《話務(wù)員超級(jí)親和力培養(yǎng)特訓(xùn)營(yíng)》課程大綱
第一篇：聲音訓(xùn)練提升 “親和力”篇
什么是親和力
電話里親和力的具體體現(xiàn)
電話中如何控制親和力
ü 語(yǔ)速的控制
ü 音量的控制
ü 聲調(diào)的控制
ü 語(yǔ)氣的控制
ü 微笑的訓(xùn)練
練習(xí)：如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音
分享：非常有親和力的電話錄音聆聽(tīng)
練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
第二篇：溝通能力提升“親和力”篇
一、服務(wù)禮儀和服務(wù)用語(yǔ)
接聽(tīng)禮儀
ü 接聽(tīng)前
ü 接聽(tīng)中
2 開(kāi)頭語(yǔ)
2 等待
2 轉(zhuǎn)接
2 誤打電話
2 找他人電話
2 咨詢(xún)電話
ü 結(jié)束
電話中的禁忌
練習(xí)：接聽(tīng)一要進(jìn)行業(yè)務(wù)插敘的客戶
電話服務(wù)中的禁忌用語(yǔ)
10086中標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

二、提問(wèn)技能
提問(wèn)的價(jià)值
提問(wèn)的兩種模式
電話中的提問(wèn)方式
ü 逐步深入性問(wèn)題——獲得各種信息
ü 探尋性問(wèn)題——了解客戶的各類(lèi)信息
ü 封閉式問(wèn)題——鎖定客戶談話的重點(diǎn)
ü 詢(xún)問(wèn)性問(wèn)題——確認(rèn)初步的解決方案
ü 超越性問(wèn)題——超出客戶的滿意
ü 開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶提供大量信息
案例分析：如何通過(guò)提問(wèn)解決客戶關(guān)于話費(fèi)多的問(wèn)題
猜謎游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)邏輯）
練習(xí)：超越性提問(wèn)
三、傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的含義
傾聽(tīng)的干擾因素
傾聽(tīng)的模式
ü 聽(tīng)一就是一
ü 聽(tīng)出弦外之意
ü 聽(tīng)出門(mén)道
小游戲
傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
ü 回應(yīng)
ü 確認(rèn)
ü 澄清
ü 適當(dāng)記錄
訓(xùn)練：為什么客戶的手機(jī)額外開(kāi)通了某服務(wù)
四、控制通話權(quán)
引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)度
引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用
練習(xí)：你們的產(chǎn)品為什么操作那么復(fù)雜
五、同理心
何謂同理心？
同理心的價(jià)值
如何表現(xiàn)同理心
表現(xiàn)同理心的語(yǔ)言
ü 練習(xí)：?jiǎn)T工不喜歡加班
ü 練習(xí)：（客戶）我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
適當(dāng)給自己一點(diǎn)同理心
ü 案例分享：呼叫中心的一次大麻煩
ü 案例分享：為什么遲遲解決不了問(wèn)題
ü 案例分享：消極的同理
六、贊美
中國(guó)人為什么吝嗇贊美
如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美
贊美的關(guān)鍵點(diǎn)
如何贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺(jué)贊美
案例：如何贊美客戶的音質(zhì)
案例：如何贊美客戶的笑聲
七、投訴處理
抱怨與投訴有什么不同
ü 何謂抱怨？
ü 何謂投訴？
投訴產(chǎn)生的根源
電信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大原因
最?lèi)?ài)投訴的客戶類(lèi)型
投訴處理的五步法
ü 第一步：情緒宣泄
ü 第二步：了解原因
ü 第三步：把握客戶心態(tài)
ü 第四步：協(xié)商處理結(jié)果
ü 第五步：后續(xù)跟進(jìn)
第三篇：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升“親和力”篇
快樂(lè)工作法則
ü 愛(ài)上工作
ü 鉆研工作
ü 經(jīng)營(yíng)工作
主動(dòng)服務(wù)原則
ü 主動(dòng)服務(wù)有什么價(jià)值
ü 主動(dòng)服務(wù)VS被動(dòng)服務(wù)
ü 建立你的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
ü 建立你的主動(dòng)責(zé)任心
建立你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
小組討論 ：如何成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星
第四篇：心態(tài)舒緩提升“親和力”篇
員工心態(tài)圖譜
ü 迷惑期
ü 害怕期
ü 妒忌期
ü 隨便期
ü 穩(wěn)定期
ü 開(kāi)心期
游戲：跳出魔障
討論：接電話中的困難點(diǎn)
分享：話務(wù)員工作的喜樂(lè)之處
壓力調(diào)節(jié)
ü 壓力的來(lái)源
ü 高壓狀態(tài)下的言語(yǔ)表現(xiàn)
ü 高壓狀態(tài)下的肢體表現(xiàn)
壓力巨大時(shí)的快速調(diào)整法
ü 運(yùn)動(dòng)法
ü 調(diào)整法
ü 參考法
ü 模仿法
ü 思考法
案例分享：某電話營(yíng)銷(xiāo)案例

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特色課程

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