《五星級(jí)柜面的卓越服務(wù)》課程大綱
一.樹(shù)立卓越服務(wù)理念
1.1一個(gè)中心
價(jià)值營(yíng)銷，提高客戶忠誠(chéng)度
1.2三大紀(jì)律
先服務(wù)再營(yíng)銷！
先服務(wù)好初次來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶
多做一點(diǎn)，主動(dòng)服務(wù)，超越期望，贏得忠誠(chéng)客戶
1.3五項(xiàng)注意
積極正面的服務(wù)情感體驗(yàn)
持續(xù)的客戶教育與指導(dǎo)
提供客觀的意見(jiàn)
一致的服務(wù)感受
主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

二、如何說(shuō)好柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和做對(duì)柜面服務(wù)動(dòng)作

柜面服務(wù)12句話
柜面服務(wù)動(dòng)作
柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
激情新型晨會(huì)

三、柜面服務(wù)禮儀

3.1 銀行員工職業(yè)形象管理
銀行員工儀容儀表禮儀
工前職業(yè)形象一分鐘檢查操
3.2 銀行員工儀態(tài)及接待禮儀
形體儀態(tài)：站、坐、行、蹲要求；
接待禮儀
致意禮儀
遞接物品
引導(dǎo)引領(lǐng)
手勢(shì)指示
握手
遞送名片
介紹禮儀
臨柜服務(wù)原則
“四聲”
六個(gè)一樣
六個(gè)主動(dòng)
六個(gè)嚴(yán)禁
3.3 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
銀行大堂現(xiàn)場(chǎng)管理

四、大堂服務(wù)一日流程

工前準(zhǔn)備：
迎接、分流、引導(dǎo)客戶（優(yōu)先叫號(hào)）：
指導(dǎo)填單：
識(shí)別、挖掘、管理、營(yíng)銷目標(biāo)客戶：
自助服務(wù)區(qū)管理：
引領(lǐng)VIP流程：
咨詢、抱怨投訴處理、客戶告別流程：
工作結(jié)束：
4.2大堂常見(jiàn)問(wèn)題處理
客戶要求代為填單
下班了，客戶要求辦理業(yè)務(wù)，
換零錢的他行客戶
吞卡要求馬上拿卡
客戶要求護(hù)送現(xiàn)金
一定要在在柜面繳費(fèi)的客戶
被客戶誤解時(shí)
卡消磁了
ATM機(jī)出鈔慢，經(jīng)常出錯(cuò)。
客戶的假鈔
4.3卓越服務(wù)4A原則
Accept接受客戶
Appreciate 欣賞客戶
Admire 贊美客戶
Affinity 親和力

五、客戶關(guān)系維護(hù)與挽留技巧

5.1客戶排隊(duì)6大對(duì)策
5.2投訴客戶回訪技巧
5.3投訴抱怨處理7步法及4大原則
5.4媒體曝光等危機(jī)處理

《五星級(jí)柜面的卓越服務(wù)》課程目的
銀行柜面作為對(duì)外服務(wù)的窗口，不僅直接體現(xiàn)銀行的公眾形象，而且對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系起到非常重要的橋梁作用，如何培養(yǎng)和造就一支良好的、高素質(zhì)的柜面員工隊(duì)伍，塑造良好的柜面形象，滿足客戶的服務(wù)需求，不斷提升柜面服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，成為銀行競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)務(wù)之急。通過(guò)培訓(xùn)對(duì)柜面服務(wù)提供幫助，以提高服務(wù)水平。

《五星級(jí)柜面的卓越服務(wù)》適合對(duì)象
臨柜人員、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)（零售）經(jīng)理

《五星級(jí)柜面的卓越服務(wù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《五星級(jí)柜面的卓越服務(wù)》所屬專題
卓越服務(wù)、

《五星級(jí)柜面的卓越服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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