《《房地產業(yè)主投訴、沖突與危機化解》研修班》課程詳情
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　　公司客戶工作分管領導、客戶服務部門經理、客戶服務人員、物業(yè)管理處客戶服務人員



　　【課程大綱】

　　一、業(yè)主投訴和沖突的內在發(fā)展規(guī)律和分級分類管理

　　1、業(yè)主投訴和沖突產生危機觸發(fā)點分類

　　（1）硬性瑕疵：房屋及園區(qū)質量問題導致的投訴與危機

　�。�2）過度承諾：傳、售樓及服務的過度承諾和不當引導

　�。�3）服務瑕疵：園區(qū)物業(yè)及各類服務瑕疵導致

　　（4）法律權益：拆遷補償及地權爭端

　�。�5）外生危機：外生性經濟及社會危機導致投訴和沖突（如周邊房價下跌）

　　（6）管控外化：內部管理問題外化

　�。�7）投訴、沖突與危機的觸發(fā)點管理及其分類

　�。�8）情景案例練習：尋找各種沖突觸發(fā)點和隱患點

　　2、業(yè)主投訴與沖突發(fā)生的情景條件及危害級別分類

　�。�1）引導案例：為什么投訴和沖突難以預防

　�。�2）業(yè)主投訴與沖突發(fā)生的情景條件及危機成因分析

　�。�3）地產行業(yè)危機的危害級別分類

　　（4）情景案例練習：業(yè)主投訴

　　3、業(yè)主投訴和沖突的四階段發(fā)展規(guī)律

　�。�1）引導案例：為什么危機在毫無征兆的情況下發(fā)生

　�。�2）階段一：投訴與沖突潛伏集聚期

　�。�3）階段二：投訴與沖突爆發(fā)擴散期

　　（4）階段三：投訴與沖突冷卻消褪期

　�。�5）階段四：投訴與沖突發(fā)展轉化期

　　（6）情景案例分析：危機處理中最關鍵的時期

　　4、Web2.0時代投訴與沖突爆發(fā)的核擴散模式和四大效應

　�。�1）引導案例（2）效應一：低點起爆（3）效應二：級差擴散（4）效應三：抓大放�。�5）效應四：長期沾染（6）如何防止沖突

　�。�7）案例分析：怎樣防止×航客艙部危機快速擴散升級

　　二、業(yè)主投訴與沖突各發(fā)展階段的應對策略體系

　　1、業(yè)主投訴與危機產生時的沖突性心理反應分析

　�。�1）引導案例：

　�。�2）什么促使客戶投訴？動機和誘因分析

　�。�3）客戶投訴時的關鍵訴求點分析

　�。�4）表現(xiàn)與真實需求，利益和立場分析

　�。�5）客戶投訴的心理類別與心理變化分析

　�。�6）客戶個性與表面反應類別

　�。�7）情景案例分析

　　2、情景流程一SCR1：業(yè)主投訴沖突潛伏期的識別防范策略體系

　　（1）引導案例

　�。�2）業(yè)主投訴與沖突潛伏期的監(jiān)控與預警機制

　�。�3）業(yè)主投訴與沖突集聚爆發(fā)期的三維管理：沖突源、沖突強度、沖突擴散度

　�。�4）業(yè)主投訴與沖突潛伏期的識別及預防性溝通路線圖（PSCR）

　　（5）情景案例分析與模擬

　　3、情景流程二SCR2：業(yè)主投訴沖突爆發(fā)期的降級處理策略體系

　�。�1）引導案例

　�。�2）第一反應正確原則

　�。�3）主動度、迅速度和公開度的“三度反應控制原則”

　�。�4）投訴與沖突的“五不五到位”回應策略

　�。�5）投訴與沖突的回避轉移策略

　�。�6）投訴與沖突妥協(xié)交換策略

　�。�7）投訴與沖突的隔離延緩策略

　�。�8）危機爆發(fā)后的沖突降級處理路線圖（PSCR）

　�。�9）危機爆發(fā)后的溝通渠道選取和溝通內容規(guī)范化

　�。�10）情景案例分析與模擬沖突溝通處理

　　4、情景流程三SCR3：特情處理與危機解決談判路線

　�。�1）現(xiàn)場物理隔離和心理隔離原理

　�。�2）處理業(yè)主危機談判現(xiàn)場談判原則

　　（3）快速探詢及判斷技巧

　�。�4）傾聽認同技巧

　�。�5）移情安撫技巧

　　（6）分類承諾及條件交換技巧

　�。�7）第三方介入與轉化技巧策略

　�。�8）情景案例分析及危機處置談判

　　5、情景流程四SCR4：危機過渡發(fā)展轉化期控制轉化策略體系

　　（1）引導案例（2）危機發(fā)展轉化期的利益方心態(tài)和反應特點

　�。�3）危機發(fā)展期的控制轉化路線圖（PSCR）

　�。�4）控制危機轉化條件，促成危機良性轉化（5）案例分析

　　6、案例討論和模擬訓練，訓練結果對比、分析、總結

　　7、小結和強化


《《房地產業(yè)主投訴、沖突與危機化解》研修班》課程目的
       1、剖析業(yè)主投訴和沖突產生的內在規(guī)律和危害級別

　　2、幫助房地產企業(yè)制定業(yè)主投訴與沖突各發(fā)展階段的應對策略

　　3、幫助房地產企業(yè)建立業(yè)主投訴和危機管理的體系


《《房地產業(yè)主投訴、沖突與危機化解》研修班》所屬分類
市場營銷

《《房地產業(yè)主投訴、沖突與危機化解》研修班》所屬專題
危機管理、房地產行業(yè)培訓、房地產企業(yè)會計稅務培訓、房地產企業(yè)項目管理、房地產企業(yè)成本管理、卓越服務技巧培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、房地產人力資源、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、房地產營銷、沖突管理、有效客戶投訴處理技能培訓、

《《房地產業(yè)主投訴、沖突與危機化解》研修班》關鍵詞
投訴、沖突、危機化解、房產建筑、

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