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銀行現(xiàn)場全面管理(服務(wù)營銷篇)
添加時間:2015-04-13      修改時間: 2015-04-13      課程編號:100178364
《銀行現(xiàn)場全面管理(服務(wù)營銷篇)》課程大綱
第一部分:網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認知
1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2.網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力
3.360度評估
4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準

第二部分:現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
一、高效時間規(guī)劃管理
(案例:花期銀行支行行長<網(wǎng)點負責(zé)人>的一天時間規(guī)劃)
二、如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議?
三、員工情緒管理技巧
1.了解與分析員工情緒來源
2.如何有效處理員工情緒問題
四、激勵員工的7種有效技巧
五、快樂團隊建設(shè)的9種方法
六、現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
1.網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
2.何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
3.培訓(xùn)職責(zé)研討
4.多技能管理表
5..OJT方法
6.如何加強對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查?(案例:花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析)
7.如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查(案例:花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析)

第三部分:現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
一、客戶的引導(dǎo)與分流
1.客戶分流引導(dǎo)流程
2.客戶分流引導(dǎo)原則
3.客戶分流引導(dǎo)技巧
4.客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
5.潛在貴賓客戶識別線索
6.識別核心素質(zhì)要求
7.客戶服務(wù)流程管理
8.客戶休息管理
二、客戶情緒管理技巧
1.營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
2.客戶情緒激勵策略
三、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?(聽、看、問、斷、定)
四、如何實施針對性的客戶服務(wù)?
1.客戶類型不同
2.客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3.針對性客戶服務(wù)技巧
五、客戶服務(wù)的基本原則與要求
1.共性服務(wù)原則
2.個性服務(wù)原則
3.一般原則
六、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
1.客戶滿意否由何決定?
2.提高客戶滿意度的關(guān)鍵
3.提高客戶滿意度的技巧
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1.接待客戶;
2.理解客戶;
3.幫助客戶;
4.留住客戶;
八、關(guān)注接待客戶
1.客戶進門時關(guān)注
2.客戶等候時關(guān)注
3.客戶離開時關(guān)注
九、顧客抱怨投訴處理技巧
1.顧客抱怨投訴心理分析
2.處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
3.8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4.影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5.顧客抱怨投訴處理的六步驟:
6.顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+說服技巧
7.顧客抱怨投訴處理細節(jié)
8.快速處理顧客抱怨投訴策略
9.顧客抱怨及投訴處理的八對策
10.當(dāng)我們無法滿足客戶的時候

第四部分:網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進方法
6.如何實施清潔活動
7.如何實施素養(yǎng)活動
8.網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點5S實施案例分享

第五部分、主動服務(wù)營銷管理
一、客戶的主動服務(wù)營銷
1.中資銀行與外資銀行的最大差距點:客戶信息收集與檔案管理
2.柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售
3.網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式?還是采用團隊協(xié)作配合的模式?
4.識別潛在客戶
5.客戶的引導(dǎo)與分流
6.深刻了解你的客戶理財心理,激發(fā)客戶的潛在需求
7.四種客戶類型判斷方法與技巧
8.四種不同類型的理財客戶心理分析
9.用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
10.不同客戶性格類型,如何采用有針對性的理財銷售方式?
二、個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
1.投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析
2.銀行卡的營銷賣點分析
三、金融產(chǎn)品銷售技巧
1.有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則
2.利用四個實戰(zhàn)理財工具,有效引導(dǎo)客戶,而非說服
3.與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧
Ø 專業(yè)術(shù)語口語化
Ø 有效互動
Ø 遭到拒絕后的藝術(shù)處理
Ø 過程中讓客戶有成就感
四、營銷過程控制及技巧運用
1.營造良好的溝通氛圍
2.有效提問-發(fā)掘客戶需求
3.準確有效的產(chǎn)品推介
4.客戶異議處理(預(yù)測異議/收集異議/處理異議)
5.行動建議
6.給予客戶合適的承諾
7.完美的促成技巧


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市場營銷

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1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師孟青老師簡介
孟青
孟青
美國LIMRA授權(quán)PTT講師
中國亞太金融論壇主講嘉賓
世界五百強金融機構(gòu)總聘內(nèi)訓(xùn)師
青島交通電臺理財欄目“特邀嘉賓”
中國工商銀行總行遠程教育主題講師
世界五百強金融機構(gòu)理財師系列培訓(xùn)教材編著成員
【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
   孟老師有13年培訓(xùn)師經(jīng)歷,親身經(jīng)歷了中國銀行業(yè)從結(jié)算到服務(wù)的轉(zhuǎn)型,熟悉銀行終端銷售特點,了解銀行網(wǎng)點內(nèi)部運營情況,F(xiàn)為多家分行特聘營銷導(dǎo)師,擁有豐富的網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗,善于結(jié)合網(wǎng)點特征針對性創(chuàng)建營銷體系和輔導(dǎo)要點、分類會議經(jīng)營、一對一輔導(dǎo)等。
【主要服務(wù)項目】
服務(wù)營銷、銀行保險團隊建設(shè)、職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀
【講授課程】
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準與主動營銷技巧》
《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準與客戶投訴處理》
《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準化訓(xùn)練》
《主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》
《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》
《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》
《銀行現(xiàn)場全面管理(管理篇)》
《銀行現(xiàn)場全面管理(營銷篇)》等
【授課風(fēng)格】
通俗易懂,深入淺出,詼諧幽默,案例實戰(zhàn)、實用、實效。
【部分服務(wù)客戶】
中國人壽、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行山東省分
行、交通銀行青島分行及鄭州分行、招商銀行青島分行、中國郵政多省市區(qū)分
局、國家稅務(wù)局、河南省信用聯(lián)社、臨沂信用聯(lián)社、青島郵政銀行、鄭州市輕
工業(yè)學(xué)院、鄭州市紡織工業(yè)學(xué)院等
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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