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r 大堂經(jīng)理——銀行產(chǎn)品推薦營銷的突破
二、破解瓶頸——大堂經(jīng)理服務一天
案例:焦急等待的客戶發(fā)現(xiàn)外面提供的筆寫不出來、匯款單據(jù)已經(jīng)用空,按捺不住,開始發(fā)飆……n 柜面業(yè)務區(qū)
n 貴賓接待區(qū)
案例:一些不辦理業(yè)務的人,因天氣原因或其他原因在大堂逗留,占據(jù)了需要辦理業(yè)務人們的座位。
n 動——大堂優(yōu)勢巡視路線
n 提供延伸服務的技巧
r 營業(yè)后的服務
n 關(guān)閉營業(yè)大廳電子設備
n 清理、補齊各類單據(jù)
n 查閱《客戶意見薄》
n 整理各項設備
三、強基固本——大堂營銷技巧與營銷話術(shù)的創(chuàng)新
r 網(wǎng)點營銷三大基本功
n 客戶識別
n 客戶分析
n 關(guān)系管理
r 網(wǎng)點營銷七步走
n 接待
n 傾聽
n 了解分析挖掘
n 及時準確回答
n 引導分流
n 推薦銷售
n 安排渠道、達成交易
r 靈活的營銷話術(shù)
r 多例案例分析四、注重互動——投訴抱怨與處理技巧
r 明確投訴抱怨處理目標
r 投訴抱怨處理原則與處理流程
r 投訴抱怨處理六部曲
r 投訴大挪移——變投訴客戶為忠誠客戶
r 建立客戶投訴搜集與反饋機制
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