《網(wǎng)點服務營銷一體化能力提升》課程大綱
一、課程開發(fā)背景：
隨著經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，產(chǎn)業(yè)升級的緊密節(jié)奏，“日益繁多的銀行產(chǎn)品促使已經(jīng)擁有理性投資習慣的客戶需求美好并有價值的現(xiàn)場體驗”。白熱化的市場在驅(qū)動物理網(wǎng)點的工作流程創(chuàng)新：“標準化作業(yè)、流水線作業(yè)、自動化控制”等網(wǎng)點工廠化生產(chǎn)并非工業(yè)生產(chǎn)模式的簡單移植，而是基于“流程銀行”的經(jīng)營理念，通過業(yè)務流程再造，進而實現(xiàn)生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變的結果；是真正實現(xiàn)客戶需求推動的服務轉(zhuǎn)變。
二、課程開發(fā)特色：
做網(wǎng)點的生產(chǎn)技師----服務營銷的清晰流程將使每位員工會做動作；
做網(wǎng)點的產(chǎn)能規(guī)劃師---根據(jù)崗位確定其在營銷流程中的具體職責從而使產(chǎn)能變得可掌控；
做網(wǎng)點的質(zhì)量管理師----根據(jù)客戶類型確定投訴轉(zhuǎn)營銷的步驟從而保證優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場管理目標；
做網(wǎng)點的風險控制師----根據(jù)一線不同崗位的特點難點創(chuàng)建科學流程作為風控措施，確保實操安全。
孟老師將用金融從業(yè)十七年的工作經(jīng)歷為您開發(fā)并呈現(xiàn)出真正能解決上述問題的服務營銷課程。

三、課程收益：
1、重塑網(wǎng)點營銷文化，使服務營銷落地到每天、每個崗位、每個動作；
2、讓營銷不難，簡單的動作堅持做，小改變帶來大變化；
3、業(yè)績貢獻全員化，崗位聯(lián)動密集化；
四、培訓方法：案例分析、情景模擬、理念引導、小組討論、講師講述等。
五、適用對象：已學習銀行網(wǎng)點服務標準的銀行員工或網(wǎng)點負責人。

六、授課大綱
第一講、銀行服務價值坐標重塑
1. 優(yōu)質(zhì)服務，意識在先
1) 產(chǎn)品是開門產(chǎn)品，服務是利潤產(chǎn)品
2) 物理性網(wǎng)點競爭是區(qū)域競爭，做“街道第一”就是勝出
3）讓顧客快樂，就是讓自己快樂
2. 點燃服務的激情
1) 美國西南航空公司案例分享
2) 對顧客充滿熱情
3) 積極主動，創(chuàng)造機會
3. 投石問路---服務營銷
1）商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級是“因客戶而變”
2）案例：招商銀行“一卡打出的天下”

第二講、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務營銷網(wǎng)點流程再造
1. 四大流程
2. 六大關鍵
3. 聯(lián)動一體

第三講、服務營銷網(wǎng)點四大流程
1、客戶識別
1）案例分享：乞丐的營銷哲學
2）目標客戶識別與潛在客戶識別
3）資產(chǎn)式識別與信息式識別
4）休眠式客戶識別與流量式客戶識別
5) 識別優(yōu)質(zhì)客戶的參考特征
2、引導分流
1）門口分流
2）填單臺分流
3）等候區(qū)分流
3、營銷服務
1）各崗位服務與營銷的側(cè)重比例說明
2）客戶動線與一體化營銷流程
Ø 柜面人員的服務營銷七部曲
Ø 大堂經(jīng)理服務營銷七部曲
v 客戶動線起點—正門
v 客戶分流
v 預受理
v 大堂經(jīng)理一度營銷（客戶識別技巧）
v 客戶動線中段
v 休息區(qū)—大堂經(jīng)理二度營銷
v 自助區(qū)—大堂經(jīng)理二度營銷
v 客戶動線終點—正門
v 大堂經(jīng)理三度營銷（一句話銷售）
Ø 客戶經(jīng)理服務營銷五部曲
4、關系維護
1）客戶生命周期
2）客戶感知效應
3）把握客戶動機
4）客戶維護關鍵時機選擇
5）創(chuàng)造金牌服務營銷明星
5、聯(lián)動營銷場景訓練
1）大堂經(jīng)理與柜面的銜接
2）柜面與大堂經(jīng)理的銜接
3）大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理的銜接

第四講、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點營銷技巧
1、“一句話銷售”
價格賣點（私心）
個性賣點（好奇心）
品味賣點（虛榮心）
時空賣點（恐懼心）
2、“顧問式銷售”
以問代講
需求挖掘
產(chǎn)品呈現(xiàn)
異議處理
銷售促成
3、“體驗式銷售”
設備與道具輔助
客戶關懷

第五講、交流中的溝通技巧
1. 基本語言規(guī)范
1) 稱呼恰當
2) 口齒清晰
3) 語言標準
4) 語調(diào)柔和
5) 語氣正確
6) 用詞文雅
2. 服務用語
1) 歡迎語
2) 問候語
3) 送別語
4) 征詢語
5) 道歉語
6) 致謝語
7) 結束語等
3. 溝通技巧
1) 做一個恰當?shù)膬A聽者
2) 主動向客戶詢問
3) 進行有效的語言溝通
4) 注重其它溝通方式：表情、肢體語言

第六講、每一次服務都是營銷機會
1. 現(xiàn)場服務的七大準則
1）客戶的感受
2）客戶投訴的六個直接后果
3）客戶投訴的四大需求
2. 有效處理客戶報怨
1）客戶抱怨處理流程與技巧
1) 處理投訴過程中的五忌
2) 處理投訴的五種方法
3) 處理投訴七個步驟
4) 六種難于應付的客戶的處理重點
3. 化解客戶不滿創(chuàng)造營銷機會
1) 案例研討：大堂經(jīng)理給客戶下跪
場景演練：轉(zhuǎn)化不滿，造就忠誠客戶的三個關鍵點



《網(wǎng)點服務營銷一體化能力提升》課程目的
1、重塑網(wǎng)點營銷文化，使服務營銷落地到每天、每個崗位、每個動作；
2、讓營銷不難，簡單的動作堅持做，小改變帶來大變化；
3、業(yè)績貢獻全員化，崗位聯(lián)動密集化；


《網(wǎng)點服務營銷一體化能力提升》所屬分類
市場營銷

《網(wǎng)點服務營銷一體化能力提升》所屬專題
整合營銷推廣培訓、云營銷培訓、銀行網(wǎng)點培訓、服務營銷培訓、卓越服務、營銷管理、狼性營銷、微笑服務培訓、品牌營銷管理、房地產(chǎn)營銷、海外營銷、

《網(wǎng)點服務營銷一體化能力提升》內(nèi)訓服務流程

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