《服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營(yíng)》課程詳情
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一、服務(wù)的力量
什么是真正的服務(wù)
服務(wù)的魅力
服務(wù)中的難點(diǎn)與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
服務(wù)核心管理技能的運(yùn)用特性
獲得高品質(zhì)服務(wù)管理能力的關(guān)鍵因素
二、服務(wù)主管必備的服務(wù)意識(shí)和管理意識(shí)
認(rèn)清自己的角色---服務(wù)是天職
服務(wù)是一種藝術(shù)也是一種品格
認(rèn)清服務(wù)管理本質(zhì)---管理就是服務(wù)
服務(wù)管理必須具備的思維意識(shí)
三、服務(wù)主管必備的核心能力
核心能力1---服務(wù)整體領(lǐng)會(huì)能力
核心能力2---服務(wù)任務(wù)承擔(dān)能力
核心能力3---走動(dòng)式管理能力
核心能力4---服務(wù)目標(biāo)設(shè)定與管理能力
核心能力5---服務(wù)績(jī)效管理能力
核心能力6---高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與推動(dòng)能力
核心能力7---ESS服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿意度管理能力
核心能力8---服務(wù)流程設(shè)計(jì)與執(zhí)行能力
核心能力9---服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)與執(zhí)行能力
核心能力10---客戶滿意度管理與提升能力
核心能力11---服務(wù)技巧傳播能力
核心能力12---服務(wù)活動(dòng)策劃能力
核心能力13---服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)與服務(wù)營(yíng)銷能力
核心能力14---應(yīng)急服務(wù)方案?jìng)浒改芰?
核心能力15---服務(wù)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)分析能力
核心能力16---客戶關(guān)系管理能力
核心能力17---投訴管理及投訴現(xiàn)場(chǎng)駕馭能力
四、服務(wù)主管核心能力現(xiàn)場(chǎng)演練
服務(wù)主管的影響力
客戶心理的控制
多重問(wèn)題的推動(dòng)案例
目標(biāo)設(shè)定與分解
ESS內(nèi)部滿意度測(cè)試
服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
封閉式投訴處理，有效控制客戶
客戶投訴處理技巧
服務(wù)價(jià)值展示
服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用與推動(dòng)
五、服務(wù)主管核心能力回顧與總結(jié)
行動(dòng)計(jì)劃
《服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營(yíng)》培訓(xùn)受眾
企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)人士。
《服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營(yíng)》課程目的
幫助服務(wù)主管快速建立服務(wù)意識(shí)
幫助服務(wù)主管建立服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力，打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)
幫助服務(wù)主管快速掌握核心服務(wù)技能，有效推動(dòng)服務(wù)目標(biāo)又快又好執(zhí)行
幫助服務(wù)主管，掌握自我管理、自我調(diào)節(jié)的訓(xùn)練方法
通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練，幫助服務(wù)主管快速領(lǐng)會(huì)服務(wù)管理的有效方法和推動(dòng)技巧
幫助普通服務(wù)管理者快速成長(zhǎng)為優(yōu)秀的服務(wù)管理高手
《服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營(yíng)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營(yíng)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
宋金華
美國(guó)Raytheon公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
高端品牌汽車管理類資深講師和資深顧問(wèn)
宋金華先生,先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和7年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Raytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
培訓(xùn)方面：宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
咨詢方面：宋老師主導(dǎo)參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項(xiàng)目，從項(xiàng)目調(diào)研到項(xiàng)目改進(jìn)和成功實(shí)施都積累了比較豐富的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，獲得了客戶的一致好評(píng)。
宋老師主講的服務(wù)類和溝通類課程：
《如何打造金牌服務(wù)》《客戶心理與服務(wù)溝通》《服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷》《客戶滿意度管理》
《客戶投訴處理技巧》《五星客戶服務(wù)》《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧》《如何有效提升客戶滿意度》
《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)》《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)與服務(wù)營(yíng)銷》《提升服務(wù)水準(zhǔn)，高品質(zhì)處理客戶投訴》《卓越服務(wù)能力提升訓(xùn)練營(yíng)》《MOT-關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù)》《金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與服務(wù)流程管理》《客戶關(guān)系與客戶分類管理》《企業(yè)內(nèi)部與商務(wù)合作中的有效溝通》《跨部門(mén)溝通》《基于客戶需求的服務(wù)創(chuàng)新管理》《服務(wù)目標(biāo)管理》《卓越客戶服務(wù)的流程化標(biāo)準(zhǔn)化》《關(guān)鍵客戶服務(wù)策略》
《服務(wù)主管核心技能提升訓(xùn)練》《服務(wù)人員核心技能提升訓(xùn)練》等
宋老師服務(wù)的主要客戶：
奧迪中國(guó)、上海通用、上汽集團(tuán)、捷豹路虎（中國(guó)）、長(zhǎng)安汽車、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�、�?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛(ài)立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢(qián)江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團(tuán)、飛利浦、恩布拉科壓縮機(jī)、華潤(rùn)涂料、日立建機(jī)、京山輕機(jī)、林德叉車、西門(mén)子電器、大金空調(diào)、寶理工程塑料、伊利集團(tuán)、杭州味全食品等等。
《服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營(yíng)》報(bào)名服務(wù)流程
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