《服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)（銀行營(yíng)業(yè)廳）精細(xì)化管理》課程大綱
一、課程開(kāi)發(fā)背景：
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)股份制銀行在中小城市搶攤設(shè)點(diǎn)緊湊布局，各家銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，從金融產(chǎn)品、服務(wù)到價(jià)格，各出奇招，甚至為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額不惜裝潢星級(jí)門面，通過(guò)免收開(kāi)卡費(fèi)、年費(fèi)、上浮利率、降低網(wǎng)銀交易費(fèi)等手段吸引客戶，以此來(lái)提高自己的市場(chǎng)占有率。然而，從銀行業(yè)本身的定位來(lái)看，價(jià)格并不是左右客戶取向的唯一標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的永恒主題和立行之本，也是廣大客戶的強(qiáng)烈要求。面對(duì)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，作為大眾金融，各家銀行必須理性面對(duì)，建設(shè)深刻客戶體驗(yàn)的服務(wù)營(yíng)銷原則，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)工作精細(xì)化管理、差別化服務(wù)，完善服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)由“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。
該課程使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人全面升級(jí)為績(jī)效考核的引導(dǎo)者、工作流程的打造者、工作重點(diǎn)的督導(dǎo)師、團(tuán)隊(duì)士氣的核心人。

二、課程目標(biāo)：如何打造一個(gè)高效的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)；明確經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的核心要點(diǎn)；掌握網(wǎng)點(diǎn)管理提升方向與達(dá)成手段。
孟老師將用金融從業(yè)十七年的工作經(jīng)歷為您開(kāi)發(fā)并呈現(xiàn)出真正能解決上述問(wèn)題的服務(wù)營(yíng)銷課程。
三、培訓(xùn)方法：案例分析、情景模擬、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。
四、適用對(duì)象：已掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的銀行一線準(zhǔn)干部。

五、授課大綱
第一單元：營(yíng)業(yè)廳管理工作認(rèn)知
一、營(yíng)業(yè)廳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
1.營(yíng)業(yè)廳管理面臨的壓力和困難
（1）.營(yíng)業(yè)廳管理面臨的壓力和困難
（2）.客戶對(duì)于服務(wù)期望值不斷提升
（3）.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
（4）.營(yíng)業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展
2.客戶對(duì)于服務(wù)期望值不斷提升
（1）.客戶對(duì)于服務(wù)的期望
（2）.客戶對(duì)于產(chǎn)品的期望
（3）.客戶自身個(gè)性化需求
3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
4.營(yíng)業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展
二、客戶對(duì)于營(yíng)業(yè)廳的期望
1.客戶對(duì)于服務(wù)的期望
五度管理：有形度、同理度等
2.客戶對(duì)于產(chǎn)品的期望
四能建設(shè)：能省錢等
3.客戶自身個(gè)性化需求
五個(gè)需求一個(gè)FEEL
三、營(yíng)業(yè)廳的管理能力要求
1.現(xiàn)場(chǎng)管理能力:
等候時(shí)間、辦理速度、解釋口徑、投訴處理
2.服務(wù)親和能力:
情感需求的滿足
3.業(yè)務(wù)受理能力:
柜臺(tái)營(yíng)銷前置、柜臺(tái)交叉營(yíng)銷、客戶挽留、營(yíng)銷活動(dòng)是管理的重點(diǎn)
4.主動(dòng)營(yíng)銷能力:
現(xiàn)場(chǎng)的巡場(chǎng)管理
四、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知
1.服務(wù)的提供者
2.員工的督導(dǎo)者
3.管理的執(zhí)行者
4.員工的大家長(zhǎng)

第二單元：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力
一、營(yíng)業(yè)廳VI規(guī)范的執(zhí)行
1.營(yíng)業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行的重要意義
2.營(yíng)業(yè)廳VI規(guī)范的具體要求標(biāo)準(zhǔn)
3.營(yíng)業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行存在的問(wèn)題
4.營(yíng)業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行保障的方法
二、環(huán)境及室內(nèi)布置要求
1.環(huán)境及室內(nèi)布置的原則
2.環(huán)境及室內(nèi)布置的標(biāo)準(zhǔn)
3.營(yíng)業(yè)廳環(huán)境及布置普遍存在的問(wèn)題
4.環(huán)境室內(nèi)布置保持創(chuàng)新的管理辦法
三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理
1.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施需要考慮的因素
2.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理的要求標(biāo)準(zhǔn)
3.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理存在的問(wèn)題
4.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的管理保持創(chuàng)新
四、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理
1.營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的流程管理關(guān)鍵點(diǎn)
2.營(yíng)業(yè)廳科學(xué)排班與合理調(diào)度
3.營(yíng)業(yè)廳巡場(chǎng)管理制度的執(zhí)行
4.營(yíng)業(yè)廳緊急情況的處理辦法
5.如果保障緊急情況下的服務(wù)

第三單元：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)親和能力
一、客戶接待
1.不同崗位的客戶接待標(biāo)準(zhǔn)
2.不同狀況下客戶接待要求
3.客戶接待存在的主要問(wèn)題
4.保障客戶接待質(zhì)量的方法
二、儀容儀表
1.儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn)
2.儀容儀表存在的問(wèn)題
3.儀容儀表管理的方法
三、行為舉止
1.站姿標(biāo)準(zhǔn)　
2.坐姿標(biāo)準(zhǔn)　
3.步態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
4.動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)
5.行為舉止存在的問(wèn)題
6.行為舉止規(guī)范管理辦法
四、服務(wù)用語(yǔ)
1.服務(wù)用語(yǔ)使用的原則
2.接待服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
3.安慰服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
4.禮貌用語(yǔ)的規(guī)范要求
5.送別服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
6.服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行時(shí)存在的問(wèn)題
7.服務(wù)用語(yǔ)有效執(zhí)行的管理辦法

第四單元：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理能力
一、業(yè)務(wù)受理能力
1.業(yè)務(wù)受理能力的要求標(biāo)準(zhǔn)
2.業(yè)務(wù)受理能力存在的問(wèn)題
3.如何提高業(yè)務(wù)受理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性
4.如果縮短客戶等候辦理時(shí)間
二、業(yè)務(wù)咨詢能力
1.業(yè)務(wù)咨詢的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
2.業(yè)務(wù)咨詢的要求標(biāo)準(zhǔn)
3.業(yè)務(wù)咨詢能力的問(wèn)題
4.提升業(yè)務(wù)咨詢能力的方法
三、投訴處理能力
1.投訴客戶心理分析和表現(xiàn)
2.投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)流程方法
3.投訴處理存在的問(wèn)題分析
4.提高投訴處理能力的方法

第五單元：營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷能力
一、柜臺(tái)前置營(yíng)銷
1.現(xiàn)有營(yíng)銷流程存在的問(wèn)題
2.前置營(yíng)銷流程的優(yōu)化方案
3.柜臺(tái)前置營(yíng)銷的步驟技巧
4.保障前置營(yíng)銷的管理手段
二、柜臺(tái)交叉營(yíng)銷
1.客戶類型及消費(fèi)心理分析
2.柜臺(tái)交叉營(yíng)銷的步驟方法
3.高峰期時(shí)的柜臺(tái)營(yíng)銷方法
4.保障交叉營(yíng)銷的管理手段
三、客戶挽留營(yíng)銷
1.客戶挽留存在的困難
2.客戶挽留的步驟標(biāo)準(zhǔn)
3.客戶挽留的問(wèn)題解決
四、體驗(yàn)演示營(yíng)銷
1.體驗(yàn)演示區(qū)的目的意義
2.體驗(yàn)演示區(qū)的問(wèn)題分析
3.體驗(yàn)演示區(qū)的營(yíng)銷技巧
4.體驗(yàn)區(qū)的營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展
5.體驗(yàn)區(qū)營(yíng)銷的保障手段
五、宣傳活動(dòng)營(yíng)銷
1.營(yíng)銷宣傳活動(dòng)的原則
2.宣傳活動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)
3.宣傳活動(dòng)存在的問(wèn)題
4.宣傳活動(dòng)的組織管理

第六單元：營(yíng)業(yè)廳管理執(zhí)行能力
一、班前會(huì)的執(zhí)行
1.班前會(huì)的目的意義
2.班前會(huì)的內(nèi)容步驟
3.班前會(huì)的問(wèn)題分析
Ø 早會(huì)流于形式，只起到了業(yè)務(wù)傳達(dá)作用
Ø 缺乏管理力度，對(duì)儀容儀表等問(wèn)題視而不見(jiàn)
Ø 早會(huì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練力度有待加強(qiáng)
Ø 早會(huì)缺少對(duì)員工的鼓勵(lì)，氣氛沉悶
Ø 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理缺乏激情。
4.班前會(huì)的改進(jìn)辦法
Ø 每天早上要給員工一個(gè)鼓勵(lì)
Ø 加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練的力度
Ø 班前會(huì)每一個(gè)環(huán)節(jié)不能隨意更改
Ø 讓更多的員工有機(jī)會(huì)主持早會(huì)
Ø 班前會(huì)的組織者每周應(yīng)該制訂下一周的早會(huì)計(jì)劃。
Ø 班前會(huì)同樣需要?jiǎng)?chuàng)新
二、員工培訓(xùn)技巧
1.員工培訓(xùn)的意義
2.培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)
3.員工培訓(xùn)的實(shí)施
4.培訓(xùn)遇到的問(wèn)題
Ø 營(yíng)業(yè)工作繁忙，培訓(xùn)安排影響工作
Ø 員工壓力大,學(xué)習(xí)愿望低,不愿占用自己時(shí)間
Ø 培訓(xùn)員缺乏授課技巧和課程研發(fā)能力
Ø 培訓(xùn)內(nèi)容枯燥，營(yíng)業(yè)員不愿意學(xué)習(xí)，導(dǎo)致培訓(xùn)流于形式，沒(méi)有良好的效果
5.培訓(xùn)制度的執(zhí)行
Ø 制訂年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃
Ø 建立營(yíng)業(yè)員離崗培訓(xùn)制度包括人員安排、培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式.
Ø 組建營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部講師隊(duì)伍包括人員選拔、培養(yǎng)、輔導(dǎo)、協(xié)助。
Ø 建立培訓(xùn)激勵(lì)考核制度激發(fā)營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)熱情和積極性，打造學(xué)習(xí)型組織。
三、員工督導(dǎo)制度
1.員工督導(dǎo)的意義
2.督導(dǎo)遇到的問(wèn)題
3.員工督導(dǎo)的方法
(1).確定督導(dǎo)內(nèi)容目標(biāo)
(2).設(shè)計(jì)督導(dǎo)觀察工具
(3).現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)方法技巧
(4).制訂現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)制度
(5).督導(dǎo)結(jié)果有效應(yīng)用
4.督導(dǎo)制度的執(zhí)行
(1).提升對(duì)督導(dǎo)制度的重視程度
(2).安排專人在巡場(chǎng)中進(jìn)行督導(dǎo)
(3).對(duì)督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理、糾正　　 　　　
(4).嚴(yán)把督導(dǎo)質(zhì)量關(guān),保證公平公正客觀
(5).加大績(jī)效與督導(dǎo)結(jié)果的掛鉤
四、績(jī)效考核制度
1.績(jī)效考核的問(wèn)題
Ø 同工不同酬
Ø 部分崗位拿平均績(jī)效，員工沒(méi)有積極性
Ø 部分績(jī)效考核內(nèi)容不盡合理
Ø 績(jī)效考核中服務(wù)所占比重小
Ø 對(duì)于服務(wù)的考核沒(méi)有對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生大的影響
2.績(jī)效考核的原則
Ø 公平：
Ø 公正：
Ø 公開(kāi)：
Ø 合理：
3.績(jī)效考核的內(nèi)容（可事先與邀約課程的單位溝通了解先關(guān)情況結(jié)合講解）
Ø 計(jì)件工資：
Ø 營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)：
Ø 服務(wù)考核：
Ø 星級(jí)評(píng)定：
Ø 扣分項(xiàng)目：
4.績(jī)效考核的優(yōu)化
Ø 分別考核，避免同工不同酬問(wèn)題
Ø 盡可能對(duì)所有崗位工作進(jìn)行量化
Ø 以督導(dǎo)結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)加大服務(wù)規(guī)范，執(zhí)行狀況的績(jī)效考核比例
Ø 不斷的對(duì)現(xiàn)有績(jī)效考核制度的合理性、科學(xué)性進(jìn)行優(yōu)化
五、員工有效溝通
1.員工溝通的障礙
2.員工的工作心愿
3.溝通的原則方法
4.不同員工的溝通
5.溝通渠道的建立
六、團(tuán)體文化建設(shè)
1.什么是團(tuán)隊(duì)文化
2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則
3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的問(wèn)題
4.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法
七、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理自我管理
1.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的時(shí)間管理
2.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的目標(biāo)管理
3.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的壓力管理
4.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理工作的一天


《服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)（銀行營(yíng)業(yè)廳）精細(xì)化管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

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《服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)（銀行營(yíng)業(yè)廳）精細(xì)化管理》關(guān)鍵詞
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《服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)（銀行營(yíng)業(yè)廳）精細(xì)化管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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