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首頁 >> 內(nèi)訓課 >> 市場營銷 >> 銀行臨柜人員的服務標準化訓練
銀行臨柜人員的服務標準化訓練
添加時間:2013-11-27      修改時間: 2013-11-27      課程編號:100160826
《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》課程大綱
第一部分:銀行客戶分析
1.客戶與客戶價值
2.認識客戶
3.顧客是怎樣流失的
4.服務的價值

5.追求卓越的服務


第二部分:銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造

1.標準的銀行工作人員職業(yè)形象
2.標準的銀行服務用語
3.臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓練
4.銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命
1)主動服務的心態(tài)
2)頂尖心態(tài)
3)注重細節(jié)的心態(tài)
4)感恩的心態(tài)
5)責任的心態(tài)

6)協(xié)作的心態(tài)


第三部分:臨柜服務五步法

1.什么是服務?
2.客戶有哪些共同需求?
3.客戶期望值與客戶滿意
4.優(yōu)質(zhì)客戶服務準則
5.臨柜人員的五項修煉
1)看的功夫
2)聽的藝術
3)笑的魅力
4)說的技巧
5)動的內(nèi)涵
6.現(xiàn)場服務6步法及要點
1)第一步:與客戶打招呼
2)第二步:詢問客戶需求
3)第三步:為客戶辦理業(yè)務
4)第四步:將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5)第五步:征詢客戶業(yè)務是否辦理完畢
6)第六步:一句話營銷

7)第七步:感謝客戶光臨


第四部分:銀行客戶投訴的應對與處理技巧

1.有效處理客戶投訴的意見
2.客戶投訴原因分析
3.正確處理客戶投訴的原則
4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5.銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析第五部分:經(jīng)濟信息時代如何改進你的服務
1.為什么在經(jīng)濟信息時代需要改進你的服務
2.如何在經(jīng)濟信息時代改進你的服務
3.信念的力量:突破自己,克服顧客服務綜合癥

《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》課程目的
1.掌握客戶服務的禮儀。
2.掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務理念,提升客戶服務意識;
3.掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務的流程與規(guī)范;
4.掌握與客戶溝通的技巧;
5.掌握處理客戶抱怨的步驟與方法;

《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》所屬分類
市場營銷

《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓
《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師杜晶晶老師簡介
杜晶晶
杜晶晶
• 中央電視臺特邀嘉賓
• 臧其超講師團核心成員
• 美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師
• 華南多家培訓機構核心講師
3年一線銷售經(jīng)驗,3年銷售團隊管理經(jīng)驗。6年培訓規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,致力于服務營銷、商務禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目,與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程,訓練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中,“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。
講課注重現(xiàn)場學員參與互動,形式多樣,內(nèi)容精彩,生動活潑,可操作性非常強。

學員評價:(部分摘要)

公司成立了一支禮儀及問早隊,相關的課程之前也都參加過,但是言傳身教的形式我們第一次接觸,聽完杜老師的課程,我們的員工深刻的認識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的,我們必須要“內(nèi)正其心,外正其形”,商務禮儀不僅僅是規(guī)范問題,而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團HR 陳總

我們作為一家在歐洲上市的電子商務集團公司,中層干部先后接受了一系列來自國內(nèi)外的培訓。杜老師的授課風格清新,讓人耳目一新,原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動,更重要的是,當我提出公司內(nèi)部在該領域的一些問題時,老師竟然可以匯編成案例,帶著問題解決問題。很不錯,這才是我們想要的培訓。
-------- 某科技集團公司楊總

一線導購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結合導購人員的工作實際進行剖析,引經(jīng)據(jù)典,從客戶和銷售人員雙重視角進行講述,這樣,培訓才能夠落地。培訓后的效果顯而易見,更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理

杜老師講課生動,案例很多,互動教學,非常滿意。但本次時間太短,希望院里有機會能再安排杜老師的課程!
--------- 中科院上海分院 陳明杰

杜老師認真負責、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動!沒想到短短幾天時間,能讓我們網(wǎng)點工作人員的工作態(tài)度,形象及服務意識提高這么多,并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝,希望以后還有機會合作!
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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