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銀行臨柜人員的服務標準化訓練
添加時間:2013-04-26      修改時間: 2013-04-26      課程編號:100157909
《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》課程大綱
第一部分:銀行客戶分析1.客戶與客戶價值2.認識客戶3.顧客是怎樣流失的4.服務的價值5.追求卓越的服務
第二部分:銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造1.標準的銀行工作人員職業(yè)形象2.標準的銀行服務用語3.臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓練4.銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命1)主動服務的心態(tài)2)頂尖心態(tài)3)注重細節(jié)的心態(tài)4)感恩的心態(tài)5)責任的心態(tài)6)協(xié)作的心態(tài)
第三部分:臨柜服務五步法1.什么是服務?2.客戶有哪些共同需求?3.客戶期望值與客戶滿意4.優(yōu)質客戶服務準則5.臨柜人員的五項修煉1)看的功夫2)聽的藝術3)笑的魅力4)說的技巧5)動的內涵6.現(xiàn)場服務6步法及要點1)第一步:與客戶打招呼2)第二步:詢問客戶需求3)第三步:為客戶辦理業(yè)務4)第四步:將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶5)第五步:征詢客戶業(yè)務是否辦理完畢6)第六步:一句話營銷7)第七步:感謝客戶光臨
第四部分:銀行客戶投訴的應對與處理技巧1.有效處理客戶投訴的意見2.客戶投訴原因分析3.正確處理客戶投訴的原則4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范5.銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析
第五部分:經濟信息時代如何改進你的服務1.為什么在經濟信息時代需要改進你的服務2.如何在經濟信息時代改進你的服務3.信念的力量:突破自己,克服顧客服務綜合癥!

《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》課程目的
1.掌握客戶服務的禮儀。2.掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務理念,提升客戶服務意識;3.掌握優(yōu)質客戶服務的流程與規(guī)范;4.掌握與客戶溝通的技巧;5.掌握處理客戶抱怨的步驟與方法;

《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》適合對象
銀行各網點高柜柜員,低柜柜員

《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》所屬分類
市場營銷
《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師孟青老師簡介
孟青
孟青
美國LIMRA授權PTT講師
中國亞太金融論壇主講嘉賓
世界五百強金融機構總聘內訓師
青島交通電臺理財欄目“特邀嘉賓”
中國工商銀行總行遠程教育主題講師
世界五百強金融機構理財師系列培訓教材編著成員
【實戰(zhàn)經驗】
   孟老師有13年培訓師經歷,親身經歷了中國銀行業(yè)從結算到服務的轉型,熟悉銀行終端銷售特點,了解銀行網點內部運營情況,F(xiàn)為多家分行特聘營銷導師,擁有豐富的網點輔導經驗,善于結合網點特征針對性創(chuàng)建營銷體系和輔導要點、分類會議經營、一對一輔導等。
【主要服務項目】
服務營銷、銀行保險團隊建設、職業(yè)素養(yǎng)、商務禮儀
【講授課程】
《銀行網點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》
《銀行客戶流失預警與挽留技巧》
《銀行網點優(yōu)質服務標準與客戶投訴處理》
《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》
《主動服務營銷與顧客忠誠度提升》
《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》
《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》
《銀行現(xiàn)場全面管理(管理篇)》
《銀行現(xiàn)場全面管理(營銷篇)》等
【授課風格】
通俗易懂,深入淺出,詼諧幽默,案例實戰(zhàn)、實用、實效。
【部分服務客戶】
中國人壽、中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行、中國銀行山東省分
行、交通銀行青島分行及鄭州分行、招商銀行青島分行、中國郵政多省市區(qū)分
局、國家稅務局、河南省信用聯(lián)社、臨沂信用聯(lián)社、青島郵政銀行、鄭州市輕
工業(yè)學院、鄭州市紡織工業(yè)學院等
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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