《構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系》課程詳情
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第一部分 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處——卓越理念是一流服務的基石
一、讓卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
☆ 以客戶為中心的戰(zhàn)略
☆ 使客戶獲得的價值最大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型
☆ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為

☆ 如何才能以客戶為中心
☆ 內(nèi)部客戶-塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
☆ 超值服務-提升客戶滿意度的心態(tài)基
☆ 抱怨是金-企業(yè)長盛不衰的理念基因
☆ 服務制勝的七個秘訣
☆ 其它客戶服務理念研習
第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務體系——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障

一、客戶服務體系的框架與案例
☆ 客戶服務體系的基本框架
☆ 著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
二、客戶服務組織體系的構(gòu)建
☆ 誰承擔服務戰(zhàn)略的執(zhí)行者
☆ 客戶服務部與營銷部的分工
☆ 客戶服務部經(jīng)理及其職責
☆ 服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
三、優(yōu)化服務流程
☆ 不同意義下的服務流程含義
☆ 著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
☆ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
四、提升服務標準
☆ 服務標準由誰決定
☆ 我的行為如何影響服務標準
☆ 服務標準提升的方向
☆ 服務標準提升與完善的機制保障
五、控制服務質(zhì)量
☆ 影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
☆ 服務質(zhì)量評估的基本方法
☆ 看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的
六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建
七、客戶服務管理的現(xiàn)代技術(shù)
第三部分 客戶服務體系的運行與管理

一、客戶服務項目管理的六個主要步驟
二、客戶服務體系的制度、規(guī)范、文件
三、客戶服務人員的管理
☆ 選拔優(yōu)秀服務人員
☆ 激勵客戶服務人員
☆ 幫助客戶服務人員
☆ 留住優(yōu)秀客服人員

《構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系》培訓受眾
相關經(jīng)營者、營銷經(jīng)理、客戶服務的管理人員及其他的客戶服務相關人員。

《構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系》課程目的
① 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經(jīng)營管理實踐中；
② 學會構(gòu)建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質(zhì)量；
③ 通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務態(tài)度；
④ 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。

《構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系》所屬分類
市場營銷

《構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系》所屬專題
卓越服務、

《構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系》授課培訓師簡介

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