《你離金牌客服有多遠(yuǎn)? ——電商客服課程之顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》課程大綱
課程背景:
電商客服是直接與客戶交流的第一線窗口,在促成產(chǎn)品(服務(wù))的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用,一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì),在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)推廣團(tuán)隊(duì),但電商客服普遍年輕,缺乏成熟的銷(xiāo)售技巧,不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。
純賣(mài)貨沒(méi)技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過(guò)去式,互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入第三代電商時(shí)代,以消費(fèi)者為中心,了解客戶,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒體(QQ、旺旺、微信)與客戶對(duì)話,關(guān)注客戶全程購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn),成為客戶信賴的朋友,讓網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)蝴蝶效應(yīng),這將是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的終極目標(biāo),也是電商客服的新挑戰(zhàn)新高度。
課程收益
1.認(rèn)知顧問(wèn)式銷(xiāo)售,把客戶當(dāng)朋友,關(guān)注客戶感受,扮演好朋友、顧問(wèn)、銷(xiāo)售者三角色。
2.分析客戶滿意的8大因素,提煉產(chǎn)品(服務(wù))亮點(diǎn),強(qiáng)化體驗(yàn)至上的銷(xiāo)售思維。
3.分析關(guān)鍵信息,洞悉客戶心理,根據(jù)不同類(lèi)型的客戶運(yùn)用不同的成交技巧,達(dá)成高效銷(xiāo)售。
4.教會(huì)客服在運(yùn)用銷(xiāo)售技巧的同時(shí),運(yùn)用分析能力、創(chuàng)造能力和說(shuō)服能力,完成客戶現(xiàn)有需求,并預(yù)見(jiàn)客戶的未來(lái)潛需求,提出更專(zhuān)業(yè)的定制方案。
5、學(xué)習(xí)運(yùn)用新媒體,利用微信、微博、公眾號(hào)等方式經(jīng)營(yíng)VIP客戶,借助新媒體的影響,做好互聯(lián)網(wǎng)口碑營(yíng)銷(xiāo)。
課程模型:
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:電商企業(yè)的客服主管和有一定工作經(jīng)驗(yàn)的客服。
授課方法:(五星教學(xué)法)
理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(20%)+行動(dòng)練習(xí)(20%)
課程大綱:
第一講:叮咚聲響起—心理戰(zhàn)開(kāi)始
聚焦問(wèn)題
一、設(shè)問(wèn):客戶為什么會(huì)來(lái)?(分新客戶、老客戶)
二、小組討論、分享
三、點(diǎn)評(píng)問(wèn)題、問(wèn)題歸類(lèi)
四、小結(jié):線上銷(xiāo)售是一場(chǎng)心理戰(zhàn)
第二講:給我一個(gè)點(diǎn)擊的理由
激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
一、設(shè)問(wèn):讓你印象深刻的有哪些品牌?(女裝、女包、食品、護(hù)膚品等)
1.小組討論吸引的亮點(diǎn)
2.小組分享、點(diǎn)評(píng)
二、引起共鳴體驗(yàn)
1.案例引入:阿芙精油、韓都衣社的店鋪體驗(yàn)
2.拋出問(wèn)題:它們?nèi)绾未騽?dòng)你?
3.點(diǎn)評(píng):引起共鳴的體驗(yàn)
1)情感認(rèn)同
2)價(jià)值認(rèn)同
3)感官認(rèn)同
4.分析小結(jié):我們產(chǎn)品的共鳴體驗(yàn)
三、滿足心理需求
1.設(shè)問(wèn):購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的消費(fèi)者有什么特點(diǎn)?
2.小組討論、分享
3.點(diǎn)評(píng)消費(fèi)群分類(lèi)及消費(fèi)心理
1)2類(lèi)性別:男性和女性
2)4個(gè)年代:60、70、80、90
3)4大類(lèi)型:復(fù)雜、和諧、多變、習(xí)慣
4)10大特點(diǎn):沉默、嘮叨、和氣、傲嬌、刁鉆、完美、殺價(jià)、暴躁、哭窮、拒絕
應(yīng)用新知
4.分析聊天記錄,分析客戶識(shí)別和消費(fèi)心理。
四、為客戶創(chuàng)造價(jià)值
1.客戶感知8因素:
1)品牌價(jià)值
2)服務(wù)價(jià)值
3)人員價(jià)值
4)形象價(jià)值
5)貨幣成本
視頻分享:京東靈活的付款方式
6)時(shí)間成本
視頻分享:京東和淘寶的雙11“狗貓大戰(zhàn)”
7)體力成本
8)精神成本
案例分享:漢庭酒店的無(wú)押金住宿
2.洞悉客戶7大需求
1)馬斯洛基本需求
2)討論:我們滿足了客戶的什么需求?
3.小結(jié):回顧8因素,為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
第三講:給我一個(gè)下單的理由
激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
一、設(shè)問(wèn):為什么有流量沒(méi)銷(xiāo)量?
1.小組討論、分析失敗理由
2.分析點(diǎn)評(píng):你和金牌客服的差距
二、10大技巧介紹
1.案例引入:金牌客服聊天記錄
2.小組討論、分析
3.點(diǎn)評(píng)、分享10大技巧
1)請(qǐng)求成交
2)局部成交
3)假定成交
4)選擇成交
5)限期成交
6)從眾成交
7)保證成交
8)優(yōu)惠成交
9)最后成交
10)激將成交
三、10大技巧運(yùn)用
1.小組分享:常用的技巧
2.小組討論:適合的技巧
3.小組點(diǎn)評(píng):失敗的技巧
第四講:給我一個(gè)“安利”的理由
激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
一、成也口碑
1.數(shù)據(jù)引入:互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代,口碑價(jià)值勝過(guò)滿意度調(diào)查
2.案例分享:鹿晗的粉絲帝國(guó)、羅輯思維商城
3.討論分享:口碑傳播的魔力-彼此關(guān)注、刷存在感
二、口碑如何傳
1.設(shè)問(wèn):口碑傳什么?如何傳?傳哪里?
2.小組分享觀點(diǎn)
3.點(diǎn)評(píng)
1)傳什么:客戶體驗(yàn)、免費(fèi)信息、好故事
案例:二次元粉嫩
2)怎么傳:互動(dòng)、情感
案例:曬賬單、六小齡童
4)傳哪里:微信個(gè)人、公眾、微博、論壇
案例:杜子建、臺(tái)灣麥當(dāng)勞
三、敗也口碑
1.案例:百度危機(jī)、農(nóng)夫山泉公關(guān)
2.小結(jié):口碑的無(wú)形殺傷力
3.討論:我們的口碑風(fēng)險(xiǎn)
第五講:給我一個(gè)復(fù)購(gòu)的理由
激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
一、設(shè)問(wèn):你如何管理老客戶?
1.討論、分享
2.點(diǎn)評(píng)、小結(jié):客戶管理2方法
二、管理工具—事半功倍
1.3大常用工具介紹
2.小組分享好工具
三、個(gè)性關(guān)懷-堅(jiān)持有成效
1.案例分析:金牌客服小潘獨(dú)到客戶管理經(jīng)
2.討論、分享:個(gè)性關(guān)懷的內(nèi)容、頻率、渠道
3.點(diǎn)評(píng)
1)內(nèi)容:回答咨詢、傳播信息、解決難題、搭建社交
2)頻率:固定、臨時(shí)
3)渠道:自建微信群
第六講:行動(dòng)作業(yè)
融會(huì)貫通
一、行動(dòng)作業(yè):各店鋪整理記錄典型成交技巧案例5個(gè)
1.案例能體現(xiàn)典型的銷(xiāo)售情景
2.案例能分析學(xué)到的消費(fèi)者心理和成交技巧
3.評(píng)選出最佳成交技巧案例,整理話術(shù)、并匯編成冊(cè)《常見(jiàn)消費(fèi)者類(lèi)型及成交案例集》。
二、行動(dòng)作業(yè):微信策劃比賽
1.大賽主題:讓客戶尖叫的體驗(yàn)
2.大賽要求:運(yùn)用課堂學(xué)習(xí)工具,撰寫(xiě)“走心”微信,改變微信廣告刷屏效果。
3.制作工具:初頁(yè)等模版(音樂(lè)、圖片、文字)
4.大賽組織:客服創(chuàng)作、店鋪推選、展評(píng)并給予獎(jiǎng)勵(lì)。
三、行動(dòng)作業(yè):客戶管理方案策劃
1.運(yùn)用課堂工具,設(shè)計(jì)客戶管理方案;
2.評(píng)選最佳管理方案,并實(shí)施。
《你離金牌客服有多遠(yuǎn)? ——電商客服課程之顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》課程目的
1.認(rèn)知顧問(wèn)式銷(xiāo)售,把客戶當(dāng)朋友,關(guān)注客戶感受,扮演好朋友、顧問(wèn)、銷(xiāo)售者三角色。
2.分析客戶滿意的8大因素,提煉產(chǎn)品(服務(wù))亮點(diǎn),強(qiáng)化體驗(yàn)至上的銷(xiāo)售思維。
3.分析關(guān)鍵信息,洞悉客戶心理,根據(jù)不同類(lèi)型的客戶運(yùn)用不同的成交技巧,達(dá)成高效銷(xiāo)售。
4.教會(huì)客服在運(yùn)用銷(xiāo)售技巧的同時(shí),運(yùn)用分析能力、創(chuàng)造能力和說(shuō)服能力,完成客戶現(xiàn)有需求,并預(yù)見(jiàn)客戶的未來(lái)潛需求,提出更專(zhuān)業(yè)的定制方案。
5、學(xué)習(xí)運(yùn)用新媒體,利用微信、微博、公眾號(hào)等方式經(jīng)營(yíng)VIP客戶,借助新媒體的影響,做好互聯(lián)網(wǎng)口碑營(yíng)銷(xiāo)。
《你離金牌客服有多遠(yuǎn)? ——電商客服課程之顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》適合對(duì)象
電商企業(yè)的客服主管和有一定工作經(jīng)驗(yàn)的客服。
《你離金牌客服有多遠(yuǎn)? ——電商客服課程之顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《你離金牌客服有多遠(yuǎn)? ——電商客服課程之顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》所屬專(zhuān)題
銷(xiāo)售技巧提升、
銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)、
大客戶銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)、
銷(xiāo)售代表培訓(xùn)、
電話營(yíng)銷(xiāo)主管培訓(xùn)、
大客戶成交培訓(xùn)、
打造高績(jī)效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、
課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、
成功的銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)、
門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解、
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)、
顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)、
工業(yè)品銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)、
售后客服培訓(xùn)、
掌握衛(wèi)浴行業(yè)銷(xiāo)售技巧、
銷(xiāo)售人員必須掌握的知識(shí)、技巧、