《呼叫中心服務(wù)營銷業(yè)績倍增訓(xùn)練營》課程詳情
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“服務(wù)營銷的心理學(xué)應(yīng)用”（雷揚老師 一天）
第一部分 創(chuàng)造最具藝術(shù)性的職業(yè)
• 在服務(wù)中營銷，在營銷中服務(wù)
• 提高服務(wù)質(zhì)量、建立信任是前提
第二部分 服務(wù)營銷動作分解與心理攻略
• 外呼時，客戶的感受
• 客戶想聽到的是什么
• 不同類型客戶的心理特征及需要
• 直面電話營銷中的恐懼和誤區(qū)
• 關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓客戶心理促營銷
• 情感訴求和理性訴求
使客戶感受到被服務(wù)且被尊重
• 情感訴求和理性訴求的統(tǒng)一
• 如何塑造聲音形象贏得客戶信任
• 在線營銷滿足客戶心理的語言特點
開場白要點
如何調(diào)整語音語調(diào)使客戶在線傾聽
回答要因人而異
恰當(dāng)?shù)目偨Y(jié)和推薦使用
關(guān)鍵時刻停下來傾聽
• 如何增強客戶與你交易的欲望
• 著眼于價值的全部而非局部
• 提問引導(dǎo)控制局面：引導(dǎo)客戶看到價值
• 化解銷售阻力
澄清銷售中的誤解
拒絕背后的需要
• 客戶購買的效益顯性化 強調(diào)最終的好處
• 幫客戶解決問題后的契機
• 給自己多創(chuàng)造一些機會
• 結(jié)束營銷是新的開始
第三部分 演練
• 需求明確型客戶的模擬練習(xí)
• 拒絕型客戶的模擬練習(xí)
• 流失型客戶的模擬練習(xí)
• 遲疑型客戶的模擬練習(xí)
“精細化服務(wù)營銷的CRM應(yīng)用”（張亞強老師 一天）
第一部分 服務(wù)營銷是未來企業(yè)的核心競爭策略
一、企業(yè)盈利模型的變革
1、案例分析：4S店的營銷策略分析看全球企業(yè)的變革
2、服務(wù)營銷的盈利模型：交叉銷售/增量銷售
3、服務(wù)營銷的關(guān)鍵策略：美國銀行業(yè)的客戶和盈利調(diào)查
二、是什么在驅(qū)動客戶進行選擇
1、案例分析： “71”店的崛起——不被看好的它為什么能迅速發(fā)展
2、服務(wù)核心：社區(qū)/關(guān)門“打狗”/24小時營業(yè)
3、驅(qū)動客戶的策略：客戶區(qū)割
第二部分 服務(wù)營銷的關(guān)鍵策略
一、實現(xiàn)客戶忠誠的識別策略
1、客戶忠誠的識別
2、客戶忠誠產(chǎn)生的心理機制
持續(xù)的滿意/產(chǎn)生驚訝
二、實現(xiàn)客戶忠誠的關(guān)懷策略
1、案例：沃爾瑪?shù)姆⻊?wù)手冊
2、研討：如何看待客戶永遠是對的
3、正確理解“客戶中心原則”
4、客戶關(guān)懷策略的應(yīng)用
三、實現(xiàn)客戶忠誠的情感策略
1、行為分析：營銷理論的一個突破
理性行為和感性行為
2、影響客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一：
消費過程感受
3、大堂經(jīng)理于情感策略：
招行的門店服務(wù)/好日子酒店/移動的營業(yè)廳
4、呼叫中心的電話接入服務(wù)于情感策略
呼叫中心的“CRM”接入流程/呼叫中心普遍存在的一個流程缺失
四、實現(xiàn)客戶忠誠的客戶偏好策略
1、體驗：手操游戲
2、案例：“POLO”的悲哀
3、影響客戶交易的重要因素：客戶偏好
4、案例：招商銀行的白金卡服務(wù)---用“偏好”區(qū)割客戶
5、案例：移動的會員服務(wù)/英國航空的空中服務(wù)---用“偏好”獲取客戶忠誠
6、案例：以色列電信的“農(nóng)夫”---用賬戶挖掘“偏好”
第三部分 服務(wù)營銷的整合營銷模型
一、整合服務(wù)營銷的定義
1、案例：中國移動呼叫中心的一次營銷活動
2、整合營銷的定義
3、整合營銷的CRM流程
二、如何設(shè)計整合營銷活動
1、客戶偏好于渠道偏好分析
2、整合營銷的實施步驟
3、整合營銷的設(shè)計案例
《呼叫中心服務(wù)營銷業(yè)績倍增訓(xùn)練營》培訓(xùn)受眾
呼叫中心管理人員，如服務(wù)營銷團隊Leader、電銷中心經(jīng)理、主管、經(jīng)理、服務(wù)營銷骨干員工、大客戶經(jīng)理；第二天課程也適合企業(yè)高級管理人員，如營銷管理、營銷策劃、市場部人員、大客戶經(jīng)理管理等。
《呼叫中心服務(wù)營銷業(yè)績倍增訓(xùn)練營》課程目的
“在線服務(wù)營銷”是呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造利潤、提升市場競爭力的重要手段。然而，近幾年，很多企業(yè)由于采用不科學(xué)的電話營銷方式，使得電話營銷被很多客戶所誤解。甚至有些客戶認為電話營銷對他們的生活構(gòu)成了比較可怕的騷擾，為此，投訴不斷出現(xiàn)，客戶滿意度受到影響，員工也有很大的挫敗感。經(jīng)過研究國內(nèi)外大量的案例，我們看到，很多企業(yè)通過在線服務(wù)營銷的方式實實在在擴大了市場分額，在線服務(wù)營銷不是簡單地電話外呼推銷，不是將產(chǎn)品一廂情愿地塞給客戶，而是在事先對目標客戶進行周密分析的前提下，通過有效地語言表達將客戶需要的產(chǎn)品在他們需要的時間準確地推薦給客戶。這個過程，除了建立智能營銷模式與持續(xù)優(yōu)化流程以外，需要TSR的洞察力、感染力、親和力、說服力，激發(fā)起客戶感性需要，并建立起理性認識。
為此，一方面提高客戶服務(wù)代表對電話營銷的正確認識，樹立營銷信心，掌握科學(xué)的營銷策略和技巧；另一方面，結(jié)合產(chǎn)品和渠道的匹配性，設(shè)計有針對性的營銷話術(shù)，規(guī)范電話服務(wù)營銷人員的營銷用語，為營銷人員提供具有感染力的營銷策略和話語，規(guī)避可能由于不專業(yè)或隨意表達所造成的損失。
《呼叫中心服務(wù)營銷業(yè)績倍增訓(xùn)練營》所屬分類
市場營銷
《呼叫中心服務(wù)營銷業(yè)績倍增訓(xùn)練營》所屬專題
銀行網(wǎng)點培訓(xùn)、
服務(wù)營銷培訓(xùn)、
《呼叫中心服務(wù)營銷業(yè)績倍增訓(xùn)練營》授課培訓(xùn)師簡介
雷揚
工程學(xué)學(xué)士、金融學(xué)學(xué)士、管理學(xué)碩士、心理學(xué)博士
國際CC-CMM呼叫中心標準委員會特聘專家
國際注冊心理咨詢師、國家認證心理咨詢師
國家一級職業(yè)指導(dǎo)師、人力資源管理師、客戶關(guān)系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際自然整體醫(yī)學(xué)協(xié)會高級催眠師
國家職業(yè)資格認證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；被評為中國呼叫中心行業(yè)最具影響力的十大培訓(xùn)師；2008年中國呼叫中心熱點人物
曾任中信金融服務(wù)中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運營總監(jiān)、創(chuàng)新時代信息系統(tǒng)有限公司呼叫中心總監(jiān)、德國羅森伯格電子公司大客戶經(jīng)理。擁有多年的呼叫中心運營管理與項目管理經(jīng)歷，在運營管理、質(zhì)量管理、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、心理輔導(dǎo)、人員選拔與培養(yǎng)、績效考評、電話營銷、呼叫中心建設(shè)及發(fā)展規(guī)劃等方面擁有資深的經(jīng)驗。
著有《客戶服務(wù)管理》一書。在中國地區(qū)為多家世界知名企業(yè)（包括Cisco，Intel，HP, Oracle, Sohu, Fesco 、OTIS、Panasonic等）提供呼叫中心運營咨詢和團隊建設(shè)支持。2002年被信息產(chǎn)業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標準指導(dǎo)委員會”聘請為專家。2004年被“客戶世界機構(gòu)”聘請為顧問專家。2008年被“CC-CMM國際標準委員會”聘請為專家。
曾為國內(nèi)外諸多知名企業(yè)提供了專業(yè)的呼叫中心人員及管理人員培訓(xùn)，并參與撰寫國家職業(yè)資格——“客戶信息服務(wù)員”及“助理客戶信息服務(wù)師職業(yè)標準，積累了非常豐富的經(jīng)驗和案例，贏得了學(xué)員的廣泛好評。
雷揚女士培訓(xùn)及咨詢過的企業(yè)包括：
• 通訊電信行業(yè)：10家中國網(wǎng)通集團公司、浙江聯(lián)通、廣西聯(lián)通、12家中國移動集團公司、13家中國電信等；
• 金融行業(yè)：招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、浦東發(fā)展銀行、中國人壽、中國人保、深圳發(fā)展銀行、深圳商業(yè)銀行、銀川商業(yè)銀行、中信實業(yè)銀行、福建人保、新華人壽、泰康人壽、中信基金、嘉實基金、諾安基金、易方達基金、華夏基金、泰達荷銀、博時基金管理公司等；
• 物 流 業(yè)：順豐速遞、聯(lián)邦快遞、中外運—敦豪、宅急送；
• 制 造 業(yè)：思科（中國）、MOTOROLA、松下電器、OTIS電梯、一汽轎車、一汽解放、馬自達汽車、北汽福田汽車、康佳電子、美的、創(chuàng)維、TCL、施耐德電器等；
• IT 行 業(yè)：中興通訊、愛立信、微軟、摩托羅拉（中國）有限公司、上海西門子移動通訊有限公司、諾基亞中國公司、思科等
• 其他行業(yè)：淘寶網(wǎng)、商之行、上海外企服務(wù)中心、長城寬帶、江蘇省電力公司、深圳航空、中青旅勝騰、縱橫天地等。
張亞強
戰(zhàn)略，營銷，CRM及資本運作資深專家、企業(yè)教練
深圳企業(yè)聯(lián)合會 工商及人力資源委員會首席顧問，深圳咨詢委員會專家，多家企業(yè)首席顧問
歷任鑫牛財經(jīng)集團（加拿大上市公司）副總裁，美國�？萍瘓F中國區(qū)市場首席代表，思考者科技公司董事長兼首席顧問
其專長領(lǐng)域主要包括成長型企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、CRM與營銷實戰(zhàn)及營銷管理、營銷策劃與資本運作等。
CRM應(yīng)用與咨詢領(lǐng)域?qū)嵺`
張亞強先生自1997年開始CRM的研究及應(yīng)用工作，率先在本集團主持全面實施中國首例CRM系統(tǒng)；自1999至2001年，他成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)改造美國海科集團駐中國六家分支機構(gòu)；于2003年成功實施中國金融行業(yè)首例CRM大型咨詢案—中國人保CRM咨詢規(guī)劃、中國金融聯(lián)集團公司CRM體系規(guī)劃導(dǎo)入咨詢。2004年，中國移動大客戶經(jīng)理CRM工作教練系統(tǒng)的成功開發(fā)和大客戶運營管理系統(tǒng)的成功設(shè)計。
現(xiàn)代營銷的近期實踐與研究成果
張亞強先生自進入管理咨詢領(lǐng)域以來，一直致力與現(xiàn)代營銷理論的應(yīng)用研究，其中CRM方面的成果包括《CRM與企業(yè)競爭戰(zhàn)略》、《CRM與銷售管理》、《CRM與客戶滿意度管理》、《CRM系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃》等方面，包括中國人民財務(wù)保險公司、中國金融聯(lián)集團公司，中國移動海南省公司、中國移動江西省公司等。2004年，中國移動大客戶經(jīng)理CRM工作教練系統(tǒng)的成功開發(fā)和大客戶運營管理系統(tǒng)的成功設(shè)計。
附：營銷實戰(zhàn)領(lǐng)域的經(jīng)典案例
1994年至1997年，成功拓展了香港數(shù)據(jù)（國際）有限公司華東、西北和深圳市場，并建立了三區(qū)域的業(yè)務(wù)體系，將公司產(chǎn)品打入了中國證券領(lǐng)域，該領(lǐng)域最終成為公司主要產(chǎn)值市場；通過南方市場體系的組織與建立，將南方區(qū)年產(chǎn)值從1500萬躍升至58000萬。
在1997年至1999年，成功塑造上海國懋科技有限公司產(chǎn)品品牌，創(chuàng)建了以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代營銷管理體系平臺，完成了產(chǎn)值從零到近18000萬的提升，使公司實現(xiàn)了從初創(chuàng)到行業(yè)市場第二名，最終成功從美國�？乒疽腼L(fēng)險資本。
1999至2000年，以鑫牛財經(jīng)集團（加拿大上市公司）執(zhí)行董事兼市場總經(jīng)理身份，親自籌建了集團三大營銷中心、十三個營銷分部的業(yè)務(wù)體系；策劃和組織了公司最大的市場案“8000計劃”，將各子公司產(chǎn)品、市場和銷售體系進行界定、整合，實現(xiàn)公司1億元年產(chǎn)值規(guī)模提升。
呼叫中心服務(wù)營銷業(yè)績倍增訓(xùn)練營 
《呼叫中心服務(wù)營銷業(yè)績倍增訓(xùn)練營》報名服務(wù)流程
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