《你離金牌客服有多遠(yuǎn)? —電商客服課程之經(jīng)典應(yīng)答技巧》課程大綱
課程背景:
1.隨著電子商務(wù)蓬勃發(fā)展,客服越來越被重視,事實也是如此,電商平臺出售的不僅是商品,更是一種服務(wù),正因為客服和客戶進(jìn)行正面接觸,客服在一定程度上決定了銷售的最終成果。
2.電商客服普遍年輕,他們思想活躍,卻又缺乏溝通經(jīng)驗,面對每天重復(fù)率很高的咨詢解答,以及高強(qiáng)度長時間的工作壓力,容易陷入消極怠慢的情緒如何激發(fā)他們工作激情,保持對待客戶友善耐心和熱情的態(tài)度,同時學(xué)會經(jīng)典應(yīng)答技巧,這將是提高銷售轉(zhuǎn)化率的一個關(guān)鍵。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:電商企業(yè)的客服和主管
授課方法:(五星教學(xué)法)
理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(20%)+行動練習(xí)(20%)
課程大綱:
第一講:經(jīng)典介紹技巧
聚焦問題
一、設(shè)問:與傳統(tǒng)銷售相比,介紹寶貝有什么不同?難點(diǎn)在哪里?
1.小組討論、分享
2.點(diǎn)評問題,并歸類
激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
二、特點(diǎn)渲染
1.案例引入:茵曼女裝、阿芙精油的介紹技巧
2.拋出問題:為什么他們的介紹更吸引客戶?
3.同桌討論、分享
4.點(diǎn)評小結(jié)客服技巧
1)亮點(diǎn)渲染
2)價值提煉
5.小組討論,分享自己的產(chǎn)品亮點(diǎn)
6.點(diǎn)評
三、細(xì)節(jié)描述
1.情景再現(xiàn):裂帛女裝、三只松鼠的介紹技巧
2.拋出問題:為什么他們的介紹更吸引客戶?
3.同桌討論、分享
4.點(diǎn)評小結(jié)客服技巧
1)突出細(xì)節(jié)精美
2)突出知識描述
5.小組討論,分享自己產(chǎn)品的細(xì)節(jié)
6.點(diǎn)評
四、感恩表達(dá)
1.情景再現(xiàn):一次失敗的交流
2.拋出問題:為什么客戶離他而去?
3.同桌討論、分享
4.點(diǎn)評小結(jié)客服技巧
1)感謝咨詢
2)感謝信任
3)感謝再次光臨
五、介紹技巧4禁忌
1.案例分析:他們的介紹有什么問題?
2.同桌討論,分享
3.點(diǎn)評小結(jié)4禁忌
1)單刀直入
2)夸大其詞
3)急于求成
4)漫不經(jīng)心
第二講:講價拒絕技巧
聚焦問題
一、設(shè)問:你遇到過客戶講價嗎?你是如何拒絕的?
1.小組討論,分享
2.點(diǎn)評拒絕方式
激活舊知、論證新知
二、直接拒絕技巧
1.情景再現(xiàn):現(xiàn)在的價格已經(jīng)是最低了嗎?以后還會降價嗎?
2.討論分析:合適的拒絕方式
3.點(diǎn)評直接拒絕技巧
1)語氣不能生硬
2)誠懇提出建議
3)物超所值不讓價
……
三、間接拒絕技巧
1.聊天記錄分析:價格可以優(yōu)惠嗎?為什么別家比你們優(yōu)惠?
2.討論分析:合適的答復(fù)
3.點(diǎn)評間接拒絕技巧
1)合理解釋
2)買家公平
3)請求理解
……
應(yīng)用新知
四、聊天案例分析
1.診斷聊天記錄的問題
2.分析如何拒絕更好
3.小結(jié)拒絕講價的技巧
第三講:爭取好評技巧
聚焦問題
一、設(shè)問:什么情況下客戶會給出中差評價?
1.小組討論、分享
2.點(diǎn)評會出現(xiàn)中差評價的情況
1)買家問題
2)溝通問題
3)產(chǎn)品問題
激活舊知、論證新知
二、深入了解買家技巧
1.情景再現(xiàn):如何察覺客戶的格外挑剔?
2.小組討論,分享
3.點(diǎn)評小結(jié):了解買家
1)看買家好評率
2)看其他賣家評價
3)看買家曾經(jīng)的評價
……
三、事先多溝通技巧
1.小組討論:溝通不暢出現(xiàn)的中差評價案例?如何避免?
2.小組分享、點(diǎn)評
3.點(diǎn)評小結(jié):事先多溝通
1)了解客戶需求
2)事先說出問題
3)給出合適建議
……
四、爭取好評4引導(dǎo)
1.情景再現(xiàn):4個案例交流成功的原因
2.同桌討論
3.點(diǎn)評小結(jié)
1)新手買家贏信任
2)挑剔買家先溝通
3)吝嗇買家讓小步
4)貪婪買家送贈品
應(yīng)用新知
五、聊天案例分析
1.診斷為什么客戶給出了中(差)評?
2.分析如何能事前察覺或事前引導(dǎo)?
3.小結(jié)爭取好評的技巧
第四講:客服品格3要素
一、設(shè)問:體驗時代,面對越來越挑剔的客戶,客服需要具備哪些品格?
二、客服品格:
1.熱情
1)視頻案例:快遞哥竇哥
2)小組討論:分享優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點(diǎn)評:比別人多一分的熱情
2.擔(dān)當(dāng)
1)視頻案例:香港迪斯尼
2)小組討論:分享優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點(diǎn)評:客戶面前沒有旁觀者
3.同理心
1)設(shè)問:你如何理解同理心?
2)視頻案例:什么是同理心?
3)正確解讀:同理心不是同情心
4)分享點(diǎn)評:哪些行為能體現(xiàn)我們的同理心?
第五講:客服心態(tài)3個開心果
一、幸福開心果
1.快樂
1)視頻:雷慶瑤案例
2)分享:讓你快樂的活動
3)測試:是否深陷快樂的陷阱
4)點(diǎn)評:快樂需要有意義
2.意義
1)設(shè)問:團(tuán)隊如何評價我?
2)漫畫:人生的意義
3)感悟:工作、團(tuán)隊、家庭的意義
4)討論:尋找人生的意義
5)小結(jié):10種積極情緒帶來人生的意義
3.投入
1)故事:藤麻理慧的整理魔術(shù)
2)案例:馬拉松愛好者的投入
3)討論:分享讓你投入的愛好
4)小結(jié):發(fā)現(xiàn)性格優(yōu)勢,熱愛選擇的事業(yè)
二、尋找開心果
1.身體鍛煉
2.心理鍛煉
三、行動作業(yè):幸福大“曬”
第六講:專業(yè)提升3渠道
一、設(shè)問:哪些方法可以提升專業(yè)能力?
1.討論
2.小組分享
3.點(diǎn)評
二、向榜樣學(xué)習(xí)
1.設(shè)問:向榜樣學(xué)什么?怎么學(xué)?
2.討論
3.分享點(diǎn)評
4.行動:現(xiàn)場尋找榜樣小伙伴
三、向同行學(xué)習(xí)
1.設(shè)問:找找如雷貫耳的品牌?(競爭類同行和非競爭類同行)
2.討論:學(xué)什么?怎么學(xué)?
3.分享
4.行動:分小組找到目標(biāo)品牌,設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)和計劃。
四、自我提升
1.設(shè)問:有哪些書籍哪些自媒體值得學(xué)習(xí)?
2.小組分享,貢獻(xiàn)1-2個。
3.點(diǎn)評小結(jié),并提供可以學(xué)習(xí)的書籍和微信微博網(wǎng)站。
4.行動:建議部門每周輪流做一次分享
《你離金牌客服有多遠(yuǎn)? —電商客服課程之經(jīng)典應(yīng)答技巧》課程目的
1.案例講解經(jīng)典應(yīng)答的場景,教會客服熟練運(yùn)用應(yīng)答技巧。
2.案例講課典型拒絕的場景,教會客服學(xué)會控制交易風(fēng)險。
3.案例講解爭取客戶的好評,學(xué)會引導(dǎo)4種類型客戶給出好評價
4.倡導(dǎo)熱情、擔(dān)當(dāng)和同理心,培養(yǎng)客服不推諉,不懈怠的職業(yè)素養(yǎng)。
5.感悟幸福、創(chuàng)造幸福體驗,傳遞”福流”,讓團(tuán)隊注入積極進(jìn)取的正能量。6.踐行行動學(xué)習(xí),通過向榜樣學(xué)習(xí),向同行學(xué)習(xí)和自我提升,打造學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊
《你離金牌客服有多遠(yuǎn)? —電商客服課程之經(jīng)典應(yīng)答技巧》適合對象
電商企業(yè)的客服和主管
《你離金牌客服有多遠(yuǎn)? —電商客服課程之經(jīng)典應(yīng)答技巧》所屬分類
市場營銷
《你離金牌客服有多遠(yuǎn)? —電商客服課程之經(jīng)典應(yīng)答技巧》所屬專題
課程設(shè)計與開發(fā)、
售后客服培訓(xùn)、