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如何培養(yǎng)超級親和話務(wù)員
添加時間:2015-01-28      修改時間: 2015-01-28      課程編號:100174890
《如何培養(yǎng)超級親和話務(wù)員》課程大綱
第一篇:聲音訓(xùn)練提升 “親和力”篇
什么是親和力
電話里親和力的具體體現(xiàn)
電話中如何控制親和力
ü 語速的控制
ü 音量的控制
ü 聲調(diào)的控制
ü 語氣的控制
ü 微笑的訓(xùn)練
練習(xí):如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音
分享:非常有親和力的電話錄音聆聽
練習(xí):語態(tài)的控制能力
第二篇:溝通能力提升“親和力”篇
一、服務(wù)禮儀和服務(wù)用語
接聽禮儀
ü 接聽前
ü 接聽中
2 開頭語
2 等待
2 轉(zhuǎn)接
2 誤打電話
2 找他人電話
2 咨詢電話
ü 結(jié)束
電話中的禁忌
練習(xí):接聽一要進(jìn)行業(yè)務(wù)插敘的客戶
電話服務(wù)中的禁忌用語
10086中標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

二、提問技能
提問的價值
提問的兩種模式
電話中的提問方式
ü 逐步深入性問題——獲得各種信息
ü 探尋性問題——了解客戶的各類信息
ü 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
ü 詢問性問題——確認(rèn)初步的解決方案
ü 超越性問題——超出客戶的滿意
ü 開放式問題——引導(dǎo)客戶提供大量信息
案例分析:如何通過提問解決客戶關(guān)于話費多的問題
猜謎游戲:猜猜我是誰?(有效訓(xùn)練提問邏輯)
練習(xí):超越性提問
三、傾聽
傾聽的含義
傾聽的干擾因素
傾聽的模式
ü 聽一就是一
ü 聽出弦外之意
ü 聽出門道
小游戲
傾聽的四個小幫手
ü 回應(yīng)
ü 確認(rèn)
ü 澄清
ü 適當(dāng)記錄
訓(xùn)練:為什么客戶的手機(jī)額外開通了某服務(wù)
四、控制通話權(quán)
引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運用
練習(xí):你們的產(chǎn)品為什么操作那么復(fù)雜
五、同理心
何謂同理心?
同理心的價值
如何表現(xiàn)同理心
表現(xiàn)同理心的語言
ü 練習(xí):員工不喜歡加班
ü 練習(xí):(客戶)我要投訴你們(利用同理化解客戶的怒氣)
適當(dāng)給自己一點同理心
ü 案例分享:呼叫中心的一次大麻煩
ü 案例分享:為什么遲遲解決不了問題
ü 案例分享:消極的同理
六、贊美
中國人為什么吝嗇贊美
如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美
贊美的關(guān)鍵點
如何贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
案例:如何贊美客戶的音質(zhì)
案例:如何贊美客戶的笑聲
七、投訴處理
抱怨與投訴有什么不同
ü 何謂抱怨?
ü 何謂投訴?
投訴產(chǎn)生的根源
電信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大原因
最愛投訴的客戶類型
投訴處理的五步法
ü 第一步:情緒宣泄
ü 第二步:了解原因
ü 第三步:把握客戶心態(tài)
ü 第四步:協(xié)商處理結(jié)果
ü 第五步:后續(xù)跟進(jìn)
第三篇:主動服務(wù)意識提升“親和力”篇
快樂工作法則
ü 愛上工作
ü 鉆研工作
ü 經(jīng)營工作
主動服務(wù)原則
ü 主動服務(wù)有什么價值
ü 主動服務(wù)VS被動服務(wù)
ü 建立你的主動服務(wù)意識
ü 建立你的主動責(zé)任心
建立你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
小組討論 :如何成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星
第四篇:心態(tài)舒緩提升“親和力”篇
員工心態(tài)圖譜
ü 迷惑期
ü 害怕期
ü 妒忌期
ü 隨便期
ü 穩(wěn)定期
ü 開心期
游戲:跳出魔障
討論:接電話中的困難點
分享:話務(wù)員工作的喜樂之處
壓力調(diào)節(jié)
ü 壓力的來源
ü 高壓狀態(tài)下的言語表現(xiàn)
ü 高壓狀態(tài)下的肢體表現(xiàn)
壓力巨大時的快速調(diào)整法
ü 運動法
ü 調(diào)整法
ü 參考法
ü 模仿法
ü 思考法
案例分享:某電話營銷案例

《如何培養(yǎng)超級親和話務(wù)員》所屬分類
市場營銷
《如何培養(yǎng)超級親和話務(wù)員》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師高菲老師簡介
高菲
高菲
資歷背景
電話營銷專職講師,真正從一線走過來實戰(zhàn)派電話營銷培訓(xùn)師。
電話營銷實戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗
200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗
5萬名一線電話營銷員接受過培訓(xùn)
10萬通實戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗
通訊行業(yè) 電話營銷講師
金融行業(yè) 電話營銷講師
從事電話營銷一線工作長達(dá)8年之久,與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年,并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。“南派達(dá)人”講師二大特色:
第一,課程充分落地;
老師在課程設(shè)計時,每一個部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實際問題,課程結(jié)束,問題全部得到解決。
第二,課程演繹精彩;
課堂上老師將充分調(diào)動各種資源,運用各種手段,亮點不斷,笑點不斷,包袱不斷,讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。
自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來,旋即引起一場培訓(xùn)界的風(fēng)暴,同行驚呼“狼來了”,所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬金——電話營銷實戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營銷服務(wù)技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計和運用技巧》
《話務(wù)人員陽光心態(tài)塑造》
服務(wù)過的客戶
通信業(yè):中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè):中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè):國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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