《客服電話禮儀》課程大綱
課程意義:
商務(wù)禮儀和魅力形象,從個(gè)人的角度看,有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)和品牌價(jià)值,有助于人們的社會(huì)交往,改善人際關(guān)系;從企業(yè)的角度看,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽(yù)度,從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國(guó)企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實(shí)踐,全方位展示商務(wù)禮儀和職場(chǎng)形象最前沿的訊息和動(dòng)態(tài),用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在呼叫中心日常工作及特定場(chǎng)合下如何塑造有個(gè)人魅力的職業(yè)形象,如何言談舉止得體,從而在職場(chǎng)中得心應(yīng)手并掌握待人接物的主動(dòng)權(quán),內(nèi)外兼修,魅力永續(xù)。
課程收益:
1.了解掌握呼叫中心商務(wù)禮儀知識(shí)和塑造良好職業(yè)形象對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2.學(xué)會(huì)在呼叫中心正確運(yùn)用商務(wù)禮儀知識(shí)和塑造職業(yè)形象的方法。找準(zhǔn)自身在商務(wù)禮儀、形象設(shè)計(jì)上存在的問題。
3.提出調(diào)整改善的最佳方法,使自身的職業(yè)特征與外在魅力得以強(qiáng)化,建立起強(qiáng)大的工作自信心,最終達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。
課程特色:
1.系統(tǒng)性的禮儀課程內(nèi)容
意識(shí)—由內(nèi)而外的修煉,喚醒商務(wù)禮儀和職業(yè)形象的意識(shí);
標(biāo)準(zhǔn)—提煉并宣導(dǎo)商務(wù)禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)與流程化;
外在—形象與動(dòng)作的強(qiáng)化訓(xùn)練與檢查。
2.豐富且實(shí)效的授課方式
互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練,避免“學(xué)而不用,聽了就忘”。
3.中西兼?zhèn)涞暮A堪咐?br />大量最鮮活的禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例,如:國(guó)家部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接待禮儀、高端涉外商務(wù)交往等,揭示商務(wù)禮儀的誤區(qū)與禁忌,塑造企業(yè)專業(yè)形象。
4.個(gè)性化的咨詢建議
結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀,對(duì)企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)禮儀、接待及大型會(huì)議提出建設(shè)性、實(shí)操性反饋,推動(dòng)商務(wù)禮儀日;蜆(biāo)準(zhǔn)化。
課程時(shí)間:1天;6小時(shí)
課程對(duì)象:電話客服人員課程大綱:
課程大綱:
第一講:與顧客交往的藝術(shù)——電話溝通禮儀
一、什么是禮儀
二、什么是電話溝通禮儀
第二講:滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)
一、電話服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
1.服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
2.走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
二、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
1.個(gè)人修養(yǎng)
2.心理素質(zhì)
3.專業(yè)素質(zhì)
4.綜合素質(zhì)
第三講:電話溝通的正確方法
一、單向與雙向溝通
二、積極聆聽的技巧
三、有效的發(fā)問技巧
四、有效表達(dá)的原則
五、回饋技巧
第四講:電話服務(wù)人員的話語
一、禮貌用語
1.禮貌語
2.問候語
3.迎送語
4.請(qǐng)托語
5.致謝語
6.征詢語
7.應(yīng)答語
8.贊賞語
9.祝賀語
10.推托語
二、文明用語
1.稱呼恰當(dāng)
2.口齒清晰
3.用詞文雅
三、行業(yè)用語
1.三T原則
2.適度原則
3.術(shù)語的使用
4.用語的禁忌
四、書面用語
1.正確無誤
2.工整清晰
3.內(nèi)容完整
4.簡(jiǎn)明扼要
第五講:電話服務(wù)人員的電話溝通禮儀要素
一、接聽電話禮儀要素
1.重要的第一聲
2.清晰明朗的聲音
3.準(zhǔn)確迅速的接聽電話
4.熱情的應(yīng)答
5.認(rèn)真做好電話記錄
6.掛電話禮儀
二、撥打電話禮儀要素
1.撥打電話的時(shí)機(jī)
2.掌握通話時(shí)間
3.態(tài)度要友好
4.用語要規(guī)范
三、通話用語
1.用語禮貌
2.用語規(guī)范
3.用語文雅
4.用語溫和
四、電話禮儀
1.電話接打
2.電話禮儀禁忌
五、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
第六講:聲音訓(xùn)練
一、咬字訓(xùn)練
二、音量訓(xùn)練
三、音色訓(xùn)練
四、語速訓(xùn)練
五、語氣訓(xùn)練
六、音調(diào)訓(xùn)練
第七講:高效電子郵件溝通
一、發(fā)送對(duì)象:慎重選擇收件人、抄送人、密送人
案例分析:《給公司群組的郵件》
二、標(biāo)題:作用—簡(jiǎn)明扼要概況郵件內(nèi)容
案例分析:《恰當(dāng)和不恰當(dāng)?shù)臉?biāo)題》
三、內(nèi)容
1.KISS原則
2.5W2H原則
3.主題明確
4.列點(diǎn)說明
5.明確對(duì)方的行為和時(shí)限
6.郵件的體積
7.附件的格式
案例分析:《讓客戶火冒三丈的電郵》
四、簽名欄:設(shè)置不同用途的簽名欄
案例分析:《對(duì)外郵件的簽名欄》
五、電子郵件的溝通禮儀
1. 準(zhǔn)確的拼寫與語法
2. 謙恭有禮:稱呼、語氣、常用禮貌用語
案例分析:《暴力郵件》
3. 選擇標(biāo)識(shí):緊急、參考及其它
4. “自動(dòng)回復(fù)”和“離開辦公室”的設(shè)置
第八講:客戶投訴處理技巧
一、何謂客戶投訴?
二、客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
三、客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
四、客戶投訴對(duì)我們意味著什么?
五、如何處理難纏無理的客戶
六、有效處理投訴的技巧
七、角色扮演:演練接待投訴的3LE1R技巧,変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲
《客服電話禮儀》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《客服電話禮儀》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)、
社交禮儀培訓(xùn)、
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、
售后客服培訓(xùn)、
禮儀達(dá)人修煉、