《客戶中心的戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 企業(yè)擁有提供高質量服務的能力，這是吸引留住顧客的最重要因素。而呼叫中心在過去幾年中的迅速崛起，也印證了這樣一種觀點：提供方便、快捷、統一服務的企業(yè)將擁有明顯的競爭優(yōu)勢。近幾年呼叫中心在各行各業(yè)的發(fā)展運用與貢獻已經是有目共睹，如何科學、有效的建立高效的呼叫中心已成為呼叫中心運營管理者們共同關注的課題。
“金牌呼叫中心管理實務系列課程”專業(yè)培訓公開課是順應市場發(fā)展和眾多企業(yè)的需求，為幫助和支持企業(yè)呼叫中心的專業(yè)化運營管理和良性發(fā)展而推出的專業(yè)化培訓，是目前國內呼叫中心領域最具前沿、權威、實戰(zhàn)的課程，旨在幫助企業(yè)提升呼叫中心運營管理能力。

【培訓形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果。


客戶中心的戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃
第一部分：國內外客戶中心的宏觀發(fā)展
 全球呼叫中心發(fā)展現狀和趨勢
A. 全球呼叫中心發(fā)展五大趨勢
1) 價值趨勢
2) 運營趨勢
3) 技術趨勢
4) 客戶趨勢
5) 渠道趨勢
B. 全球呼叫中心發(fā)展區(qū)域狀況
 國內呼叫中心發(fā)展現狀和趨勢
A. 中國呼叫中心總體演進路線
B. 國內呼叫中心發(fā)展的政策趨勢
C. 國內呼叫中心發(fā)展的應用趨勢
D. 國內呼叫中心發(fā)展的人力趨勢
E. 國內呼叫中心發(fā)展的技術趨勢
F. 國內呼叫中心發(fā)展的運營趨勢
第二部分：未來客戶中心的戰(zhàn)略定位與規(guī)劃
 從客戶需求洞察看未來
A. 當代客戶需求的變化：4A模型
B. 下一代客戶需求的變化：碎片化、草根化、社區(qū)化、客戶的4.0時代
C. 客戶對快速、便捷、準確、愉悅的需求
 從服務價值提升和價值中心轉型看未來
A. 新時代服務的轉型和跑馬圈地
B. 價值中心的轉型
c. 服務鏈條的延伸
1) 打造未來客服鏈條整合戰(zhàn)略——“客戶之聲”的寶藏 第三部分：客戶中心運營演進路徑
 服務營銷一體化的演進路徑
 未來運營與國際標準銜接的演進路徑
 運營的MP3模式和風險掌控
 優(yōu)秀運營案例分享
第四部分：客戶中心的十二大模塊體系規(guī)劃
 客戶中心的軟體系與硬體系
 361度水晶管理的核心思路
 MP3運營管理體系
1. 戰(zhàn)略領航——客戶中心戰(zhàn)略體系規(guī)劃
2. 找到合適的人——人力招聘模塊體系規(guī)劃
3. 培養(yǎng)合格的人——培訓與職涯發(fā)展模塊體系規(guī)劃
4. 讓員工的價值得到快樂的體現——績效、薪酬、激勵模塊規(guī)劃
5. 現場管理的四個合適——排班管理與現場管理的體系規(guī)劃
6. 讓大家知道的變?yōu)榇蠹抑�道的——知識庫模塊體系規(guī)劃
7. 把握好質量的天平——質量管理模塊體系規(guī)劃
8. 科學決策運營分析——數據分析模塊的體系規(guī)劃
9. 把控客戶中心的一致性——流程管理模塊的體系規(guī)劃
10. 一切盡在掌控——應急體系規(guī)劃
11. 安全運營——安全體系規(guī)劃
12. 快樂工作管理——團隊文化體系規(guī)劃

《客戶中心的戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃》培訓受眾
公司總經理、分管客戶中心的副總經理、客戶中心總監(jiān)、經理等中高端運營管理者

《客戶中心的戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃》課程目的
1. 他山之石可以攻玉——學習國內外客服中心發(fā)展趨勢和先進理念，借鑒經驗
2. 清晰化客戶中心戰(zhàn)略定位與規(guī)劃——將客戶中心的價值最大化，做到投入產出最大化
3. 掌握落地應用策略——掌握具體的落地應用運營規(guī)劃和演進路徑
4. 掌握客戶中心體系化規(guī)范的思路和具體實操辦法

《客戶中心的戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃》所屬分類
人力資源

《客戶中心的戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃》授課培訓師簡介

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