《呼叫中心運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理與品質(zhì)提升》課程詳情
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引言 1.質(zhì)量管理的作用
1.1 質(zhì)量的含義
1.2先進(jìn)的品質(zhì)管理方法－TQM（全面質(zhì)量管理）
1.3 客戶服務(wù)在TQM的作用
1.4 品質(zhì)管理在呼叫中心的作用
品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂 2.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂
2.1 優(yōu)秀服務(wù)的BPM
2.2 制訂優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
2.2.1 分解服務(wù)過程 2.2.2 找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素
2.2.3 把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.2.4 根據(jù)客戶需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改、優(yōu)化
2.3 制訂標(biāo)準(zhǔn)中存在的誤區(qū)
2.4 如何設(shè)計(jì)呼叫中心的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)表
2.4.1 結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)；2.4.2 致命錯(cuò)誤和非致命錯(cuò)誤的含義
2.4.3 如何計(jì)算監(jiān)控成績(jī)；
質(zhì)控校準(zhǔn) 3.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)
3.1 校準(zhǔn)的作用
3.2 校準(zhǔn)的方法
3.2.1 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)方法；3.2.2 培訓(xùn)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)方法
3.3 監(jiān)控樣本合理設(shè)定
3.4 監(jiān)控方式分布
如何實(shí)施業(yè)務(wù)監(jiān)控 4.數(shù)字化管理品質(zhì)
4.1 監(jiān)控樣本的合理設(shè)定
4.2 監(jiān)控工作的合理分布
4.3 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對(duì)比
4.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
品質(zhì)人員特征與管理 5. 品質(zhì)人員特征與管理
5.1 品質(zhì)管理組織崗位特征
5.2 人員勝任力與最低技能標(biāo)準(zhǔn)
5.3過程管理與價(jià)值引導(dǎo)
5.4績(jī)效激勵(lì)重點(diǎn)
業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果的有效利用 6.品質(zhì)管理結(jié)果的有效利用
6.1 監(jiān)控結(jié)果對(duì)于流程的改善
6.1.1 柏拉圖的介紹 6.1.2 如何利用柏拉圖進(jìn)行流程改善
6.2 監(jiān)控結(jié)果對(duì)于顧客滿意度的提升：利用散點(diǎn)圖進(jìn)行講解
6.3 監(jiān)控結(jié)果與首次來電解決率的相關(guān)作用
6.4 監(jiān)控結(jié)果與員工培訓(xùn)、員工任期長(zhǎng)短的關(guān)聯(lián)作用
質(zhì)量結(jié)果在組織內(nèi)運(yùn)用 7.1質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)及績(jī)效數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析
7.2質(zhì)量管理的體系化和持續(xù)改善效果
《呼叫中心運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理與品質(zhì)提升》培訓(xùn)受眾
呼叫中心質(zhì)量管理相關(guān)人員、呼叫中心運(yùn)營(yíng)各后臺(tái)支撐人員,班組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)等各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員
《呼叫中心運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理與品質(zhì)提升》課程目的
通過實(shí)例講解及訓(xùn)練指導(dǎo)，使學(xué)員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心管理過程中質(zhì)量管理的重點(diǎn)和操作方法，避免陷入質(zhì)量監(jiān)控的誤區(qū)。
掌握質(zhì)量管理工具的應(yīng)用方法，從設(shè)計(jì)品質(zhì)管理監(jiān)控表、交流監(jiān)控方法及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，拓展質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)在呼叫中心的關(guān)聯(lián)應(yīng)用；
通過本課程學(xué)習(xí)，真正掌握質(zhì)量管理工作的核心價(jià)值和目標(biāo)設(shè)置，避免“內(nèi)部警察”的尷尬局面，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者.
《呼叫中心運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理與品質(zhì)提升》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《呼叫中心運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理與品質(zhì)提升》所屬專題
TQM質(zhì)量管理、
《呼叫中心運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理與品質(zhì)提升》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
楊京津
服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域咨詢師，畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，美國(guó)SBTI公司認(rèn)證6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營(yíng)運(yùn)、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營(yíng)銷）。CNCCA（中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)）副理事長(zhǎng)；
在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營(yíng)管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)于呼叫中心的流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃，并對(duì)人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績(jī)效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn)；
曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營(yíng)銷部高級(jí)總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋營(yíng)銷功能，使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心。現(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營(yíng)銷中心副總裁；
服務(wù)過的部分客戶：河北移動(dòng)、山西移動(dòng)、安徽移動(dòng)、北京聯(lián)通、中國(guó)銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、雅虎（中國(guó)）科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、可口可樂全國(guó)客服中心、 長(zhǎng)城寬帶、國(guó)家廣電總局監(jiān)測(cè)中心、京東商城等。
《呼叫中心運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理與品質(zhì)提升》報(bào)名服務(wù)流程
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