《大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》課程大綱
前言:新時(shí)代的新挑戰(zhàn),競(jìng)爭(zhēng)加劇的銀行業(yè)
一、 長(zhǎng)袖起舞:大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)n 銀行的服務(wù)鏈
外資銀行服務(wù)文化列舉
n 大堂經(jīng)理的角色定位
Ø 業(yè)務(wù)專(zhuān)家
Ø 服務(wù)專(zhuān)家
Ø 銷(xiāo)售專(zhuān)家
n 大堂經(jīng)理的素質(zhì)要求
Ø 誠(chéng)信的人品
Ø 積極的心態(tài)
Ø 豐富的知識(shí)
Ø 得體的禮儀
Ø 良好的習(xí)慣
n 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
二、 精益求精:大堂經(jīng)理服務(wù)管理提升
n 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7PS模型
n 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀目標(biāo)對(duì)比分析
n 服務(wù)過(guò)程聚焦:關(guān)鍵時(shí)刻—真實(shí)瞬間
分享:關(guān)鍵中的關(guān)鍵:“峰。終”體驗(yàn)
n 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程穿越
n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與峰終原則
Ø 峰值一:主動(dòng)迎候客戶
Ø 峰值二:客戶咨詢
Ø 峰值三:客戶排隊(duì)關(guān)懷
Ø 峰值四:客戶產(chǎn)生爭(zhēng)議
Ø 終值:離開(kāi)
三、 步步為贏:大堂經(jīng)理銷(xiāo)售能力提升
n 正確認(rèn)識(shí)“營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售”
n 認(rèn)清服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系
n 網(wǎng)點(diǎn)分時(shí)段銷(xiāo)售策略
n 快樂(lè)銷(xiāo)售五步曲
視頻欣賞:《賣(mài)拐》
Ø 第一步:銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備
2 知道自己有什么
2 了解客戶要什么
Ø 第二步:引發(fā)客戶興趣
2 主動(dòng)識(shí)別你的客戶
2 主動(dòng)引導(dǎo)你的客戶
Ø 第三步:解密客戶的需求
2 解密客戶需求
2 F.O.C-挖掘客戶需求的利器
提問(wèn)練習(xí)
Ø 第四步:產(chǎn)品推薦FABE法則
思考:如果你是客戶,購(gòu)買(mǎi)時(shí)你最注重產(chǎn)品的哪方面?
產(chǎn)品推薦的要訣:
2 客戶為效益而心動(dòng)呈現(xiàn)價(jià)格的技巧
Ø 第五步:促進(jìn)客戶的購(gòu)買(mǎi)決定
沙場(chǎng)點(diǎn)兵:以小組為單位,每組派一名隊(duì)員扮演大堂經(jīng)理,其它小組派一名隊(duì)員扮演客戶,進(jìn)行金融產(chǎn)品的推薦。
四、 面面俱到:大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理提升
n 現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理
Ø 怎么走——畫(huà)出走動(dòng)管理循環(huán)圖(大循環(huán))
Ø 檢查什么——走動(dòng)管理的檢查項(xiàng)目
Ø 多久走一次——確定時(shí)間
Ø 走動(dòng)管理的技巧
n 一、網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)處理—投訴抱怨處理
1)、綱舉目張:危機(jī)處理的原則
a) 追本溯源,找到客戶抱怨的真相,將客戶的不滿轉(zhuǎn)化為需求;
b) 先解決心情,再解決事情;
c) 永遠(yuǎn)不要和客戶爭(zhēng)辯;
2)、有備無(wú)患:處理前的準(zhǔn)備
a) 環(huán)境的準(zhǔn)備
b) 心態(tài)的準(zhǔn)備——三心二意
c) 工具的準(zhǔn)備
3)、按部就班:投訴處理的步驟
a) 耐心傾聽(tīng)
b) 表示同情并移情
c) 真誠(chéng)致歉
d) 提出公平化解方案
e) 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
f) 跟進(jìn)實(shí)施
4)、前車(chē)之鑒:投訴處理常見(jiàn)問(wèn)題
a) 常見(jiàn)問(wèn)題之含糊其辭
b) 常見(jiàn)問(wèn)題之痛苦重現(xiàn)
c) 常見(jiàn)問(wèn)題之以己度人
d) 常見(jiàn)問(wèn)題之鉆牛角尖
e) 常見(jiàn)問(wèn)題之冠冕堂皇
5)、錦囊妙計(jì):投訴處理實(shí)用技巧
a) 處理技巧之奉若上賓
b) 處理技巧之筆下乾坤
c) 處理技巧之示弱以人
d) 處理技巧之借力使力
e) 處理技巧之另起一行
n 二、等候管理
A. 流量管理
B. 空號(hào)管理
C. 客戶關(guān)懷管理(迎候關(guān)懷、咨詢關(guān)懷、流動(dòng)關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理關(guān)懷)
D. 排隊(duì)管理
n 三、日常服務(wù)管理
A. 一會(huì)
B. 兩表
C. 三巡檢
《大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》課程目的
Ø 幫助大堂經(jīng)理清晰自身的角色
Ø 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力
Ø 實(shí)戰(zhàn)演練,切實(shí)提升大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理能力
《大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》所屬分類(lèi)
綜合管理