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售后服務(wù)經(jīng)理——全業(yè)務(wù)時期信息化項目客戶滿意度管理
添加時間:2013-01-11      修改時間: 2013-01-11      課程編號:100154205
《售后服務(wù)經(jīng)理——全業(yè)務(wù)時期信息化項目客戶滿意度管理》課程大綱
一、電信競爭態(tài)勢對集團(tuán)滿意度的影響
全業(yè)務(wù)下電信運營商的競爭態(tài)勢
  1、1 全業(yè)務(wù)下電信運營商的平衡競爭態(tài)勢
     ——導(dǎo)入運營商的競爭模擬
     ——導(dǎo)入三大運營商的競爭案例
  1、2 電信運營商平衡競爭態(tài)勢的原因分析
  1、3 論點:核心競爭力的建立是當(dāng)務(wù)之急;
  1、4 論據(jù):如何建立核心的競爭策略
  1、5總結(jié):核心競爭能力之一客戶的滿意度管理
全業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢下對集團(tuán)客戶滿意的影響
  2、1全業(yè)務(wù)競爭下客戶的滿意度要求起來越高
     ——列舉客戶的要求:喜歡對比、期望值高、不忠誠、起來起理性
  2、2 客戶經(jīng)理應(yīng)對售后集團(tuán)客戶的管理策略:
   ——價格法、政策法、資源法、終端法、捆綁法、關(guān)系法
   ——現(xiàn)在方法的優(yōu)劣對比評價
  2、3 客戶經(jīng)理現(xiàn)有方法對售后客戶的影響
集團(tuán)客戶滿意度管理策略的反思
3、1 目前客戶關(guān)系管理策略的優(yōu)與劣
3、2新的客戶關(guān)系管理策略的細(xì)化與明確
3、3基于客戶需求的客戶滿意度管理法則

二、售后服務(wù)管理人員角色重新定位
1、從營銷型、技術(shù)型營銷管理者向服務(wù)型營銷管理者轉(zhuǎn)變
3、全業(yè)務(wù)服務(wù)型營銷者面臨的挑戰(zhàn)
4、服務(wù)型營銷管理者的心理定位與行為定位
5、心態(tài)決定行為,行為決定結(jié)果
6、營銷型(服務(wù)型)管理者的角色定位
——角色情景模擬:
角色1:服務(wù)經(jīng)理如何應(yīng)對客戶的過份要求
角色2:運營商客戶對服務(wù)經(jīng)理采取的無理要求
——工具應(yīng)用:
工具1:如何提前準(zhǔn)備好應(yīng)對集團(tuán)客戶的售后問題與要求;
工具2:提前管理好客戶的集團(tuán)客戶滿意度檢測表

三、全業(yè)務(wù)下集團(tuán)客戶售后服務(wù)管理策略
1、國外運營商售后服務(wù)經(jīng)驗借鑒
1、1日本運營商售后服務(wù)原則與流程
1、2AT&T售后服務(wù)管理思路
1、3阿爾卡特售后服務(wù)管理思路
2、售后客戶關(guān)系管理三大能力層次
  4P——4C——4R
3、售后客戶關(guān)系管理的六大發(fā)展階段:
3、1平等關(guān)系、客戶賺錢、客戶增值
3、2開發(fā)終生價值、綜合顧問服務(wù)、發(fā)展伙伴;
4、售后客戶關(guān)系的終生價值管理
5、應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭的客戶關(guān)系管理策略
——小組討論:客戶關(guān)系情景演練
——小組總結(jié):客戶關(guān)系管理的策略
——工具應(yīng)用:客戶關(guān)系管理策略制定四步法工具:
第一步:客戶市場定位
第二步:客戶關(guān)系管理方案設(shè)計與實施
第三步:客戶關(guān)系評估
第四步:客戶關(guān)系控制管理

四、客戶價值管理是售后客戶關(guān)系管理的開始
1、如何收集客戶資料、客戶關(guān)系分類
2、電信運營商組織結(jié)構(gòu)與決策價值鏈
3、電信運營商關(guān)鍵決策者、組織者、技術(shù)者
 聯(lián)系人、接口人需求分析4、基于客戶價值的售后客戶關(guān)系的建立
5、客戶價值的深度發(fā)展的技巧
——情景演練:售后客戶的多層關(guān)系建立
——經(jīng)驗借鑒:廣東移動成功案例分享
——方法工具:運營商客戶價值庫的建立

五、全業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的維護(hù)與管理
1、和客戶建立什么樣的關(guān)系
2、客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)——
找對人、說對話、做對事
3、如何讓客戶感覺物超所值——
營銷大師科特勒的客戶讓渡價值
4、怎樣提高客戶滿意度的十大方法
5、如何防止客戶抱怨和客戶流失
6、如何處理不同類型客戶、不同抱怨類型的問題
——案例分享:諾西、愛立信客戶關(guān)系維護(hù)技巧
——工具建立:客戶異議庫的建立與解決方法
——方法應(yīng)用:客戶關(guān)系維護(hù)的十種方法

六、 售后客戶關(guān)系管理中真實問題的解決
1、最佳問題分析與解決工具——
  麥肯錫問題解決的工具
2、如何解決以下客戶關(guān)系管理的問題:
2、1如何才能讓客戶感覺非常滿意?
2、2如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡?
2、3如何確立最佳的服務(wù)水平以滿足集團(tuán)客戶?
2、4如何應(yīng)對不同集團(tuán)客戶間的不合理的要求?
2、4如何平衡好內(nèi)部資源與外部要求的矛盾?
2、5如何平衡好客戶有預(yù)謀的談判手段?
2、6如何平衡好內(nèi)部或項目間的資源協(xié)調(diào)?
3、問題的解決與標(biāo)桿方法的分享與學(xué)習(xí)
——工具應(yīng)用:樹狀分析工具的應(yīng)用與問題解決
——方法總結(jié):解決類似服務(wù)難題的思路與方法

七、踐行基于商業(yè)驅(qū)動價值的客戶關(guān)系管理
1、集團(tuán)客戶對電信運營商的素質(zhì)評價緯度
2、集團(tuán)客戶對電信運營商服務(wù)的期望趨勢
3、面對不同層面的客戶溝通技巧
4、不同層面的客戶決策心里剖析
5、技術(shù)、風(fēng)險、責(zé)任、價格和發(fā)展對客戶關(guān)系的影響
6、如何避免客戶關(guān)系中的過分期望取向
7、戰(zhàn)略性售后客戶服務(wù)的機(jī)會點在哪里
——實戰(zhàn)模擬:深入高層的影響案例
——實戰(zhàn)工具:影響集團(tuán)客戶的商業(yè)驅(qū)動因素

八、全業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶忠誠度管理
1、客戶從沒有不滿意到忠誠的四個階段:
2、對客戶忠誠的技巧與服務(wù)對客戶忠誠度的影響
3、客戶忠誠的多層次管理:
3、1利益忠誠的管理與影響;
3、2關(guān)系忠誠的管理與影響;
3、3壟斷忠誠的管理與影響;
3、5惰性忠誠的管理與影響;
3、6信賴忠誠的管理與影響;
4、客戶忠誠度對營銷的影響
5、客戶終生價值的管理
——小組討論:集團(tuán)客戶忠誠的解決方案制定
——工具應(yīng)用:客戶忠誠的客戶關(guān)系管理矩陣

九、項目回顧總結(jié)&問題分析解決

《售后服務(wù)經(jīng)理——全業(yè)務(wù)時期信息化項目客戶滿意度管理》課程目的
通過售后基礎(chǔ)學(xué)習(xí),學(xué)員可以迅速掌握國內(nèi)、國際主流售后管理方法,以及了解解決方案服務(wù)體系;
學(xué)習(xí)先進(jìn)的項目型方案營銷售后客戶管理策略和操作方法,從而贏得更多的后續(xù)項目;
改變客戶經(jīng)理“重營銷,輕服務(wù)”的意識,建立起基于客戶生命周期的客戶管理思路。
掌握最先進(jìn)的售后服務(wù)管理技巧,提升售后服務(wù)的效率和客戶滿意的效能;
建立起售后服務(wù)管理體系,明確售后客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法;
解決售后服務(wù)的具體難題:如資源有限和客戶需求無限的問題等;

《售后服務(wù)經(jīng)理——全業(yè)務(wù)時期信息化項目客戶滿意度管理》適合對象
集團(tuán)(政企)客戶經(jīng)理

《售后服務(wù)經(jīng)理——全業(yè)務(wù)時期信息化項目客戶滿意度管理》所屬分類
市場營銷

《售后服務(wù)經(jīng)理——全業(yè)務(wù)時期信息化項目客戶滿意度管理》所屬專題
售后客服培訓(xùn)、
《售后服務(wù)經(jīng)理——全業(yè)務(wù)時期信息化項目客戶滿意度管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師梁宇亮老師簡介
梁宇亮
梁宇亮
行業(yè)實戰(zhàn)派營銷資深專家
現(xiàn)任香港大學(xué)SPACE學(xué)院客座講師、清華大學(xué)、上海交大和中山大學(xué)EMBA講師、西門子管理學(xué)院和阿爾卡特大學(xué)常年培訓(xùn)顧問,電信運營商、電信設(shè)備商、電力行業(yè)和中石化等各省、市分公司長期顧問,同時兼任了多家民營企業(yè)的常年顧問。

獲獎情況:
   2005年美國培訓(xùn)協(xié)會(AACTP)國際認(rèn)證培訓(xùn)師;
   2009年成為中國總裁網(wǎng)、中國培訓(xùn)網(wǎng)和中華培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師。
   2010年初成為賽迪網(wǎng)、中國移動LAB、中國通信人、艾媒網(wǎng)認(rèn)證的電信運營商專家。
   2010年入選全國工商聯(lián)合會和北京大學(xué)評選的《09—11年中國培訓(xùn)名師年鑒》;
   2011年5月入選培訓(xùn)行業(yè)協(xié)會評選的《2011年中國品牌講師大全》;
   2011年8月博客被中國移動研究學(xué)院從上萬個博客中選為五十個“行業(yè)博客"之一;
   2011年11月在被譽為"通訊行業(yè)奧斯卡"的中國移動嘉年華評選中入選"市場/營銷"七位專家之一;
   2011年10月 成為阿爾卡特朗訊大學(xué)常年培訓(xùn)顧問,負(fù)責(zé)其外國課程的引進(jìn)與培訓(xùn)工作。
   2012年1月 由工業(yè)機(jī)械出版社出版新書《感動營銷策略》。
   2012年5月 移動互聯(lián)網(wǎng)研究中心首席研究員和核心顧問。
   2012年10月入選《中國千強(qiáng)名師名錄》,并排行通信領(lǐng)域前五名講師

研究方向:
   主要從事通訊行業(yè)服務(wù)、營銷、3G趨勢、全業(yè)務(wù)運營、集團(tuán)行業(yè)本質(zhì)和移動互聯(lián)網(wǎng)等方向的研究工作。

重要成果:
1、負(fù)責(zé)電信運營商專家知識庫的建立和指導(dǎo)編寫;指導(dǎo)電信運營商完成基于工作流程的《SOP營銷工具庫》;
2、負(fù)責(zé)電信運營商《營銷實戰(zhàn)執(zhí)行手冊》的編寫,指導(dǎo)并踐百多個營銷實戰(zhàn)活動;
3、負(fù)責(zé)電信運營商《集團(tuán)客戶經(jīng)理個人標(biāo)桿手冊》和《集團(tuán)客戶經(jīng)理團(tuán)隊標(biāo)桿手冊》的編寫,并獲集團(tuán)創(chuàng)新評比擬三等獎。
4、負(fù)責(zé)電信運營商《渠道經(jīng)理管理工作手冊》和《渠道運營手冊》的編寫;以此為指導(dǎo)的片區(qū)業(yè)績提升300%。
5、完成電信運營商三級經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展體系的建設(shè),制定了《領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計劃能力評估手冊》、《領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計劃體系》。
6、負(fù)責(zé)電信運營商《集團(tuán)客戶經(jīng)理分級管理手冊》和《集團(tuán)客戶經(jīng)理營銷手冊》編寫,并推動集團(tuán)及分公司集團(tuán)客戶的分級管理的實施;
7、負(fù)責(zé)電信運營商《數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗營銷管理手冊》編寫,制定《營業(yè)廳體驗營銷實施手冊》;
8、負(fù)責(zé)電信運營商《一線人員服務(wù)營銷管理手冊》和《主動營銷管理手冊》的編寫,并研發(fā)課程《主動營銷講師手冊》;
9、參與電信運營商集團(tuán)總部客戶經(jīng)理三級素質(zhì)能力模型開發(fā)與課程體系的編寫
10、負(fù)責(zé)電信運營商能力技能大賽的輔導(dǎo)項目,所輔導(dǎo)的團(tuán)隊獲技能大賽團(tuán)隊總冠軍、組別冠軍、個人總冠軍、個人風(fēng)采冠軍。
11、負(fù)責(zé)運營商全業(yè)務(wù)人才培養(yǎng)的能力測評項目,確保電信運營商對全業(yè)務(wù)人才的有效甄選與培養(yǎng),為運營商全業(yè)務(wù)人才的培養(yǎng)作出貢獻(xiàn)。

授課風(fēng)格:
  主要授課方法是引導(dǎo)式教練授課法, 獨創(chuàng)”情景設(shè)置+工作實操+動作分解+舉一反三”的教學(xué)模式,運用PBL教練模式,引用100% 行業(yè)案例,根據(jù)客戶需求定制,貼近學(xué)員實際,遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律,穿針引線,讓學(xué)員自己發(fā)現(xiàn)答案,并幫助學(xué)員重新塑造和改善行為習(xí)慣,有效地達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)。

服務(wù)客戶:
  通信行業(yè):詳見下面的<梁宇亮電信行業(yè)授課經(jīng)驗與咨詢項目介紹>
   目前為止,為中國移動18個省份和地市提供過營銷與管理的培訓(xùn)與咨詢,為中國電信18個省份提供過服務(wù),為中國聯(lián)通16省份提供過服務(wù)。
  移動:中國移動集團(tuán)管理學(xué)院、廣東移動、上海移動、深圳移動、廣州移動、蘇州移動、江蘇移動、云南移動、河南移動、安徽移動、遼寧移動、山西移動、貴州移動、黑龍江移動、茂名移動、齊齊哈爾移動、伊春移動、雞西移動、廣州西區(qū)移動、清遠(yuǎn)移動、深圳移動、畢節(jié)移動、黔南移動、哈爾濱移動、清新移動、深圳移動、內(nèi)蒙移動、固原移動、荊山移動、安徽移動、南通移動、呼和浩特移動、湖北移動、鐵嶺移動、黑河移動、重慶移動、云南移動、赤峰移動、韶關(guān)移動、臺州移動、通遼移動、梅州移動、昆明移動、黃山移動……
  電信:廈門電信、江蘇電信、鹽城電信、深圳電信、東莞電信、上海電信、上海電信南區(qū)局、中區(qū)、東區(qū)、北區(qū)局、嘉定電信、廣州電信、廣西電信、深圳市電信實業(yè)有限公司、廣東電信、東莞電信、佛山電信、撫遠(yuǎn)電信、珠海電信、安徽電信、寧夏電信、銀川電信、西安電信、內(nèi)蒙電信、呼市電信、河南電信、青海省電信、鄭州電信、包頭電信、洛陽電信、貴州電信、黔南電信、遵義電信、吳忠電信、安徽電信、湖南電信、呼倫貝爾電信、佳木斯電信、固原電信……
  聯(lián)通:浙江聯(lián)通、上海聯(lián)通、北京聯(lián)通、重慶聯(lián)通、吉林聯(lián)通、山西聯(lián)通、長春聯(lián)通、杭州聯(lián)通、湖北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、合肥聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、深圳聯(lián)通、上海聯(lián)通(及東區(qū)、西區(qū)、北區(qū)等區(qū)聯(lián)通)、貴州聯(lián)通、廣東聯(lián)通、荊門聯(lián)通、淮北聯(lián)通、朔州聯(lián)通、哈爾濱聯(lián)通、武漢聯(lián)通、七臺河聯(lián)通、鞍山聯(lián)通、齊齊哈爾聯(lián)通、伊春聯(lián)通……
  電信產(chǎn)業(yè)鏈:上海理想集團(tuán)、龍旗控股集團(tuán)、阿爾卡特大學(xué)、阿爾卡特中國、朗訊、中興通訊、諾西、電信中通服公司……
  電力行業(yè):南方電網(wǎng)、超高壓輸電、會城供電局、茂名供電局、調(diào)峰調(diào)頻、畢節(jié)供電局、貴陽電網(wǎng)、固原供電局、西北電網(wǎng)等
  石化行業(yè):中石化、中長燃、中石化江門分公司、中石化萬縣分公司
  其他行業(yè):南方電網(wǎng)、中國農(nóng)業(yè)銀行、GARDEN食品、TCL、西門子、艾利包裝、佳能、達(dá)能飲用水、SHV、可耐福、新鈳佳都科技、盈信信息、BELLE、東風(fēng)本田、百安居、聯(lián)豐制衣、九易廣告、南玻集團(tuán)、東風(fēng)本田、康緣藥業(yè)、愛仕達(dá)電器、廣州斯可馨、中國遠(yuǎn)洋、國家航空、名龍電腦、大運會、智慧電子、中國長燃、中企動力、松興電子、星期六鞋業(yè)、星光集團(tuán)、聯(lián)邦家私、香港天君集團(tuán)、惠泉投資、七天、維奧伊林變壓器、富仕佳、廣西融和房地產(chǎn)等近百家企業(yè)。

部分客戶評價: 
“幽默風(fēng)趣+新穎生動+易于運用” ―― 移動市場部 王先生
“教學(xué)方式獨特創(chuàng)新,寓教于實戰(zhàn),受益匪淺!”――聯(lián)通客戶經(jīng)理 張永波
“實際、有效、做得到!”――佛山電信 陳生
“課程嚴(yán)謹(jǐn),內(nèi)容深刻!案例分析和演練很到位,學(xué)員收獲很大,培訓(xùn)效果明顯!报D―安徽聯(lián)通 王先生
課緊緊貼近我們營銷人員的實際銷售環(huán)境,內(nèi)容豐富、深刻,演講深入淺出、活潑生動,使我們深受震動,受益終身”――移動客戶經(jīng)理 梁小姐
梁老師給我們先后上過五期課程,學(xué)員評價普遍很高,特別在區(qū)域營銷方面有獨到見解!獙幭碾娦湃肆Y源部
通過兩天梁老師的精彩授課,知道結(jié)束時,還感到戀戀不舍。。。。。。能夠讓自己深深發(fā)問。---貴州移動邵佳
短時間的學(xué)習(xí)讓我們身心均獲得“新生”。---西門子許旺
梁老師的課程培訓(xùn)氣氛活躍,互動性強(qiáng),帶來了新思想和新觀念,能夠鼓舞人心,希望再次能夠請梁老師過來上課!钲陔娦 張小姐

梁宇亮老師電信運營商行業(yè)授課經(jīng)驗與咨詢項目簡介:
一、梁宇亮老師授課紀(jì)錄情況簡介:
一、這六年來我一直在為老客戶持續(xù)服務(wù)(如上海、廣東、北京、內(nèi)蒙、貴州、云南、遼寧等都是合作四年以上的),客戶的持續(xù)滿意能讓我不斷地為這些客戶服務(wù);
二、正因為我持續(xù)服務(wù)于一些老客戶,所以中國大部分省份的三大電信運營商都沒有合作過,這也為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推廣提供便利。
三、培訓(xùn)的地方集中在電信運營商做得最好的沿海城市,這能為中部和西部的電信運營商提供營銷與管理發(fā)展的標(biāo)桿思路和案例。
四、近這四年來培訓(xùn)的滿意度都在90分以上,為確保每次都讓學(xué)員與機(jī)構(gòu)滿意,我都堅持對課程作三項調(diào)研:一是問卷調(diào)研;二是區(qū)域工作難題和案例的收集;三是重點學(xué)員和上級的電話訪談。
五、近三年電信運營商課量情況:2010年全年三大電信運營商課量170天;2011年全年電信運營商課量190天;2012年全年電信運營商課量210天;(每年都會留出三個月時間為學(xué)員和客戶進(jìn)行閉關(guān)學(xué)習(xí))
六、是對整個電信產(chǎn)業(yè)鏈都有培訓(xùn):如產(chǎn)業(yè)鏈上游設(shè)備商,分別給中興通訊、阿朗(ASB)、諾西進(jìn)行培訓(xùn);產(chǎn)業(yè)鏈的下游:龍旗手機(jī)集團(tuán)、上海理想集團(tuán)(ICT)、中通服進(jìn)行培訓(xùn),因而對電信行業(yè)有著深刻的了解。

二、梁宇亮老師部分咨詢紀(jì)錄:
注:咨詢有兩個特點:
一、長期專注于運營商或大型企業(yè)咨詢工作當(dāng)中,咨詢內(nèi)容涉及營銷、管理和流程;
二、咨詢的時間相對較長(從2006年開始至今),2008年開始,授課的同時兼任項目的咨詢總監(jiān),確保培訓(xùn)的開發(fā)基于對企業(yè)的深度認(rèn)識下。
三、主要咨詢的項目簡介:
1、負(fù)責(zé)電信運營商集客能力技能大賽的輔導(dǎo)項目,所輔導(dǎo)的團(tuán)隊獲技能大賽團(tuán)隊總冠軍、組別冠軍、個人總冠軍、個人風(fēng)采冠軍的所有冠軍。(項目時間:2012年)
2、負(fù)責(zé)某省公司網(wǎng)絡(luò)化咨詢項目,完成《集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)化運營管理手冊》和《集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)化運營的推廣手冊》及《中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化精準(zhǔn)化管理操作手冊》(項目時間:2012年)
   3、負(fù)責(zé)省公司第四代營業(yè)廳轉(zhuǎn)營的咨詢和培訓(xùn),形成《新型營業(yè)廳業(yè)績管理手冊》和《新型營業(yè)廳體驗營銷手冊》,并培養(yǎng)進(jìn)階式的體驗營銷人員;(項目時間:2012年)
   4、負(fù)責(zé)電信運營商《數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗營銷管理手冊》編寫,并研發(fā)課程《營業(yè)廳體驗營銷技巧》;(項目時間:2011年)
   5、負(fù)責(zé)電信運營商《集團(tuán)客戶經(jīng)理分級管理手冊》和《集團(tuán)客戶經(jīng)理營銷手冊》編寫;(項目時間:2010年)
   6、負(fù)責(zé)電信運營商《渠道經(jīng)理管理工作手冊》和《渠道運營手冊》的編寫;(項目時間:2009年)
   7、參與電信運營商集團(tuán)總部客戶經(jīng)理三級素質(zhì)能力模型開發(fā)與課程體系的編寫。(項目時間:2008年)
   8、負(fù)責(zé)電信運營商《一線人員服務(wù)營銷手冊》編寫,并研發(fā)課程《服務(wù)營銷技巧》;(項目時間:2007年)
   9、負(fù)責(zé)電信運營商《集團(tuán)客戶經(jīng)理個人標(biāo)桿手冊》和《集團(tuán)客戶經(jīng)理團(tuán)隊標(biāo)桿手冊》的編寫;(項目時間:2007年)
   10、負(fù)責(zé)電信運營商《主動營銷技能手冊》編寫,并研發(fā)課程《主動營銷講師手冊》;(項目時間:2006年)
其它重點項目:

項目名稱:南方電網(wǎng)五年培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃
項目時間:2008年
      工作內(nèi)容:為南方電網(wǎng)制定五年培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)術(shù)實施策略(2008年到2012年)
項目創(chuàng)新:通過“體系優(yōu)化、資源整合、梯隊建設(shè)”三方面全面規(guī)劃南網(wǎng)五年人才培養(yǎng)方向
項目效果:讓南網(wǎng)集團(tuán)、三個分公司、五省電網(wǎng)公司明確了今后五年人才培養(yǎng)的方向和步驟
項目業(yè)績:通過規(guī)范化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)發(fā)展規(guī)劃支撐南網(wǎng)“兩型兩化”公司戰(zhàn)略的實施

項目名稱:廣東移動營銷界面提升項目
      工作內(nèi)容:提升清遠(yuǎn)移動集團(tuán)客戶經(jīng)理信息化營銷能力和營業(yè)廳經(jīng)理服務(wù)營銷能力
項目時間:2009年
項目創(chuàng)新:通過改善服務(wù)短板、能力水平提升、服務(wù)一致性監(jiān)督三大步驟確保項目的效果
項目效果:全面提升兩個界面人員的能力,適應(yīng)移動集團(tuán)培養(yǎng)移動信息化專家的需求
項目業(yè)績:項目后的銷售數(shù)據(jù)競賽中,兩界面的銷售業(yè)績都有顯著提升;同時項目后的省情景能力測評分?jǐn)?shù)排在省公司前列

項目名稱:社會渠道績效管理規(guī)范化咨詢項目
項目時間:2006年-2007年
      項目內(nèi)容:通過渠道績效管理對廣州與深圳移動社會渠道進(jìn)行優(yōu)化,促進(jìn)渠道的健康發(fā)展。
      項目創(chuàng)新:社會渠道的精細(xì)化管理和渠道管理營銷能力的內(nèi)化;
項目成果:對渠道綱領(lǐng)、渠道結(jié)構(gòu)、渠道政策、渠道運營進(jìn)行績效管理和流程優(yōu)化,同時提升渠道運營的管理能力和營銷能力;
項目業(yè)績:形成渠道績效管理標(biāo)準(zhǔn)化的制度、流程和規(guī)范;輔導(dǎo)的社會渠道各網(wǎng)點數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售量增幅300%,三個月數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)持續(xù)增長在79%以上。

項目名稱:移動領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項目
項目時間:2007年
      項目內(nèi)容:建立團(tuán)隊管理者、運營管理者、領(lǐng)導(dǎo)管理者的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展體系
      項目創(chuàng)新:優(yōu)化測評標(biāo)準(zhǔn)、建立體系化和差異化的人才培養(yǎng)手段
      項目成果:形成《領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計劃能力評估手冊》、《領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計劃體系》

項目名稱:中國石化(長燃)公司人力資源規(guī)劃項目
項目時間:2007年
      項目內(nèi)容:制定公司人力資源規(guī)劃項目
      項目成果:形成《人力資源五年規(guī)劃》、《四定手冊》《績效體系與薪酬體系》
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