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服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營
添加時間:2012-12-14      修改時間: 2012-12-14      課程編號:100153038
《服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營》課程大綱
一、服務(wù)的力量
什么是真正的服務(wù)
服務(wù)的魅力
服務(wù)中的難點與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
服務(wù)核心管理技能的運用特性
獲得高品質(zhì)服務(wù)管理能力的關(guān)鍵因素
二、服務(wù)主管必備的服務(wù)意識和管理意識
認(rèn)清自己的角色---服務(wù)是天職
服務(wù)是一種藝術(shù)也是一種品格
認(rèn)清服務(wù)管理本質(zhì)---管理就是服務(wù)
服務(wù)管理必須具備的思維意識
三、服務(wù)主管必備的核心能力
核心能力1---服務(wù)整體領(lǐng)會能力
核心能力2---服務(wù)任務(wù)承擔(dān)能力
核心能力3---走動式管理能力
核心能力4---服務(wù)目標(biāo)設(shè)定與管理能力
核心能力5---服務(wù)績效管理能力
核心能力6---高效服務(wù)團(tuán)隊構(gòu)建與推動能力
核心能力7---ESS服務(wù)團(tuán)隊滿意度管理能力
核心能力8---服務(wù)流程設(shè)計與執(zhí)行能力
核心能力9---服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計與執(zhí)行能力
核心能力10---客戶滿意度管理與提升能力
核心能力11---服務(wù)技巧傳播能力
核心能力12---服務(wù)活動策劃能力
核心能力13---服務(wù)價值呈現(xiàn)與服務(wù)營銷能力
核心能力14---應(yīng)急服務(wù)方案備案能力
核心能力15---服務(wù)經(jīng)營與服務(wù)分析能力
核心能力16---客戶關(guān)系管理能力
核心能力17---投訴管理及投訴現(xiàn)場駕馭能力
四、服務(wù)主管核心能力現(xiàn)場演練
服務(wù)主管的影響力
客戶心理的控制
多重問題的推動案例
目標(biāo)設(shè)定與分解
ESS內(nèi)部滿意度測試
服務(wù)流程設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
封閉式投訴處理,有效控制客戶
客戶投訴處理技巧
服務(wù)價值展示
服務(wù)營銷的運用與推動
五、服務(wù)主管核心能力回顧與總結(jié)
行動計劃

《服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營》課程目的
幫助服務(wù)主管快速建立服務(wù)意識
幫助服務(wù)主管建立服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力,打造高效服務(wù)團(tuán)隊
幫助服務(wù)主管快速掌握核心服務(wù)技能,有效推動服務(wù)目標(biāo)又快又好執(zhí)行
幫助服務(wù)主管,掌握自我管理、自我調(diào)節(jié)的訓(xùn)練方法
通過現(xiàn)場演練,幫助服務(wù)主管快速領(lǐng)會服務(wù)管理的有效方法和推動技巧
幫助普通服務(wù)管理者快速成長為優(yōu)秀的服務(wù)管理高手

《服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營》適合對象
企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)人士。

《服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營》所屬分類
市場營銷
《服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師宋金華老師簡介
宋金華
宋金華
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團(tuán)公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理,負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師,具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗,先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證,成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師,至今已成功實施培 訓(xùn)900余天,獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師課程注重結(jié)合實戰(zhàn),學(xué)員參與性強(qiáng),課堂氣氛輕松活躍,在培訓(xùn)當(dāng)中,宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來,會讓學(xué)員倍感實用。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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