添加時(shí)間：2014-02-28      修改時(shí)間： 2014-02-28      課程編號(hào):100262056

　　　服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域咨詢師，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，6sigema綠帶；
　　　從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營(yíng)運(yùn)、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營(yíng)銷）。CNCCA（中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)）副理事長(zhǎng)、《客戶世界》雜志撰稿人；在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營(yíng)管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)于呼叫中心的流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃，并對(duì)人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績(jī)效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn)；
　　　曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營(yíng)銷部高級(jí)總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋營(yíng)銷功能，使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心�，F(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營(yíng)銷中心副總裁；
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
呼叫中心績(jī)效管理體系咨詢與培訓(xùn)—呼叫中心自建、外包？呼叫中心應(yīng)該看哪些指標(biāo)？應(yīng)該落實(shí)在什么標(biāo)準(zhǔn)上？做好呼叫中心的指標(biāo)體系是實(shí)現(xiàn)高績(jī)效結(jié)果的前奏，從挖掘數(shù)據(jù)到流程設(shè)計(jì)都影響了績(jī)效體系的運(yùn)行效果，課程和項(xiàng)目將重點(diǎn)診斷體系建設(shè)的問(wèn)題點(diǎn)，做到雙Right！
流程設(shè)計(jì)與梳理—針對(duì)客戶端挖掘需求，確保客戶滿意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下，將客戶聲音作為設(shè)計(jì)原點(diǎn)，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，課程將重點(diǎn)落實(shí)在可實(shí)現(xiàn)和可執(zhí)行的效果上；

十五年誠(chéng)信品牌值得信賴

一站式培訓(xùn)顧問(wèn)服務(wù)想你所需

海量課程及專業(yè)師資隨需應(yīng)變

多城市開(kāi)課，讓您擁有更多選擇更多便利

會(huì)員折扣讓您更合理有效的使用您的費(fèi)用預(yù)算