《你離金牌客服有多遠(yuǎn)？ ——電商客服課程之溝通與跟蹤技巧》課程大綱

課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電商行業(yè)飛速發(fā)展，電商客服人員作用日漸凸顯，而電商客服人員“臨門(mén)一腳”的銷(xiāo)售能力對(duì)于促成網(wǎng)上交易的達(dá)成起到了至關(guān)重要的作用，同時(shí)客服人員八面玲瓏的溝通能力也決定了電商的品牌形象和忠實(shí)買(mǎi)家的跟隨，如何培養(yǎng)電商客服人員的溝通能力，讓他們掌握更多的銷(xiāo)售技巧從而提升店鋪的轉(zhuǎn)化率，達(dá)成“讓來(lái)的客人能買(mǎi)，讓買(mǎi)的客人能買(mǎi)更多”的目標(biāo)？這是每家電商企業(yè)的必修課。
本課程針對(duì)電子商務(wù)企業(yè)客服部員工普遍年輕，缺少溝通經(jīng)驗(yàn)的痛點(diǎn)入手，結(jié)合目前國(guó)內(nèi)淘寶旅游第一代運(yùn)營(yíng)商的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，幫助你系統(tǒng)的提升電商客服的銷(xiāo)售技能。同時(shí)也針對(duì)電商企業(yè)客服需要同時(shí)應(yīng)對(duì)多個(gè)客戶(hù)，咨詢(xún)問(wèn)題重復(fù)率高容易陷入不耐煩的煩躁情緒的癢點(diǎn)，培養(yǎng)員工有分寸的熱情，減輕工作量，降低錯(cuò)誤率。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：電商企業(yè)的客服主管和客服。
授課方法：（五星教學(xué)法）
理論講授(30%)+案例分析（30%）、小組研討(20%)+行動(dòng)練習(xí)(20%)

課程大綱：
第一講：電商客服的3大困惑
聚焦問(wèn)題：
一、設(shè)問(wèn)：引導(dǎo)、梳理、提出自己客服工作的有哪些困惑
二、小組討論，分享，提出共性困惑
三、點(diǎn)評(píng)，梳理并歸類(lèi)三大困惑：
1.以一對(duì)多，無(wú)力招架
案例分析：流量最高出現(xiàn)的3種狀況
2.直接比價(jià)、措手不及
案例分析：同樣的產(chǎn)品或雷同的產(chǎn)品，價(jià)格差異如何解釋?zhuān)?br />3.一腔熱情，往往無(wú)效
案例分析：2天+2小時(shí)，問(wèn)題寶寶的拒絕讓我很受傷!
四、小結(jié)：針對(duì)困惑描述，分類(lèi)整理為以上3大類(lèi)型

第二講：金牌客服的線(xiàn)上溝通3技巧
激活舊知、論證新知
一、熟練生巧方能以一對(duì)多
1.拋出問(wèn)題：你是如何應(yīng)對(duì)以一對(duì)多？
2.分享觀點(diǎn)，評(píng)選最佳小組解決方案
3.點(diǎn)評(píng)，并總結(jié)熟能生巧之手快和腦快
1）用熟好工具
2）選好輸入法
3）積累詞句庫(kù)
4）快捷答復(fù)有講究
5）常見(jiàn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)答案
6）學(xué)會(huì)提問(wèn)占據(jù)主動(dòng)
二、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)先1步方能直面比價(jià)
1.拋出問(wèn)題：討論你是如何應(yīng)對(duì)赤裸裸的比價(jià)？
2.分享觀點(diǎn)：評(píng)選最優(yōu)解決方法。
3.點(diǎn)評(píng)并補(bǔ)充：專(zhuān)業(yè)領(lǐng)先一步之洞悉需求和積極建議
1）分析客戶(hù)常問(wèn)問(wèn)題背后的真相
2）學(xué)習(xí)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為模型
3）分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型如何化解
案例分析：案例分析攀比型客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)及銷(xiāo)售方式
4）總結(jié)：精確定位客戶(hù)需求，才能體現(xiàn)客服的專(zhuān)業(yè)性
5）洞悉需求后給予積極建議
6）案例分析：某客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)咨詢(xún)?nèi)绾位�解�?br />7）介紹隨和型客戶(hù)的特點(diǎn)及銷(xiāo)售方式
三、熱情掌握分寸
1.拋出問(wèn)題：討論電商與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的熱情有什么不同？哪些行為可以稱(chēng)之為熱情，哪些行為不熱情？
2.分享觀點(diǎn)，總結(jié)熱情的行為和不熱情的行為
3.小結(jié)：電商的熱情4度標(biāo)準(zhǔn)
結(jié)題：針對(duì)困惑描述及困惑類(lèi)型，結(jié)合3大技巧，對(duì)應(yīng)總結(jié)，并在小組進(jìn)行分享。

第三講：金牌客服實(shí)操演練
應(yīng)用新知
一、聊天記錄案例分析
1.請(qǐng)你把脈：本次聊天記錄有什么問(wèn)題？
2.請(qǐng)你診斷：本次聊天記錄的問(wèn)題的原因？
3.請(qǐng)你開(kāi)方：如果是你，該怎么聊天更好（小組模擬）
二、銷(xiāo)售案例分享并點(diǎn)評(píng)
1.分享最近有成就感的銷(xiāo)售案例，分析用到的技巧和方法。
2.分享最近讓你懊惱的銷(xiāo)售案例，如果能夠重來(lái)，你有沒(méi)有更好的溝通方式？
3.本周銷(xiāo)售冠軍分享成功案例，談?wù)勀阌玫降募记伞?br />4.本周進(jìn)步之星分享成功案例，談?wù)勀阌玫降募记伞?br />
第四講：行動(dòng)作業(yè)布置：
融會(huì)貫通
一、行動(dòng)作業(yè)：各店鋪按類(lèi)別整理常用話(huà)術(shù)15個(gè)
1.搜集常用問(wèn)題15個(gè)。
2.整理者15個(gè)問(wèn)題的常用話(huà)術(shù)。
3.每家店鋪評(píng)選出常用問(wèn)題的最佳話(huà)術(shù)，并匯編成冊(cè)。
二、行動(dòng)作業(yè)：每小組搜集整理并上交下周的聊天記錄，用于評(píng)比最優(yōu)案例
1.聊天記錄里能反映3大困惑
2.聊天記錄里能運(yùn)用3大技巧
3.聊天記錄高效熱情。
4.聊天記錄能體現(xiàn)與客戶(hù)的友好溝通氛圍，即使沒(méi)有成交，也給客戶(hù)留下好印象。

第五講： 金牌客服的電話(huà)溝通3技巧
聚焦問(wèn)題
一、設(shè)問(wèn)：什么情況下會(huì)使用電話(huà)溝通？你在電話(huà)溝通中遇到什么問(wèn)題？
1.小組討論：分享觀點(diǎn)
2.點(diǎn)評(píng)并小結(jié)電話(huà)溝通的適用情景及問(wèn)題類(lèi)型（處理投訴、重點(diǎn)客戶(hù)、貨品不符等）
激活舊知、論證新知
二、電話(huà)溝通3技巧之語(yǔ)音技巧
1.情景視頻：這段電話(huà)里的交流給你留下什么印象？為什么？
2.拋出問(wèn)題：電話(huà)交流的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)有什么要求？
3.小組討論：分享觀點(diǎn)
4.小組發(fā)言點(diǎn)評(píng)
5.小結(jié)引出語(yǔ)音技巧
1）發(fā)音清晰
2）音量適中
3）語(yǔ)速一致
4）語(yǔ)調(diào)柔和
三、電話(huà)溝通3技巧之表達(dá)技巧
1.情景再現(xiàn)：兩段對(duì)話(huà)有什么不同？做的不錯(cuò)的對(duì)話(huà)，用到了什么技巧？
2.同桌討論，分享觀點(diǎn)，評(píng)出最佳見(jiàn)解
3.小結(jié)引出表達(dá)技巧
1）第一時(shí)間告知自己身份
2）第二時(shí)間告知來(lái)電原因
3）運(yùn)用禮貌用語(yǔ)和敬語(yǔ)
4）運(yùn)用說(shuō)服性詞語(yǔ)
四、電話(huà)溝通3技巧之情感傳遞
1.情景再現(xiàn)：請(qǐng)求客戶(hù)改評(píng)價(jià)的一段對(duì)話(huà)，錯(cuò)在哪里？
2.小組討論：除了語(yǔ)音、表達(dá)的技巧，電話(huà)溝通還差什么？
3.小結(jié)：電話(huà)也能感受到服務(wù)的溫度
4.設(shè)問(wèn)：你認(rèn)為電話(huà)里如何傳遞真誠(chéng)和熱情？
5.同桌討論并點(diǎn)評(píng)
6、小結(jié)引出情感的傳遞
1）寒暄拉近距離
2）主動(dòng)承擔(dān)份外
3）少說(shuō)負(fù)面語(yǔ)言
4）尊重對(duì)方觀點(diǎn)
5）表達(dá)一定敬慕

第六講：金牌客服實(shí)操演練
應(yīng)用新知
一、電話(huà)聊天記錄分析（投訴類(lèi)案例）
1.請(qǐng)你把脈：這通電話(huà)有什么問(wèn)題？
2.請(qǐng)你診斷：為什么客服容易出現(xiàn)這樣的問(wèn)題？
3.請(qǐng)你開(kāi)方：怎樣避免這樣的問(wèn)題？
二、電話(huà)聊天記錄分析（促成交類(lèi)案例）
1.請(qǐng)你診斷：這通電話(huà)哪里有問(wèn)題？
2.請(qǐng)你支招：如果是你，該如何與客戶(hù)溝通？
三、電話(huà)聊天記錄分析（希望對(duì)方改評(píng)價(jià)類(lèi)案例）
1.請(qǐng)你分析：這通電話(huà)之前需要什么準(zhǔn)備？
2.小組模擬：這通電話(huà)怎么打更好？

第七講： 后期跟蹤3技巧
聚焦問(wèn)題
一、設(shè)問(wèn)：什么情況下你必須主動(dòng)跟蹤客戶(hù)
1.小組討論，分享觀點(diǎn)
2.小結(jié)點(diǎn)評(píng)：主動(dòng)跟蹤-你和金牌客服只有1厘米的距離
激活舊知、論證新知
二、后期跟蹤3技巧之化解產(chǎn)品顧慮
1.情節(jié)再現(xiàn)：客戶(hù)對(duì)什么產(chǎn)生了顧慮？客服用了什么技巧化解？
2.同桌討論，小組內(nèi)分享觀點(diǎn)
3.點(diǎn)評(píng)客服技巧
1）其他客戶(hù)證言
2）真誠(chéng)的產(chǎn)品承諾
3）強(qiáng)調(diào)店鋪的信譽(yù)
4.小組討論：我們的客戶(hù)有哪些產(chǎn)品顧慮，你是如何化解？
5.代表分享，萃取化解技巧
三、后期跟蹤3技巧之化解售后顧慮
1.情景再現(xiàn)：客戶(hù)為什么會(huì)和我們交流了20多分鐘，依然沒(méi)下單？
2.同桌討論，小組內(nèi)分享觀點(diǎn)
3.點(diǎn)評(píng)客服技巧（以出國(guó)旅游為例）
1）告知聯(lián)系電話(huà)和微信，隨時(shí)提供幫助
2）已經(jīng)成交的客戶(hù)反饋
3）強(qiáng)調(diào)店鋪的成熟經(jīng)驗(yàn)
4.小組討論：我們的客戶(hù)有哪些售后顧慮，你如何化解？
5.代表分享，萃取化解技巧
四、后期跟蹤3技巧之化解物流顧慮
1.情景再現(xiàn)：物流而引起的抱怨，該如何化解？
2.小組討論：分享觀點(diǎn)
3.點(diǎn)評(píng)客服技巧
1）告知合理配送時(shí)間
2）理解對(duì)方感受
3）主動(dòng)查詢(xún)物流
應(yīng)用新知

第八講：金牌客服實(shí)操演練
一、跟蹤聊天記錄分析
1.運(yùn)用技巧，化解產(chǎn)品顧慮
2.運(yùn)用技巧，化解售后顧慮
3.運(yùn)用技巧，化解物流顧慮
二、每組分享3個(gè)案例，包含3種類(lèi)型的顧慮化解
1.其他小組點(diǎn)評(píng)
2.評(píng)選對(duì)你最有價(jià)值的案例
3.補(bǔ)充總結(jié)化解技巧
融會(huì)貫通

第九講：行動(dòng)作業(yè)布置
一、行動(dòng)作業(yè)：各店鋪整理記錄電話(huà)溝通案例3個(gè)
1.案例能體現(xiàn)典型的電話(huà)溝通情景
2.案例能分析學(xué)到的溝通3技巧
3.評(píng)選出最佳溝通案例，并匯編成冊(cè)《電話(huà)溝通常見(jiàn)案例集》。
二、行動(dòng)作業(yè)：每小組搜集整理并上交下周的聊天記錄，用于評(píng)比最優(yōu)案例
1.聊天記錄里能反映客服對(duì)客戶(hù)的跟蹤服務(wù)
2.聊天記錄里能運(yùn)用3大技巧化解顧慮
3.聊天記錄高效熱情。
4.聊天記錄能體現(xiàn)與客戶(hù)的友好溝通氛圍，即使沒(méi)有成交，也給客戶(hù)留下好印象。

《你離金牌客服有多遠(yuǎn)？ ——電商客服課程之溝通與跟蹤技巧》課程目的
1.提高溝通效率，高峰時(shí)期保持高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)；
2.學(xué)會(huì)面對(duì)客戶(hù)的直接比價(jià)，以專(zhuān)業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力；
3.掌握電商客服的熱情標(biāo)準(zhǔn)，做到有分寸的熱情；
4.教會(huì)客服運(yùn)用電話(huà)溝通的3技巧，彌補(bǔ)線(xiàn)上溝通不足，解決棘手的溝通；
5.引導(dǎo)客服運(yùn)用后期跟蹤的3技巧，提升溝通成效，提高詢(xún)單轉(zhuǎn)化率；
6.協(xié)助客服整理常見(jiàn)溝通話(huà)術(shù)和典型溝通案例，以達(dá)到更規(guī)范更高效的溝通。

《你離金牌客服有多遠(yuǎn)？ ——電商客服課程之溝通與跟蹤技巧》適合對(duì)象
電商企業(yè)的客服主管和客服

《你離金牌客服有多遠(yuǎn)？ ——電商客服課程之溝通與跟蹤技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《你離金牌客服有多遠(yuǎn)？ ——電商客服課程之溝通與跟蹤技巧》所屬專(zhuān)題
高效溝通、課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、職場(chǎng)溝通、售后客服培訓(xùn)、

《你離金牌客服有多遠(yuǎn)？ ——電商客服課程之溝通與跟蹤技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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