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打造“互聯(lián)網(wǎng) ”時(shí)代的“王牌客服團(tuán)隊(duì)”技能提升
添加時(shí)間:2016-04-18      修改時(shí)間: 2016-04-18      課程編號(hào):100182274
《打造“互聯(lián)網(wǎng) ”時(shí)代的“王牌客服團(tuán)隊(duì)”技能提升》課程大綱
【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)、自媒體時(shí)代,客戶抱怨、投訴的負(fù)面?zhèn)鞑ニ俣仍絹?lái)越快、渠道越來(lái)越多、影響越來(lái)越廣,“公司規(guī)定很明確、就是客戶不理解;他也為難我也難、這事讓我怎么辦?”諸如此類的諸多服務(wù)、營(yíng)銷溝通問(wèn)題是否曾給您的客戶服務(wù)、技術(shù)支持、銷售工作帶來(lái)過(guò)困惑?如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務(wù)?如何突破“很規(guī)范但效果淡”的服務(wù)品質(zhì)瓶頸?如何化解客戶的投訴和抱怨?


【課程目標(biāo)】
課程結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)特征、行業(yè)案例講授和演練客戶投訴的預(yù)防、診斷、處理步驟與應(yīng)對(duì)話術(shù),使學(xué)員具備在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高效、快速處理客戶投訴的新思維和新方法;使團(tuán)隊(duì)在客戶服務(wù)、技術(shù)支持、電話服務(wù)方面卓然出眾,讓業(yè)務(wù)與服務(wù)相得益彰,具備更高的服務(wù)營(yíng)銷魅力。


【課程大綱】


第一模塊
互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)及服務(wù)創(chuàng)新
 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代客戶行為特征
 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代服務(wù)管理的因時(shí)而變
 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代服務(wù)支撐的工具應(yīng)用
 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代客戶服務(wù)中心的八大職責(zé)及關(guān)鍵舉措
使學(xué)員了解“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下新服務(wù)模式與傳統(tǒng)模式的區(qū)別,了解有哪些創(chuàng)新服務(wù)手段,認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必行。


第二模塊
體驗(yàn)為王
 美麗的錯(cuò)誤:用戶體驗(yàn)并非我們所想
 用戶究竟在體驗(yàn)些什么
 用戶需要什么
 把用戶當(dāng)不當(dāng)用戶
使學(xué)員掌握如何滿足客戶極致需求,講解什么是用戶體驗(yàn)、用戶體驗(yàn)的方式方法,區(qū)別用戶和客戶不同與區(qū)別。


第三模塊
把握屬于你的關(guān)鍵時(shí)刻
 用正心態(tài)塑造職場(chǎng)正能量
 服務(wù),從心開(kāi)始
 賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己
 評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)在誰(shuí)的手上
 營(yíng)銷八步曲知多少
學(xué)會(huì)如何把握住每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì),將公司服務(wù)理念、服務(wù)正能量帶給客戶。


第四模塊
服務(wù)基礎(chǔ)上促成銷售
 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
 “客戶服務(wù)”的定義解讀
 高超客服代表的“武備庫(kù)”
了解產(chǎn)品+服務(wù)、分析客戶、掌握流程
溝通技巧、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
學(xué)會(huì)在客戶服務(wù)過(guò)程中如何促成銷售機(jī)會(huì),提供更多的增值服務(wù)。


第五模塊
客戶的粘度管理
 做好CRM ,提高顧客粘度
 客戶為什么會(huì)回來(lái)
 忠誠(chéng)客戶的行為表現(xiàn)
 培養(yǎng)顧問(wèn)式員工 贏得忠誠(chéng)客戶
 超越客戶期望,感動(dòng)忠誠(chéng)客戶
 構(gòu)建忠誠(chéng)客戶體系,留住忠誠(chéng)客戶
理解經(jīng)營(yíng)客戶理念、口碑經(jīng)營(yíng)及客戶粘度管理概念及方法,學(xué)會(huì)建立公司與客戶粘度管理。


第六模塊
服務(wù)意識(shí)
提升
 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下的優(yōu)服新定義
 先理解客戶,再服務(wù)客戶
 主動(dòng)服務(wù)是一種積極的態(tài)度
 客戶心理分析
 客戶期望值管理
一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的員工,優(yōu)秀的員工也能成就一流的企業(yè)。通過(guò)培訓(xùn)對(duì)過(guò)去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整,培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的職業(yè)化的隊(duì)伍。


第七模塊
特殊情況處理技巧
 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理“因時(shí)而變”
 多元視角的3.15
 客戶抱怨/投訴的原因和類型
 客戶抱怨/投訴處理三原則
 客戶抱怨與投訴處理的六步驟
 突發(fā)情況的有效應(yīng)對(duì)
客戶對(duì)公司或員工服務(wù)有抱怨時(shí)、客戶情緒激烈時(shí)、客戶要求向上級(jí)投訴自己工作出錯(cuò)時(shí)、客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求時(shí)、客戶誤解時(shí)身為服務(wù)人員及管理者應(yīng)當(dāng)如何處理。



《打造“互聯(lián)網(wǎng) ”時(shí)代的“王牌客服團(tuán)隊(duì)”技能提升》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《打造“互聯(lián)網(wǎng) ”時(shí)代的“王牌客服團(tuán)隊(duì)”技能提升》所屬專題
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《打造“互聯(lián)網(wǎng) ”時(shí)代的“王牌客服團(tuán)隊(duì)”技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師丁一老師簡(jiǎn)介
丁一
丁一
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
心理咨詢師、普通話國(guó)家一級(jí)乙等
電視臺(tái)主持人
工行廣西區(qū)分行輪訓(xùn)特聘講師
國(guó)內(nèi)多家企業(yè)特聘禮儀顧問(wèn)、培訓(xùn)師
現(xiàn)兼任多家管理咨詢公司培訓(xùn)講師
呼叫中心語(yǔ)音訓(xùn)練專家
五星級(jí)講解員特訓(xùn)專家
   
具備8年客戶服務(wù)及銷售管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),曾擔(dān)任電視臺(tái)外景主持人,曾服務(wù)于全球五百?gòu)?qiáng)家居集團(tuán)公司,承擔(dān)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。多年來(lái)致力于禮儀文化的研究及傳播,專注于企事業(yè)單位服務(wù)技能、禮儀系列課程、員工職業(yè)素質(zhì)提升培訓(xùn),在多年的工作實(shí)踐中積累了豐富實(shí)用的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),形成了個(gè)人獨(dú)特的培訓(xùn)視角與授課風(fēng)格。
【授課風(fēng)格】
   清新優(yōu)雅,舉止端莊,極具親和力及感染力;培訓(xùn)中善于采用引導(dǎo)式教學(xué)與講授式教學(xué)相結(jié)合的授課方式,并輔以演示、練習(xí)、提問(wèn)、討論等多種互動(dòng)形式、讓學(xué)員在了解掌握知識(shí)點(diǎn)的同時(shí),形成參與式學(xué)習(xí)氛圍,引發(fā)學(xué)員思考,使其加深對(duì)課程的理解。課程實(shí)用性強(qiáng),深受企業(yè)及學(xué)員的好評(píng)!
【主講課程】
禮儀課程:《學(xué)商務(wù)禮儀 塑職場(chǎng)形象》、《服務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《公務(wù)禮儀》;
客戶服務(wù):《窗口服務(wù)與有效溝通》、《五星級(jí)講解員特訓(xùn)》、《呼叫中心魅力聲線塑造》、《客戶終端服務(wù)禮儀規(guī)范》、《客戶投訴有效處理》、《家居門(mén)店金牌店長(zhǎng)服務(wù)禮儀》、《窗口滿意度提升》、《營(yíng)業(yè)廳駐廳輔導(dǎo)》
行業(yè)定制:《家具行業(yè)服務(wù)系列課程》、《物業(yè)服務(wù)禮儀及服務(wù)形象》《金融服務(wù)禮儀系列課程 》、《電力迎檢員訓(xùn)練系列課程》、《房地產(chǎn)銷售禮儀課程》《服務(wù)技能競(jìng)賽輔導(dǎo)》
【客戶評(píng)價(jià)】
丁老師很親和,客戶的特殊要求,都配合。課上得很好,課酬也很合適,早點(diǎn)認(rèn)識(shí)丁老師,我們可以省下很多錢(qián),呵呵!
 ——蘭德斯庫(kù)咨詢師資負(fù)責(zé)陳老師
舉辦了這么多期的課程,分別邀請(qǐng)了不同的老師,丁老師是上的效果最好的一位!
——海聯(lián)翔物業(yè)人資劉經(jīng)理
丁老師適當(dāng)?shù)赜哪谷烁械接H切,輕松的現(xiàn)場(chǎng)氣氛十分棒。而且丁老師十分有氣質(zhì),感覺(jué)她在臺(tái)上,就是一場(chǎng)“SHOW”。她的“氣”得壓得住全場(chǎng),她能把學(xué)員的注意力都吸附到自己身上。一個(gè)幽默有氣質(zhì)的女培訓(xùn)師。
——工行學(xué)員楊兮
【部分服務(wù)客戶】
中國(guó)工商銀行廣西區(qū)分行輪訓(xùn)、遼寧移動(dòng)大連分公司、浙江移動(dòng)嘉興分公司、甘肅聯(lián)通蘭州分公司、三明移動(dòng)分公司、中國(guó)工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行黔東南、農(nóng)業(yè)銀行三門(mén)分公司、銀行民生銀行綿陽(yáng)分行、臺(tái)州農(nóng)業(yè)銀行、廈門(mén)民生銀行、廣西南寧工商銀行、南方電網(wǎng) 、國(guó)家電網(wǎng)、清雅源茶葉、廣西忻城供電公司、廣西防城港供電公司、甘肅武都電力局、福建石獅供電公司、遼寧蘇家屯供電公司、遼寧鐵嶺供電公司、河北省高邑供電公司、遼寧省朝陽(yáng)供電公司、遼寧省蘇家屯供電分公司、薛家灣供電局、新疆電力公司、河北石家莊供電公司、上海浦東文華東方酒店、濟(jì)南繽紛五洲大酒店、山東貴友大酒店、杭州馬克波羅假日酒店、蘇州南園賓館、中脈集團(tuán)、沃爾瑪集團(tuán)、宜家家居(全球五百?gòu)?qiáng)企業(yè))、南京大眾房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)集團(tuán)、陽(yáng)光城(廈門(mén))置業(yè)有限公司、山國(guó)飲藝茶業(yè)、名家物業(yè)集團(tuán)、福州正榮集團(tuán)、中駿置業(yè)控股有限公司、世紀(jì)佳緣、廈門(mén)海聯(lián)翔物業(yè)公司…
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