立服務營銷激勵的“奧斯卡”
2.3 服務營銷中“程序面”與“個人面”的舉措分析
l 冷漠型、按部就班型
l 友好型、高效優(yōu)質型
2.4 服務營銷的關鍵時刻（MOT）管理
l 峰終理論的靈活應用
l 服務營銷的難忘、愉快、互動點如何打造
2.5 “中西合璧”的服務營銷話術管理
l “結構為王”的話術管理方法
l 九個語言行為、兩個關鍵質量點
l “電梯原則”及“市井語言”的平衡應用
l 聽與問的結合及溝通風格的把握
l 蘇格拉底法、卡耐基提問法的平衡應用第三講 高效運營：高績效的服務營銷日常運營（3—6Hs）
3.1 這樣的團隊管理你作何評價
l 案例解讀
l “智“的啟發(fā)
l “恕“的思考
l “笨”的含義
3.2 團隊管理KPI的制定原則
l 指標含義、設置目的、計算方法、受控因素
l 幾個關鍵函數(shù)與分析方法；中位數(shù)、眾數(shù)與方差
3.3 “邯鄲學步”與尋找KPI中的“牛鼻子”
l 被KPI包圍——全是重點，沒有重點
l 指標蹺蹺板
l 尋找“牛鼻子”——KPI中的KPI
l 各司其職、勾際清晰的KPI
3.4 KPI數(shù)據(jù)分析的常見誤區(qū)
l 警惕被報表包圍
l 數(shù)據(jù)的交互分析與提煉
l 數(shù)據(jù)追溯分析的價值
3.5 服務營銷運營管理的兩個維度、十大方面：
l WHEN、HOW
l 人員
l 客戶
l 流程
l 排班
l 現(xiàn)場5S
l 質量
l 績效
l 報表
l 團隊文化
l 事務協(xié)調第四講 溝通魅力：團隊管理中的高效溝通（3—6Hs）
4.1 團隊溝而不通為哪般
l 三個團隊溝通不暢現(xiàn)象的原因分析
4.2 有效溝通環(huán)節(jié)之一——表達
l 溝通對象分析
l 有效表達的要點
l 不良表達的幾種方式
4.3 有效溝通環(huán)節(jié)之二——傾聽
l 傾聽的五個層次
l 傾聽技巧
4.4 反饋
l JOHARI視窗
l 如何給予反饋
l 接受反饋的六個要點
4.5 與上司溝通
l 接受指示的原則
l 工作匯報的要點及展現(xiàn)方式
l 與上司商討問題
4.6 水平溝通
l 水平溝通的三種方式——退縮、侵略、積極
l 如何積極地溝通
4.7 與下屬溝通
l 與下屬溝通的障礙
l 如何下達指示
l 如何聽取匯報
l 案例：先跟后帶——李強加班的溝通
l 案例：指標調整——王寧指標“加碼”的高效溝通
l 綜合案例分析：團隊管理者文亮、李梅的一天對比第五講 業(yè)務輔導：服務營銷團隊輔導力的提升（3—6Hs）
5.1 關于“輔導“的概念挖掘
l 幫助：促進、補救、避免、分享
l 指導：知識、宣導、引導、教練
l 輔導中的“指點”與“指指點點”
5.2 輔導的意義
l 產能、品質、團隊發(fā)展、領導基礎
l 避免只做“司務長”
l 批評VS評批
l 說教VS身教
l 享受VS忍受
l 開放VS封閉
l 有精氣神VS苦大仇深
l 為自己而工作VS為工作而工作
5.3 輔導的原則與步驟
l 要有“三心”和“二意”
l 把握成人學習的心理需求
l 輔導的步驟（DOME）及演練
l 診斷、目標、方法、評估
5.4 輔導對象與階段的細分
l 依賴期、獨立期、成熟期
l 意愿與能力的四象限分析方法
5.5 關注員工之所關注的十二個問題
l 蓋洛普Q12的屬地應用
l 演練：一張報表背后的不同輔導方式
5.6 管理者的“五力合一”
l 吸引力、啟發(fā)力、說服力、感染力、生產力第六講 精神管理：服務營銷團隊的職業(yè)動力管理與激勵（3—6Hs）
6.1 服務營銷團隊的觀念管理
l 職業(yè)遠見、職業(yè)心錨、職業(yè)美感
l 發(fā)現(xiàn)和Reset員工的職業(yè)倦怠
案例：領先的觀念管理之道
6.2 服務營銷團隊的態(tài)度管理
l 積極心態(tài)的培養(yǎng)
l 服務營銷代表三種職業(yè)層次的培養(yǎng)
l 案例：布朗的故事
l 服務營銷團隊的氛圍管理的平衡策略
6.3 85-90后新生代的特質分析與匹配
l 外因的三個方面
l 內因的三個方面
l 針對85、90后激勵舉措的與時俱進
6.4 尊重式激勵的舉措
l 尊重同事、下屬的情境分析
l 尊重資深職員的資歷
l 尊重員工的意見和建議
6.5 關愛式激勵技巧
l 關鍵時候拉人一把，學會當下屬的庇護人
l 善待性格耿直的下屬
l 對有優(yōu)越感的下屬應區(qū)別對待
6.6 贊美式激勵與批評式激勵
l 不要吝嗇對下屬及其家人的贊美
l 不要生硬的批評和羞辱員工
l 不要當眾斥責下屬
l 不要做沖動的指責
6.7 競爭式激勵
l 利用強烈的競爭意識
l 利用“鯰魚效應”
6.8 寬容式激勵
l “偏袒”下屬的錯誤
l 切莫要求十全十美
l 過于精明能干的上司，不易培養(yǎng)出好的下屬
6.9 實惠與發(fā)展式激勵
l 設立服務營銷多元激勵的“奧斯卡”
l 發(fā)現(xiàn)每位員工未被激發(fā)的潛能與特質
l 給舞臺、給機會、扶他（她）走一程

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市場營銷

《“能做會教善管理”——成為卓然出眾的服務營銷管理者》所屬專題
銀行網(wǎng)點培訓、服務營銷培訓、

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