《中國(guó)移動(dòng)外呼腳本的設(shè)計(jì)與制作培訓(xùn)》課程大綱
第
一
天
9:00—9:15
一、 快樂學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)心態(tài)調(diào)整
破冰游戲
選學(xué)習(xí)委員
設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)
分享學(xué)習(xí)內(nèi)容
9:15—10:30
二、 電話禮儀
接電話禮儀
打電話禮儀
電話禮儀中的禁忌
中國(guó)移動(dòng)電話禮儀中的禁忌
中國(guó)移動(dòng)電話服務(wù)禁忌語言
中國(guó)移動(dòng)電話禮儀中的禮貌用語
現(xiàn)場(chǎng)演練1:中國(guó)移動(dòng)電話禮儀中的禁忌用語
現(xiàn)場(chǎng)演練2:中國(guó)移動(dòng)電話禮儀中的禮貌用語
10:30-10:40
課間休息
10:50—12:00
Ø 營(yíng)銷技巧一:引人入勝的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
l 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語
禮貌問候
禮貌問候語激發(fā)理財(cái)經(jīng)理的熱情
經(jīng)典問候語
公司簡(jiǎn)介
部門簡(jiǎn)介
個(gè)人簡(jiǎn)介
對(duì)方身份核對(duì)
請(qǐng)示性禮貌用語
錄音分析:中國(guó)移動(dòng)外呼開頭語分析
案例:低接通率的開頭語
練習(xí):針對(duì)陌生客戶的開頭語
練習(xí):針對(duì)熟悉客戶的開頭語
案例:開頭語中的五個(gè)基本點(diǎn)
演練:高接通率的開頭語
演練:開頭語話術(shù)設(shè)計(jì)
12:00—14:00
午餐時(shí)間
14:00—15:30
l 瞬間引起客戶興趣
開場(chǎng)白忌諱用語
讓對(duì)方感興趣的開頭
開心法則
信任法則
困惑法則
案例:接通率達(dá)到95%以上的開場(chǎng)白
移動(dòng)公司常用的外呼開場(chǎng)白
現(xiàn)場(chǎng)演練:最有效的2鐘開場(chǎng)白
話術(shù)設(shè)計(jì)1:手機(jī)報(bào)、彩鈴業(yè)務(wù)推廣的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì)2:話費(fèi)優(yōu)惠套餐推廣的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì)3:品牌遷移開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
15:30—15:40
中間休息
第
一
天
15:40—17:00
Ø 營(yíng)銷技巧二:客戶需求深度挖掘
挖掘客戶需求的百寶箱
提問的原因
提問的兩種方式
外呼提問把握的要點(diǎn)
漢堡提問法
請(qǐng)示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場(chǎng)演練:通過提問挖掘客戶對(duì)GPRS的需要
話術(shù)設(shè)計(jì)1:漢堡提問挖掘客戶對(duì)流量包的需求
話術(shù)設(shè)計(jì)2:漢堡提問挖掘客戶對(duì)親情套餐的需求
案例分析:神州行品牌遷移漢堡提問成功案例
第
二
天
9:00—10:30
Ø 營(yíng)銷技巧三:步步為贏的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹禁忌用語
產(chǎn)品介紹最有效的魔咒
感受介紹法
免費(fèi)體驗(yàn)法
收費(fèi)體驗(yàn)法
線上體驗(yàn)法
比較介紹法
不同銀行之間的比較
同一公司不同產(chǎn)品的比較
優(yōu)勢(shì)提煉法
對(duì)客戶的好處強(qiáng)調(diào)法
輕重介紹法
他人見證法
視頻:體驗(yàn)法介紹產(chǎn)品
話術(shù)設(shè)計(jì):電話確定見面時(shí)間的話術(shù)設(shè)計(jì)
10:30—10:40
中間休息
10:40—12:00
Ø 營(yíng)銷技巧四:客戶異議與挽留技巧
客戶異議是好事還是壞事?
基于客戶性格的挽留技巧
性格決定異議差異
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議應(yīng)持有的心態(tài)
高興
感激
客戶異議處理的四劑特效藥
預(yù)防法
導(dǎo)入法
同理法
開心一笑法
客戶常見異議
考慮一下
不需要
沒時(shí)間
等我和家人商量一下
沒有興趣
我不相信你們
我有興趣會(huì)自己去柜臺(tái)問的
這個(gè)產(chǎn)品其他公司也有,你們有什么不同嗎?
你們分紅能保證是多少的嗎?
你們到底是不是騙人的
現(xiàn)場(chǎng)扮演:把所有常見異議總結(jié)并處理掉
話術(shù)設(shè)計(jì):每種異議設(shè)計(jì)出1種以上經(jīng)典話術(shù)
情景演練:客戶與電話經(jīng)理的溝通訓(xùn)練
12:00—14:00
中間休息
14:00—15:30
Ø 營(yíng)銷技巧五:抓住成交信號(hào)
什么是成交信號(hào)
成交前的言語信號(hào)
成交前的情緒信號(hào)
成交前的肢體信號(hào)
成交信號(hào)的把握
案例分析:你知道客戶想與我們合作的那些話嗎?
現(xiàn)場(chǎng)討論:哪些信號(hào)是消極的購(gòu)買信號(hào)?
Ø 營(yíng)銷技巧六:實(shí)現(xiàn)成交
六大類種促成技巧
直接成交法
緊張成交法
選擇成交法
感受成交法
試用成交法
他人見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員練習(xí)2種以上的方法
話術(shù)設(shè)計(jì):促進(jìn)成交的話術(shù)設(shè)計(jì)
15:30—15:40
中間休息
15:40--17:00
ü 營(yíng)銷技巧七:新的開始-——結(jié)束語
如何結(jié)束
帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語
結(jié)束語中的五大重心
綜合訓(xùn)練1:來電提醒業(yè)務(wù)推廣
綜合訓(xùn)練2:手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)推廣
綜合訓(xùn)練3:中文秘書業(yè)務(wù)推廣
綜合訓(xùn)練4:話費(fèi)優(yōu)惠套餐業(yè)務(wù)推廣
綜合訓(xùn)練5:短信套餐業(yè)務(wù)推廣
腳本修改:現(xiàn)場(chǎng)對(duì)移動(dòng)目前主推的產(chǎn)品腳本進(jìn)行修改
綜合討論:如何做一個(gè)優(yōu)秀的外呼營(yíng)銷人員。
《中國(guó)移動(dòng)外呼腳本的設(shè)計(jì)與制作培訓(xùn)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷